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Les Français sont les clients les plus exigeants du monde

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D’après une récente étude menée par SAP Hybris, l’exigence des clients français n’est pas un mythe : en cas de contact avec le service client, 89% d’entre eux veulent une réponse dans les 24h et 70% quittent une marque qui ferait 2 fois la même erreur…

 

SAP Hybris vient de dévoiler les résultats de sa nouvelle étude Consumer Insights 2017, qui confirme une nouvelle fois que le pouvoir est bel et bien entre les mains des consommateurs.

Avec l’avènement du digital, la relation marque-consommateur a été transformée.. Les  marques doivent dorénavant instaurer une relation de confiance et être plus transparentes  avec leurs clients. Elles doivent se montrer compréhensives et être à leur écoute quel que soit le canal.

 

Les Français, friands des canaux de communication traditionnels

Alors que la tendance donnerait raison au digital, l’utilisation des réseaux sociaux en France n’est pas aussi répandue qu’en Europe occidentale : 61 % des consommateurs français utilisent leurs mobiles pour contacter le service client, alors que seulement 6 % d’entre eux utilisent les réseaux sociaux.

La satisfaction des utilisateurs à l’égard des canaux digitaux augmente. En France, les marques doivent maintenir des méthodes traditionnelles de relation client, accessibles et efficaces, tout en développant leur stratégie digitale.

 

Les Français sont enclins à partager leurs données personnelles avec les marques

Pour établir de bonnes bases dans une relation, il faut savoir se dévoiler. Une notion bien comprise par les Français puisque près des trois quarts d’entre eux (71 %) sont disposés à divulguer leurs informations personnelles auprès des marques, en échange d’une expérience client optimisée.

Ce chiffre diminue légèrement lorsqu’il s’agit de partager ses données en dehors des frontières françaises avec 59 %, mais reste bien loin devant les Anglais, les Allemands et les Américains.

  • Plus d’un Français sur 2 (53 %) est disposé à communiquer son adresse email.
  • L’historique d’achat est un facteur important à prendre en compte pour les consommateurs français puisque 37 % d’entre eux acceptent de le partager. Pour 62 % d’entre eux, ce critère est même le premier mis en avant lorsqu’il s’agit de démontrer la personnalisation dont peuvent faire preuve les marques – en termes de services, de conseils, de suivi – pour apporter une réponse contextuelle.
  • 30 % des consommateurs français sont prêts à communiquer leur numéro de téléphone portable, constituant ainsi le taux le plus élevé parmi tous les autres pays occidentaux étudiés. Les Français seraient donc plus ouverts à l’idée d’être contactés par téléphone, avec bien évidemment un contrôle de la part des marques sur la fréquence d’appel.
  • Concernant les Millennials en France (18 – 34 ans), 40 % d’entre eux sont prêts à partager leur numéro de téléphone mobile. Il s’agit également du plus fort taux constaté, tous pays confondus.

 

En revanche, les français attendent en retour une certaine garantie concernant la protection de leurs données et une transparence sur la façon dont celles-ci seront utilisées : 60 % des consommateurs français estiment qu’il s’agit d’un critère clé pour établir une relation durable.

D’après l’étude SAP Hybris Consumer Insights, la transparence serait la clé de voûte de la relation : plus des trois quarts des consommateurs (79 %) quitteraient une marque si celle-ci utilisait leurs données personnelles à leur insu.

 

L’exigence à la française n’est pas qu’un mythe

Qui dit relation, dit attentes… Et les attentes des Français s’avèrent notables. Les Français sont la seule nationalité interrogée qui estime qu’une réponse adaptée à la demande client est plus importante que des avantages  tels que des remises et/ou des cadeaux publicitaires.

Ils souhaitent un service client de qualité : 89 % d’entre eux exigent une réponse en moins de 24h suite à une requête, et plus d’un quart d’entre eux (26 %) attendent une réponse dans l’heure. Si le service client n’est pas à la hauteur de leurs attentes, 61 % d’entre eux estiment alors pouvoir quitter la marque.

Et qui dit attentes, dit confiance… Briser la confiance peut mettre en péril la relation marque-consommateur.

