Si la plupart des stratégies marketing actuelles se focalisent sur les notions d’acquisition de clients et de conversion de prospects, les démarches de fidélisation paraissent aujourd’hui quelque peu délaissées par les marques.
Pourtant, tous les moyens technologiques semblent désormais réunis pour optimiser leurs relations avec la clientèle existante…
5 conseils de Dominique Despres, VP France chez Uberall
Le chemin pour conquérir un client est long et parfois sinueux : il faut attirer des visiteurs, les transformer en prospects, les convertir en clients et ensuite les fidéliser.
Or, cette dernière étape ne doit surtout pas être négligée. Généralement nous avons tendance à parler plus souvent du duo « Acquisition / Conversion ». Cependant, une stratégie marketing solide va nécessairement de pair avec la fidélisation client.
En effet, un adage bien connu dans le milieu du marketing dit que fidéliser un client existant coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Une étude réalisée par l’INVESP montre aussi que la probabilité de vendre un produit à un client existant est comprise entre 60 % et 70 %, tandis qu’elle est de seulement 5 % à 20 % pour un prospect.
De plus, il est évident qu’un client fidèle peut devenir un ambassadeur de votre marque et vous en faire gagner de nouveaux par le biais du bouche-à-oreille.
La liste n’est pas exhaustive mais c’est principalement pour ces raisons que je pense que les entreprises ne doivent pas négliger leurs clients déjà existants et doivent absolument les fidéliser.
Voici pourquoi je vous partage mes 5 conseils pour fidéliser vos clients.
#1 – Offrez du contenu de qualité et à jour pour que vos clients s’y retrouvent
Imaginez la déception de votre client qui, après avoir vérifié les horaires d’ouverture de votre entreprise un jour férié, se rend à votre adresse mais se retrouve face à des portes closes.
Naturellement il sera déçu, frustré et peut être même agacé. Après cet incident, il y a de grand risque pour que vous perdiez ce client qui jusqu’ici vous était fidèle.
En effet, l’inexactitude d’un profil web peut être extrêmement nocive pour une entreprise. Il a notamment été démontré que 3 clients sur 10 ayant expérimenté des données erronées sont des clients définitivement perdus.
Or, il serait dommage de perdre un client que vous avez déjà réussi à fidéliser à cause d’un manque de véracité dans vos informations en ligne.
Cela peut paraître simple et pourtant le constat est sans appel : près de l’intégralité des commerces échoue à mettre à jour correctement leurs données en ligne et notamment leurs horaires d’ouverture exceptionnels.
Une étude Uberall menée auprès de 800 entreprises a démontré que seules 7 d’entre elles avait pensé à mettre à jour leurs horaires pour les jours fériés, soit moins de 1%…
#2 – Proposez à vos clients une offre et un contenu personnalisé
Pour personnaliser votre offre il est important de bien connaître vos clients pour leur proposer un contenu à leur image.
Et de nos jours, grâce aux avancées technologiques, les entreprises sont capables de collecter de nombreuses données qui peuvent s’avérer très utiles sur ce point : données démographiques, habitudes de consommation, préférences d’achat…
Grâce à ces datas,vous pourrez alors proposer un contenu unique à vos client dans l’objectif de les fidéliser. Au-delà d’une offre personnalisée je parlerais même d’une offre adaptée : proposer la bonne offre au bon client pour éviter de lui faire perdre son temps.
Cela nécessite une certaine flexibilité de la part des entreprises qui devront mettre en place, par exemple des publicités ciblées, des mails personnalisés, un service client individualisé…
Le but étant de montrer à votre client qu’il est unique et qu’il compte pour votre entreprise, qu’il n’est pas simplement un client parmi tant d’autres.
#3 – Misez sur une expérience client unique
Il est primordial de faire vivre à chaque client une expérience unique et différenciante. Et les marques l’ont déjà bien compris.
Elles ont de plus en plus tendance à vouloir s’engager en faisant vivre une expérience singulière à l’image de leur entreprise et de leurs valeurs.
Mais l’expérience client n’est pas seulement importante pour attirer les consommateurs, elle l’est de plus en plus pour les fidéliser.
En effet, la fidélisation passe essentiellement par la qualité et l’originalité de l’expérience client proposée.
Donc, pour garder le cap face aux pure players, les commerces et points de vente physiques doivent trouver de nouvelles armes et prendre le pas de la digitalisation. Et je pense que c’est ici qu’entre en jeu le RO-PO (Research Online, Purchase Offline).
En effet, il est important pour les entreprises de comprendre la tendance actuelle qui consiste à rechercher un produit, un service ou des informations en ligne avant de se rendre en magasin pour acheter.
Ainsi, les entreprises ont tout intérêt à miser sur une stratégie et une présence digitale aiguë pour une expérience client fluide s’ils veulent attirer encore plus de consommateurs dans leurs points de vente.
#4 – Soyez à l’écoute de vos clients
Il me paraît également important que toute entreprise soit en mesure d’analyser les retours reçus et d’y répondre.
En effet, les critiques en ligne, bonnes ou mauvaises, sont publiques et visibles aux yeux de tous et cela s’applique aussi à vos réponses (ou absences de réponse).
En y répondant vous montrez ainsi votre disponibilité, votre proximité, votre intérêt mais aussi votre envie d’être proche de vos consommateurs et de prendre soin d’eux. Cela vous permet en réalité de gérer votre réputation en ligne.
Or, il ne fait plus aucun doute, que de nos jours les consommateurs consultent les avis en ligne que ce soit pour se rassurer ou pour avoir confiance en leur décision d’achat.
En effet, 59 % des consommateurs estiment que les avis en ligne sont aussi fiables que les recommandations de leurs amis. Et sachez que les consommateurs laissent bien plus d’avis positifs (49 %) que négatifs (34 %) !
Ainsi, la gestion proactive des critiques peut impacter positivement votre réputation en ligne et donc vos ventes car cela vous aidera à fidéliser vos clients qui se sentiront importants aux yeux de l’entreprise et qui pourront devenir vos futurs ambassadeurs et représentants de marque.
#5 – Mettez en place des programmes de fidélité
Enfin, je pense que la dernière étape du parcours de la fidélisation client est, bien évidemment, de proposer un programme de fidélité à vos clients.
Ces méthodes ont divers objectifs mais, pour moi, ils visent principalement à remercier, récompenser et montrer aux clients que leur fidélité et leur avis comptent et donc qu’ils bénéficieront d’un traitement privilégié par rapport aux clients qui ne sont que « de passage ».
A notre époque, je suis quasiment sûr que tous les commerces disposent, à minima, de cartes ou de fichiers fidélité. Certains mettent en place des programmes de parrainage ou encore de ventes privées. Généralement, les réductions sont un bons moyens de récompenser le client fidèle.
Par exemple, pour se rapprocher de leurs clients, certaines entreprises envoient par SMS ou email des codes promotionnels à utiliser directement en magasin ou sur Internet.
Je pense que c’est précisément à ce stade qu’on peut voir si une entreprise a bien pris ou non le pas de la digitalisation en proposant des programmes fidélités phygitaux qui permettent de prolonger l’expérience client en ligne et hors ligne.
Et c’est une stratégie payante car en recevant ces coupons de réduction sur leur téléphone ou leur ordinateurs, les clients se rendront plus facilement en magasin car ils y auront été incité.
En conclusion, je dirais que nous sommes à un moment crucial où les entreprises doivent absolument rechercher la fidélisation de leurs clients et non plus seulement chercher à attirer de nouveaux prospects…
