Avis d'expert

Quel avenir pour les chatbots ?

Date de publication :

18 mars 2019

Marketing, service client, ressources humaines, santé, vente, loisirs culturels, RGPD… Aucun domaine ne semble aujourd’hui échapper à la vague des chatbots, comme s’ils avaient réponse à tout.

Annoncés il y a quelques années comme LE nouveau canal de communication entre les entreprises et leurs clients, les chatbots font dorénavant partie intégrante du paysage numérique, au même titre que les réseaux sociaux.

Pourtant, ils font l’objet de plus en plus de critiques : il paraitrait que les chatbots ne seraient pas si intelligents que ça, n’en déplaise à l’IA, au deep learning et autres NLP.

Qu’en disent les principaux intéressés ?

Une tribune de Damien Jouhaud et Emmy-Lou Nicolai du cabinet de conseil PMP

Les chatbots sont partout…

Les chatbots se sont durablement installés dans le paysage numérique et les entreprises en font une arme marketing de choix

Toujours disponibles, spécialistes de leurs domaines, ludiques… Il n’est aujourd’hui plus nécessaire de dresser la liste des avantages des chatbots mis en avant par les entreprises.

Parmi ceux-ci, le besoin d’immédiateté, auquel le chatbot répond parfaitement : 65% des consommateurs attendent des réponses et des interactions en temps réel de la part des marques, ce chiffre s’élevant même à 84% pour les clients professionnels, tandis que 83% des cyberacheteurs reconnaissent avoir besoin d’assistance au cours de leur recherche.

De fait, 80% des entreprises seront équipées d’un chatbot en 2020 et le marché des chatbots approchera le milliard de dollars en 2024¹, contre 250 millions aujourd’hui².

C’est tout un écosystème qui se met en place pour répondre à cette demande et faire économiser quelque 8 milliards d’euros et 27 milliards d’heures aux entreprises³.

Logiquement, un grand nombre d’acteurs s’est installé sur ce marché, la France en comptait déjà plus de 60 au début de l’année 2018⁴.

Environ la moitié se positionne sur la mise à disposition des technologies nécessaires à la construction d’un bot simple au travers d’outils ou de plateformes de création comme le fait notamment la startup parisienne Botfuel, tandis que certaines entreprises proposent un bot « opérationnel », répondant à un service bien précis à l’instar de Zelros.

D’autres, comme the chatbot factory, offrent un service complet, de la création d’un bot à sa maintenance, à destination de grandes entreprises.

Pourtant, ces bots font face à de plus en plus de critiques

Les attentes placées dans cet outil étant probablement trop élevées, de plus en plus de personnes se disent déçues par un bot moins performant que ce qu’elles imaginaient.

Le terme IA a été, il est vrai, quelque peu galvaudé par un certain nombre d’acteurs prétendant mettre sur le marché un chatbot intelligent, ne cessant d’évoluer et pouvant s’adapter à différents types d’interlocuteurs.

Certes, il existe plusieurs degrés « d’intelligence » parmi les chatbots, et certains sont plus performants que d’autres.

On peut en distinguer trois types :

Les chatbots de première génération qui ne sont pas dotés « d’intelligence », et sont dorénavant rares sur le marché. Pour échanger avec leur interlocuteur, ils se basent sur une arborescence définie en amont par les équipes métier. Les grandes entreprises telles que Oui.sncf, Orange ou AirFrance ont abandonné ce type de bots pour se tourner vers des modèles plus performants.
Les chatbots de seconde génération qui proposent des fonctionnalités plus étendues. Ils exploitent les technologies NLP (Natural langage processing) et NLG (Natural langage generation), qui permettent au bot de comprendre le langage humain et de créer un véritable dialogue basé sur la reconnaissance du langage et le Machine Learning. Beaucoup d’acteurs sont désormais positionnés sur ce créneau, notamment The Chatbotfactory, OWI et IBM Watson.
Les chatbots de nouvelle génération, qui seront dotés d’une IA plus performante et seront surtout capables d’apprendre par eux-mêmes dans un futur proche. Cet apprentissage sera induit par les informations émanant des données de l’entreprise, l’historique des conversations ou de bases de données tierces.

Outre les critiques sur les limites de l’outil, la nature même de robot peut provoquer des réticences.

À terme, si ce modèle n’est pas piloté au sein des entreprises, les marques pourraient perdre le contact humain avec leurs utilisateurs.

En effet, si le chatbot a vocation à satisfaire toutes les interrogations et actions basiques, il n’a pas pour autant vocation à se substituer complètement à l’humain, d’autant plus qu’il n’en a pas encore démontré sa capacité.

Lorsque le bot bloque sur une demande, la possibilité d’échanger avec une personne bien réelle doit être donnée à l’utilisateur.

Oui.sncf l’a bien compris : bien que son bot soit l’un des plus aboutis, les utilisateurs peuvent choisir de poursuivre la conversation avec un agent humain en cliquant sur un simple bouton.

Les chatbots prennent la parole

Alors que les chatbots continuent de se développer, un nouveau canal de communication des entreprises arrive dans nos foyers depuis 2017 et commence à leur faire de l’ombre : les voicebots.

Ces derniers fonctionnent avec des technologies similaires à celles utilisées pour les chatbots, à la différence près que les échanges sont vocaux. Les usages de ces voicebots sont pour le moment limités, mais leurs perspectives d’évolution semblent, elles, illimitées.

Air France est la première compagnie aérienne française à prêter sa voix aux enceintes connectées d’Amazon, après avoir pris tôt le tournant des chatbots.

Pour l’instant seulement 500 personnes par mois utilisent son voicebot, sans doute en raison de fonctionnalités limitées : le voicebot permet d’obtenir des informations sur un vol précis (statut du vol, services à bord et informations pratiques).

Depuis, la filiale Transavia a elle aussi lancé son bot fin 2018, mais cette fois avec Google Assistant. Air France fait ainsi figure de pionnier en lançant ses voicebots, et surtout en testant à la fois les solutions proposées par Google et Amazon.

Oui.scnf va un peu plus loin avec l’assistant Google : en plus d’apporter le même type d’information qu’Air France, le bot propose la pose d’option sur un billet et les abonnés TGV Max peuvent, depuis peu, réserver un billet.

Dans un autre secteur, à l’occasion de sa foire aux vins d’automne, l’entreprise Cdiscount, très habituée des chatbots, a proposé son premier voicebot dont les fonctionnalités étaient limitées au recueil d’informations.

Ce marché des voicebots est pour le moment dominé par un faible nombre d’acteurs.

Si Apple (Siri) et Microsoft (Cortana) sont présents, ce sont bien Amazon (Alexa) et Google (Google Assistant) qui mènent la course.

D’ici 2 à 5 ans, ces acteurs promettent des applications qui bouleverseront notre approche des nouvelles technologies, comme le prouve Google Duplex, présenté en mai 2018.

Avec l’arrivée de ces nouveaux outils laissant apparaître le spectre de la disparition du clavier au profit de la voix, plus naturelle pour les utilisateurs, une question majeure se pose aux entreprises.

Lorsque la mise en place d’un assistant conversationnel s’avère pertinente, faut-il privilégier chatbots, voicebots ou les deux ?..