Ainsi 70 % des consommateurs français déclarent « quitter » une marque si elle commet une erreur plus de 2 fois. Les Français, sur ces aspects, sont les consommateurs les plus exigeants à travers le Monde.

De même, plus d’un tiers des Français (34 %) s’attendent à ce que l’équipe de vente maîtrise leur historique avec la marque. Enfin 56 % des Français estiment que le spam peut être un motif suffisant pour se détourner d’une marque.

Cependant, maintenir une relation avec les consommateurs en France ne signifie pas les déranger incessamment ; il faut rester prudent dans la manière de les solliciter.

S’ils acceptent de communiquer leurs numéros de téléphone, les Français sont néanmoins irrités par un trop grand nombre d’appels marketing et commerciaux directs : 67% d’entre eux les considérant comme une pratique commerciale particulièrement agaçante. Les emails sont considérés comme moins irritants, mais 59 % des Français estiment qu’ils sont gênants malgré tout.

 

Comment gagner le cœur des consommateurs français : communication, transparence et confiance

Il est essentiel d’avoir une vue d’ensemble des besoins et des attentes des clients. Cette enquête confirme qu’il est devenu impératif pour les entreprises d’adopter des business models qui offrent une approche orientée client, permettant de collecter les données clients nécessaires pour pérenniser une relation. Ces informations doivent être utilisées à bon escient, pour créer une approche personnalisée, sur tous les canaux.

Investir dans une solution omnicanal permet d’aboutir à de meilleurs résultats pour les clients et les entreprises. Visualiser toutes les données disponibles augmente la capacité à délivrer un service de qualité à tous les clients.

Via l’automatisation de ces flux et en s’appuyant sur les bonnes technologies, les marques peuvent être présentes et pertinentes sur tous les canaux, optimisant ainsi à chaque instant leur chance de répondre parfaitement aux attentes croissantes de leurs clients…

Mais surtout, cela leur offre la possibilité d’instaurer communication, transparence et confiance ; trois valeurs clés qui permettent de pérenniser la relation marque-consommateur.

 

Sur la base de cette étude, SAP Hybris a établi cinq critères qui permettront d’améliorer la satisfaction client.

  1. Adopter l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning pour créer des mécanismes de réponses, et apporter de l’intelligence à travers tous les canaux
  2. Soutenir un business model agile pouvant s’adapter rapidement à un marché de plus en plus disruptif
  3. Proposer de multiples points de contact (digitaux & physiques)
  4. Conduire la mobilité et l’engagement digital, en favorisant les interactions avec les clients à chaque point de contact
  5. Gérer les données et les informations collectées auprès des consommateurs avec éthique, transparence et sécurité

 

 


Méthodologie de l’étude

L’étude SAP Hybris Consumer Insight a été menée auprès de 20 000 consommateurs à travers le monde, incluant 1 000 consommateurs Français, sur leur perception de la collecte de données personnelles, de la réponse client, ou encore de la confidentialité et de la protection des données.

 

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RGPD : Les consommateurs comptent bien en profiter

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Si la mise en place du RGPD en mai prochain est plutôt un sujet qui fâche du coté des marques, les consommateurs se montrent, eux, extrêmement intéressés par la possibilité d’interroger les entreprises sur les informations personnelles qu’elles détiennent à leur sujet et par les nouveaux pouvoirs que va leur octroyer cette réglementation…

 

 

D’après une nouvelle étude publiée par Pegasystems , 82 % des consommateurs européens ont bien l’intention de faire valoir leurs nouveaux droits à limiter voire supprimer leurs informations stockées et utilisées par les entreprises.

La nouvelle réglementation européenne (RGPD) qui entrera en vigueur en mai 2018 va en effet leur permettre de reprendre le contrôle de toutes leurs données personnelles : nom, adresse, numéro de téléphone, mais aussi achats effectués, pages web visitées et localisation en temps réel.

À charge aux entreprises de se mettre en conformité, sous peine d’encourir des pénalités pouvant s’élever à plusieurs millions. Malheureusement, la plupart, freinées par des systèmes informatiques historiques fonctionnant en silos, ne sont pas en mesure de retrouver efficacement tous les emplacements où ces données ont été stockées.

