Botnation, la plateforme française de création de chatbots évolutifs, a interrogé 1 984 professionnels et 2 041 consommateurs afin de savoir comment ils appréhendent ces nouveaux outils de conversation.
Une enquête qui dévoile une séduction grandissante après des débuts difficiles et un engouement certain aussi bien pour les clients que pour les marques…
« De plus en plus, les sites web proposent des outils de communication interactifs et automatisés. Ce que nous appelons « chatbot » et qui vient du terme « bot », diminutif de « robot » et du mot anglais « chat » pour « discuter ».
commente Emmanuel FRANCOISE, fondateur de Botnation.
Parler avec un robot désigne donc un programme conçu pour dialoguer avec des utilisateurs via une plateforme ou une application de messagerie comme Facebook Messenger ou WhatsApp.
Mais qu’en pensent vraiment les consommateurs et les professionnels de ces agents conversationnels ? C’est ce que nous voulions déterminer avec cette enquête pour en savoir plus sur cette relation conversationnelle, souvent le premier contact avec la marque ou l’entreprise »
Chatbot in love
Si encore 28 % des consommateurs français ignorent tout des chatbots, la grande majorité apprécie particulièrement de pouvoir poser des questions à un agent conversationnel .
Ainsi, ils sont plus de 59 % des consommateurs à aimer cette expérience contre seulement 13 % de récalcitrants.
| Lorsque vous recherchez des informations sur un site, appréciez-vous de pouvoir poser vos questions à un chatbot ? | |
| Réponses | Pourcentages |
| Oui | 59 % |
| Non | 13 % |
| Je ne sais pas ce qu’est un chatbot | 28 % |
J’aime/J’aime pas…
Parmi les fonctionnalités les plus appréciées par les consommateurs, avoir une réponse rapide à leur question arrive en tête du classement avec plus de 89 % de représentativité.
En deuxième choix, ne pas attendre la disponibilité d’un conseiller obtient 75 % de votes, bien loin devant l’analyse des questions avant d’obtenir un contact humain qualifié à 51 %.
En revanche, 84 % des consommateurs détestent que leurs questions soient incomprises par le chatbot et 72 % que certaines restent même sans aucune réponse.
L’aspect froid et automatisé rebute 63 % des personnes interrogées et 56 % trouvent dommage de passer par un conseiller au final.
| Qu’est-ce que vous appréciez le plus avec un chatbot ? | |
| Réponses | Pourcentages |
| Avoir une réponse rapide | 89 % |
| Ne pas attendre qu’un conseiller soit disponible | 75 % |
| L’analyse de mes questions pour obtenir un contact qualifié avec un conseiller | 51 % |
| Qu’est-ce que vous appréciez le moins avec un chatbot ? | |
| Réponses | Pourcentages |
| L’incompréhension de mes questions | 84 % |
| L’impossibilité de répondre à certaines attentes ou questions | 72 % |
| L’aspect froid et automatisé | 63 % |
| L’obligation de passer au final par un conseiller | 56 % |
« In Bot we trust! »
Aussi surprenant que cela puisse paraître, 51 % des consommateurs ont plus confiance dans les chatbots pour obtenir des réponses précises et rapides à leurs questions.
Mais 67 % préfèrent quand même passer par un conseiller humain pour tout ce qui concerne la résolution de problématiques plus complexes.
| En qui faites-vous le plus confiance pour répondre précisément et rapidement ? | |
| Réponses | Pourcentages |
| Un chatbot | 51 % |
| Un conseiller | 49 % |
| En qui faites-vous le plus confiance pour résoudre une problématique client complexe ? | |
| Réponses | Pourcentages |
| Un conseiller | 67 % |
| Un chatbot | 33 % |
« Il ne faut pas avoir peur de déployer le chatbot sur l’ensemble des canaux pour démarrer la relation avec le prospect ou client.
précise Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation.
Les utilisateurs sont à présent habitués à avoir des conversations instantanées aussi bien avec leur famille que les marques.
Ils ne veulent plus des formulaires statiques de contact des sites web d’antan. Cependant la relation humaine ne doit absolument pas disparaître, bien au contraire.
Le chatbot doit servir une réponse fiable et instantanée mais il se doit de transférer la conversation à un humain s’il identifie un cas trop complexe ou à très forte valeur ajoutée.
Le chatbot peut même automatiquement organiser une prise de rendez-vous si l’humain n’est pas disponible immédiatement. C’est un point à ne pas négliger »
Et pour les pros ?
Du côté des professionnels, le coût d’implémentation d’un chatbot ne semble pas être un frein particulièrement fort puisque 45 % le considèrent comme étant justifié et 26 % ne s’expriment pas sur le sujet. Seulement 29 % le trouvent trop élevé.
| Que pensez-vous du coût d’implémentation d’un chatbot ? | |
| Réponses | Pourcentages |
| Il est justifié | 45 % |
| Il est trop élevé | 29 % |
| Je ne sais pas | 26 % |
« Les plateformes no-code (sans programmation) et self-service (SaaS) permettent de démocratiser l’accès à des agents conversationnels dotés d’Intelligence Artificielle.
témoigne Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation.