Ainsi, tandis que les entreprises du monde entier réorganisent tant bien que mal leurs infrastructures avant d’être assaillies de requêtes par leurs clients, certains, comme Gartner, prédisent déjà que plus de la moitié d’entre elles ne seront pas prêtes le jour J(1).

 

RGPD : Faible notoriété mais grandes attentes

Cette étude a été réalisée par Pega auprès de plus de 7 000 consommateurs, dans sept pays de l’UE, dans le but d’aider les entreprises à anticiper la fréquence à laquelle leurs clients prévoient d’utiliser leurs nouveaux pouvoirs afin qu’ils y voient plus clair.

Alors que la notoriété autour de le RGPD est encore faible aujourd’hui, les consommateurs sont extrêmement intéressés par la possibilité d’interroger les entreprises qui détiennent leurs informations personnelles.

Il apparaît par exemple que 96 % des clients français interrogés souhaitent savoir quelles informations les concernant sont détenues par les entreprises. Ils sont 93 % à vouloir pouvoir décider directement de la façon dont ces informations sont utilisées.

En revanche, seuls 17 % des sondés en France savent exactement en quoi consiste le RGPD et ce que cela va leur permettre de faire… De quoi laisser aux entreprises un peu de temps pour se préparer à une éventuelle vague de requêtes de la part de leurs clients.

 

Comme le confirme Jeff Nicholson, vice-président Marketing produit, CRM, chez Pegasystems :

« Notre étude suggère que la plupart des consommateurs n’hésiteront pas à recourir au RGPD pour mieux contrôler le stockage de leurs données par les entreprises. Toutefois, si l’idée d’être assaillies de demandes de renseignements peut faire paniquer certaines entreprises, les plus astucieuses y voient au contraire une occasion en or.

Avec la bonne stratégie, l’infrastructure qui va leur permettre de se mettre en conformité avec la nouvelle législation pourrait leur sourire, en contribuant à un meilleur engagement client. »

 

L’enquête révèle plusieurs autres tendances qui doivent être surveillées par les entreprises alors que le RGPD se rapproche de l’adoption :

 

Les clients souhaitent avant tout savoir de quelles informations disposent les entreprises.

D’après l’enquête Pega, les trois nouvelles habilitations du RGPD les plus importantes pour les consommateurs français sondés sont avant tout pouvoir:

  1. prendre connaissance des données personnelles que les entreprises détiennent sur eux (pour 46 %),
  2. savoir à quel(s) moment(s) leurs données personnelles servent à la prise de décision automatisée (pour 26 %),
  3. accéder aux données détenues à leur sujet (pour 24 %).

 

Le manque de confiance peut entraîner davantage de demandes de renseignements.

Les clients qui soupçonnent les entreprises d’utiliser leurs informations personnelles à mauvais escient sont plus susceptibles de faire valoir leurs droits nouvellement acquis. Par exemple, l’enquête a révélé que les trois principales raisons qui pousseraient les consommateurs français à lancer une enquête sur les données dans la cadre du RGPD sont :

  1. découvrir que leurs données ont été vendues ou transmises à d’autres entreprises (la raison principale pour 41 % des sondés français),
  2. être contactés à propos de produits qui ne les intéressent pas (pour 13 %),
  3. être démarchés pour des produits non pertinents ou totalement inappropriés pour eux (pour 12%)

99 % des personnes interrogées tous pays confondus ont également indiqué qu’elles feraient supprimer leurs données personnelles si elles doutaient de l’utilisation qui en était faite par les entreprises.

 

Le RGPD va surtout affecter le retail.

L’industrie du retail pourrait être en effet la plus impactée. Ce sont 45 % des sondés, tous pays confondus, qui  ne sont pas à l’aise avec le fait  de confier leurs données personnelles aux entreprises du retail contre seulement 5 % pour les domaines de la santé et de l’assurance.