A présent même les petites entreprises ou organisations peuvent mettre en place très facilement un chatbot. Dans cet esprit, Botnation propose des modèles de chatbots gratuits pour plusieurs cas d’usage.
Nous voulons que toute entreprise, même la plus petite, puisse avoir accès à ces outils performants. Nous sommes souvent qualifiés comme étant le WordPress du chatbot »
Consos VS Pros
Les consommateurs et les professionnels apprécient-ils les mêmes choses ?
Pour ce qui est des chatbots, les deux aiment particulièrement l’assistance et l’accompagnement 24h/24, 7J/7. C’est ce que déclarent 71 % des consommateurs et plus de 77 % des professionnels.
Faciliter le processus d’achat arrive en deuxième place avec respectivement 64 % et 76 %, juste devant la multiplication des points de contact avec 62 % et 71 %.
En revanche, l’optimisation et la personnalisation de l’expérience utilisateur intéressent plus les professionnels (71 %) que les consommateurs (49 %).
| Quels sont les critères que vous préférez avec un chatbot ? | ||
| Réponses | Consommateurs | Professionnels |
| Une assistance et un accompagnement 24h/24, 7J/7 | 71 % | 77 % |
| Faciliter le processus d’achat | 64 % | 76 % |
| La multiplication des points de contact | 62 % | 71 % |
| L’optimisation et la personnalisation de l’expérience utilisateur | 49 % | 71 % |
| Réduction des coûts en automatisant des tâches simples | 61 % | 69 % |
| Accompagner et désengorger le service client | 58 % | 67 % |
| La fidélisation | 35 % | 59 % |
Peux mieux faire…
A la question « Pensez-vous que les chatbots doivent encore s’améliorer ? », plus de 84 % des consommateurs et 71 % des professionnels répondent par l’affirmative.
| Pensez-vous que les chatbots doivent encore s’améliorer ? | ||
| Réponses | Consommateurs | Professionnels |
| Oui | 84 % | 71 % |
| Non | 16 % | 29 % |
« Qu’il soit manuel ou automatisé, le transfert de connaissance doit s’effectuer avec un chatbot tout comme il a lieu à l’arrivée d’un nouveau collaborateur humain et lui aussi doit être formé régulièrement lorsque l’entreprise propose de nouveaux services ou produits.
note Emmanuel FRANCOISE, fondateur de Botnation.
Des outils sont à disposition pour être tenu au courant en temps réel des cas où le chatbot manque de connaissance afin de vite pouvoir le perfectionner et là aussi, il pourra alors passer la main à humain pour ne pas laisser l’utilisateur sans réponse »
Humains contre robots ?
Plus de 52 % des consommateurs pensent que les chatbots peuvent totalement remplacer les humains dans la relation client.
Ce que réfutent les professionnels puisqu’ils ne sont que 21 % dans ce cas.
| Pensez-vous que les chatbots doivent remplacer les humains dans la relation client ? | ||
| Réponses | Consommateurs | Professionnels |
| Oui ils le peuvent | 52 % | 21 % |
| Non ils doivent être un outil | 48 % | 79 % |
« Chez BotNation, nous sommes convaincus que les chatbots sont des outils incroyablement efficaces mais qu’ils doivent rester à cette place et en aucun se substituer aux humains qui seront toujours capables d’accompagner le client dans sa réflexion. Les chatbots sont là pour aider les humains, et ils le feront de mieux en mieux », conclut Emmanuel FRANCOISE, cofondateur de BotNation.
* Méthodologie
Enquête réalisée auprès 4 025 personnes réparties sur l’ensemble du territoire français, effectuée en ligne, sur le panel propriétaire BuzzPress France, selon la méthode des quotas, durant la période du 12 au 21 avril 2021.
Profils des personnes interrogées : 2 041 répondants désignés comme « consommateurs » et 1 984 désignés comme « professionnels ».
Répartition des secteurs d’activités professionnels concernés : Assistanat, Administration : 6% / BTP, Chantier, Bureau d’études : 6% / Commerce, Marketing, Vente : 18% / Conseil : 8% / Direction générale, Direction centre de profits : 5% / Informatique, Télécoms : 16% / Restauration, Tourisme, Hôtellerie, Loisirs : 13% / Santé, Social, Service à la personne : 8% / Production, Maintenance : 1% / Environnement, Aménagement : 1% / Distribution, Magasin : 5% / Gestion, Finance, RH, Comptabilité, Audit : 6% / Métallurgie, Mécanique, Aéronautique : 1% / Logistique, Achat, Stock, Transport : 3%, Agri-Agro – Agriculture, Viticulture, Pêche : 1%.
Toutes les informations mises en avant par les personnes interrogées sont déclaratives.