Parmi les sept pays sur lesquels porte l’étude (Royaume-Uni, France, Allemagne, Espagne, Suède, Italie, Pays-Bas), le top 3 des nationalités les plus susceptibles d’utiliser leurs droits dans le cadre du RGPD sont :

  1. Italie (90 %),
  2. Espagne (87 %)
  3. France (86 %)

 

Pour connaître l’intégralité des résultats de cette étude, vous pouvez télécharger l’eBook (en anglais) GDPR Survey: EU Consumers Poised To Reclaim Their Data ici : www.pega.com/GDPR-survey

 

 

 


(1) Gartner, Inc., Top 5 Priorities to Prepare for EU GDPR (en anglais), Rob van der Meulen, 20 juin 2017

 

 

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Data Marketing : un marché évalué à 1,7 milliard d’euros en France

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1,7 Milliard d’euros: c’est ce que représenterait le marché français de la data à usage marketing selon les estimations de Mediapost Communication et de BVA Limelight.

Si ce secteur a (logiquement) connu une forte croissance ces dernières années (+26% en 5 ans) du fait de l’enjeu majeur que représentent désormais les données pour les marketeurs, il fait aussi l’objet d’une profonde restructuration…

 

Mediapost Communication, filiale du groupe La Poste, et BVA Limelight, société d’étude et de conseil BtoB, ont évalué à 1,7 milliard d’euros le marché français de la data à usage marketing, en 2016, en croissance de 6,3% par rapport à 2015 et de +26% en 5 ans.

Ce projet d’évaluation -initié il y a près de 4 ans- a donné lieu à une 1ère vague de publications concernant l’année 2013 et a fait l’objet d’un nouveau travail méthodologique permettant d’affiner les contours de la mesure.

 

Un marché de la data en structuration

Sous l’impulsion à la fois de la digitalisation des parcours clients et des évolutions dans les capacités de traitement et de ciblage des prospects et des clients, les marchés du marketing relationnel, des médias et des technologies publicitaires (les adtech) convergent autour des différentes formes de data clients pour créer un nouvel écosytème qui, à ce jour, n’avait jamais fait l’objet de valorisation.

Aucune étude centralisée ne permettait jusqu’alors de quantifier ce nouvel écosytème data et d’en cartographier les acteurs.

Afin de comprendre et de développer la connaissance de ce marché de la data, cette évaluation du marché repose sur le périmètre suivant :

  • Data à usage marketing/communication BtoB et BtoC, telles que les données individuelles susceptibles d’être utilisées pour réaliser des campagnes de communication.
  • Sociétés ayant un chiffre d’affaires en France supérieur à 1 million d’euros.

 

4 segments de marché identifiés et 293 acteurs data cartographiés

Outre l’apparition constante de nouveaux acteurs qui apportent des solutions digitales, le marché connaît en parallèle des mouvements internes avec le repositionnement de certains acteurs qui tentent d’apporter de nouvelles propositions de valeur, soit pour sortir d’un segment moribond, soit parce qu’ils développent des solutions qui élargissent leur champs d’intervention.

Les travaux ont permis de cartographier 293 sociétés réparties en 4 segments selon le cycle de vie de la data (certains acteurs pouvant être positionnés sur plusieurs segments selon une répartition de leur chiffre d’affaires) :

1- Vente et location de data : le plus important segment avec 582 M€ régresse de 26% en 5 ans. Le marché du broking s’est quant à lui effondré de 61% quand, dans le même temps, les solutions de ciblages et la commercialisation directe de data par les éditeurs, bien qu’encore marginale dans ce marché, progressent fortement (+58% pour atteindre 30 M€).

2- Analyse et intelligence (datamining, conseil) : représente 406 M€, en croissance de +79% en 5 ans, tiré par le datamining et le conseil avec respectivement +71% et +107%.

3- Diffusion et ciblage (data RTB, solutions de routage) : représente 371 M€ et croit de +60% en 5 ans, dopé par la Data RTB (+50%) et les solutions de routage mobile (x5). Un segment cependant terni par les solutions de routage multi canal.

4- Structuration, stockage et hébergement : qui croit de +63% en 5 ans.

 

Après plusieurs années de croissance du marché de la data, déjà supérieure à celle du marché publicitaire, la progression des investissements en la matière s’est fortement accélérée en 2016 avec un taux de +6,3% par rapport à 2015.

 

Jérôme Toucheboeuf, Directeur Général de Médiapost Communication précise que :

« L’analyse successive des mesures de l’étude Data montre les mutations profondes de ce marché dans lequel les acteurs historiques en transformation côtoient les acteurs émergents de l’adtech. Je retiens surtout la nécessaire montée en puissance du conseil opérationnel pour la mise en œuvre de ces transformations data, media et CRM».

 

Ces chiffres de l’année 2016 confirment donc une accélération des moyens alloués à un secteur devenu clé pour les acteurs du marketing et de la communication.

 

 

 

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CyberSécurité : Tous hackés en 2018?

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Nouvelles attaques touchant les objets connectés, les réseaux sans fil ou même les crypto-monnaies…WatchGuard publie ses prévisions de sécurité pour 2018 et, le moins que l’on puisse dire, c’est qu’elles ne sont pas des plus rassurantes…

 

WatchGuard Technologies, un leader dans le domaine des solutions de sécurité réseau, vient d’annoncer ses prévisions sur les principales menaces de sécurité touchant les réseaux en 2018.

 

Prédiction n° 1 : Authentification forte pour tout le monde

L’authentification est aujourd’hui le maillon le plus faible dans la chaîne de sécurité. Selon le rapport Data Breach 2017 de Verizon, 81% des attaques réussies ont exploité des identifiants volés et/ou peu sécurisés.

Si un attaquant obtient l’accès aux identifiants d’un employé d’une entreprise, il traverse sans problème tous les contrôles de sécurité en se faisant passer pour un utilisateur légitime, même si l’entreprise a la meilleure politique de sécurité du monde.

Des attaques et des vols répétés de bases de mots de passe ont largement démontré que les meilleures pratiques en matière de gestion des mots de passe sont trop difficiles à respecter pour un utilisateur moyen. La plupart des experts sont d’accord sur le fait que l’authentification forte ou MFA (Multi Factor Authentication) – qui implique au moins deux facteurs pour authentifier les utilisateurs, est l’option la plus sécurisée pour vérifier des identités.

Malheureusement, les solutions d’authentification forte efficaces étaient jusqu’à présent largement hors de portée des PME moyennes, car elles étaient trop onéreuses ou trop complexes à gérer.

Ce n’est plus le cas. De nouvelles solutions d’authentification forte sont apparues qui sont abordables et simples à utiliser par des PME. Au cours de l’année qui vient, de nombreuses PME vont adopter ces nouvelles solutions pour sécuriser leurs comptes et utilisateurs les plus stratégiques. 2018 sera l’année de l’authentification forte pour les PME.

 

Prédiction n°2 : Les botnets vont obliger les gouvernements à légiférer

En 2016, le botnet Mirai a montré au monde la puissance que peut représenter une armée d’objets connectés. Les criminels ont utilisé Mirai pour lancer avec succès des attaques DDoS d’une ampleur record contre des sites populaires.

L’adoption des objets connectés continue de s’accroître à grande vitesse, ajoutant des milliards de nouvelles adresses réseau chaque année. Les attaquants continuent de cibler ces objets en raison de leur niveau de sécurité faible ou inexistant, à la fois lors de leur développement et de leur déploiement.

Les attaquants ont déjà commencé à améliorer le code source de Mirai, ce qui veut dire que des botnets encore plus étendus et plus puissants apparaîtront en 2018.

Les attaques continuant de s’améliorer en efficacité, les dommages qu’elles causent vont s’intensifier jusqu’au moment où les fabricants des objets seront incités ou obligés d’intégrer un niveau de sécurité plus élevé dans leurs produits. Il faut donc s’attendre à ce qu’une prochaine attaque majeure par botnet touchant les objets connectés oblige finalement les gouvernements à s’occuper du problème.

 

Prédiction n°3 : Les attaques ciblant Linux sont vouées à doubler en 2018

La croissance des attaques Linux—ciblant largement les objets connectés basés sur Linux—a été une tendance récurrente dans beaucoup des rapports trimestriels sur la Sécurité Internet de WatchGuard en 2017. D’autre part, les recherches du Threat Lab de WatchGuard ont révélé un grand nombre d’attaques telnet et SSH ciblant des systèmes basés sur Linux, similaires au botnet Mirai.

Ceci nous conduit à prévoir une augmentation très nette des attaques touchant les systèmes Linux en 2018. Nous suspectons, et nos recherches le confirment, que l’intérêt croissant des criminels pour les attaques Linux est lié à leur volonté de cibler les objets connectés. Sur la base de nos recherches et des tendances actuelles dans l’univers des objets connectés, nous prévoyons que les attaques touchant Linux vont doubler en 2018.

 

Prédiction n°4 : Les assurances vont alimenter la croissance des ransomwares

Les assurances couvrant les cyber risques existent depuis plus d’une décennie, mais le nombre croissant des attaques rendues publiques et des campagnes de ransomwares ont fortement accru leur popularité au cours des dernières années.

Plus récemment, les assureurs ont fait la promotion de formules optionnelles couvrant le coût des ransomwares et autres cyber extorsions. Dans certains cas, les compagnies d’assurances paient même la rançon pour aider la victime à récupérer ses informations.

Nous prévoyons que les PME vont continuer à adopter ces assurances couvrant les cyber risques, y compris celles couvrant les extorsions. Ce type d’assurance peut aider à réduire les coûts des incidents de sécurité et permettre aux entreprises d’en mieux gérer les conséquences, spécialement les PME qui pourraient sinon être mises en faillite.

Ceci dit, ces assurances ne devraient en aucun cas remplacer les contrôles de sécurité et les meilleures pratiques – mais simplement les compléter. Nous prévoyons que les compagnies d’assurances vont édicter des règles plus strictes obligeant les entreprises à mettre en place au préalable de fortes mesures de sécurité.

Toutefois, il y a un risque que certains types de cyber assurances encouragent en fait la prolifération des ransomwares.

Il est préoccupant que des assureurs en viennent parfois à payer des rançons pour récupérer les données de leurs clients. Cette décision est certes logique en termes de business, car le coût de la rançon peut sembler beaucoup plus faible que celui des dommages causés. Toutefois, les assureurs n’ont pas de données d’évaluation sur le long terme pour les cyber incidents et les ransomwares. Le paiement des rançons encourage-t-il ce ‘business model’ criminel ? Va-t-il finalement augmenter le nombre de cyber incidents que les assureurs devront traiter, ou le prix des rançons ? Il est difficile de le dire à ce stade faute de données suffisantes.

Ceci amène à notre prédiction pour 2018. Les criminels cibleront les entreprises ayant souscrit une assurance contre l’extorsion pour accroître le montant de leurs rançons.

Etant donné que les assureurs paieront souvent si la situation l’exige, les auteurs de ransomwares les plus intelligents cibleront les assureurs pour trouver quelles organisations ont souscrit une assurance contre l’extorsion, puis cibleront directement celles-ci avec un ransomware.

 

Prédiction n°5 : Le Wi-Fi Hacking va s’étendre aux autres protocoles

La multiplication des outils d’attaque disposant d’interfaces utilisateur simples tels que Wi-Fi Pineapple by Hack5 permettent désormais à des amateurs curieux de réaliser des attaques avancées sur des réseaux WiFi. Le piratage WiFi amateur a généré un fort engouement. Il existe aujourd’hui près de 3 millions de tutoriels vidéo de type “how to” disponibles sur le net expliquant à des amateurs éclairés comment attaquer des réseaux 802.11 et intercepter des données sensibles.

Les mêmes tendances qui ont stimulé l’expansion du Wi-Fi hacking, commencent aujourd’hui à impacter les activités criminelles touchant d’autres protocoles réseau sans fil. Cette tendance est rendue possible en raison de la disponibilité et du faible coût des radios logicielles (SDR), une technologie radio qui permet à un terminal de parler et d’écouter sur un très large éventail de fréquences. Des outils d’attaque basés sur des radios logicielles ont déjà été introduits sur le marché, à savoir le HackRF One par Great Scott Gadgets et la communauté des vidéos YouTube s’accroît rapidement avec des sujets “how to” allant de l’ouverture des portes de voitures de luxe à l’usurpation de signaux GPS.

Dans le même temps, la demande pour des équipements connectables en sans-fil continue de s’accroître fortement et les fabricants incorporent une connectivité sans fil dans un éventail toujours plus large de produits. Ceci crée beaucoup de nouvelles cibles intéressantes pour le ‘wireless hacking’.

En 2018, prévoyez de nouvelles attaques exploitant la technologie SDR pour intercepter et décoder du trafic provenant d’une variété d’équipements sans fil intégrant des protocoles tels que Zigbee, Sigfox, Bluetooth, RFID, LoRA, et des variations de 802.11.

 

Prédiction n°6 : Élections– Faible risque sur les votes mais augmentation des Fake News

La conférence de ‘hackers’ DefCon 2017 à Las Vegas a fait les gros titres lorsque les participants ont découvert et exploité de multiples vulnérabilités nouvelles dans les machines à voter aux Etats Unis. Ceci a encouragé de nombreux journaux à grand tirage à s’interroger sur l’intégrité des machines à voter électroniques en général, et à évoquer la possibilité qu’un acteur malveillant puisse modifier le décompte des votes au cours d’une élection future. Beaucoup de ces articles toutefois, ont omis de mentionner un détail important. Durant l’événement, les ‘hackers’ avaient accès physiquement aux machines à voter, et avaient même la possibilité de les démonter complètement.

De fait, nous sommes encore loin de la manipulation directe d’une élection via une cyber attaque.

La désinformation et la propagande émises par des cyber criminels et des acteurs sponsorisés par des états nations joueront probablement un plus grand rôle lors de la prochaine élection, et non l’attaque de l’infrastructure de vote elle-même.

Nous avons eu la preuve de cet état de chose lors de l’élection de 2016, avec de faux comptes Facebook et Twitter utilisés pour semer des controverses. Nous verrons probablement des organisations d’origine à la fois nationale et étrangère redoubler d’efforts sur de faux comptes de réseaux sociaux en 2018.

 

Prédiction n°7 : Une des crypto-monnaies va s’effondrer

Le Bitcoin est certes la crypto monnaie la plus connue et la plus utilisée, mais il y en a beaucoup d’autres en circulation. D’autres monnaies telles que l’Ethereum, le Litecoin et le Monero possédent toutes des capitalisations dépassant 1 milliard de $.

Chaque nouvelle crypto monnaie apporte avec elle de nouvelles innovations dans son architecture blockchain. La blockchain d’Ethereum par exemple, fonctionne comme un ordinateur complètement décentralisé capable d’exécuter des applications. Cependant, ces fonctionnalités blockchain supplémentaires entraînent de nouveaux risques en matière de sécurité.

Ethereum a déjà vu sa valeur plonger de près de 50% en 2016 lorsque des ‘hackers’ ont exploité une vulnérabilité dans une application blockchain pour voler plus de 50 millions de $ en crypto monnaie Ethereum.

Depuis lors, les programmes de détection de ‘bugs’ et les analyses de code public ont acquis une part importante dans le développement de la technologie blockchain, mais les attaques ont continué, dont une qui a ciblé un portefeuille de code multi signatures Ethereum et a rendu entre 100 et 500 millions de $ en Ethereum inaccessibles de façon permanente.

La valeur de ces crypto monnaies continuant d’augmenter, elles deviendront des cibles de plus en plus tentantes pour des cyber criminels à la recherche de gains importants. Nous prévoyons que des ‘hackers’ trouveront une vulnérabilité suffisamment sévère pour éliminer complètement une importante crypto monnaie en détruisant toute confiance dans son niveau de sécurité.

 

 

 

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Avis d'experts

Expérience Client : Une affaire de contenus et de contexte…

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Aux yeux du consommateur, le choix d’une marque plutôt qu’une autre tient de plus en plus à l’expérience client qui lui est proposée.

A l’ère de l’omnicanal et de l’ultra-personnalisation, deux éléments deviennent désormais déterminants : la capacité à diffuser les bons contenus à ses clients et le contexte de cette diffusion…

 

 


Une tribune de Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore


 

 

Lorsque Henry Ford a construit la Model T, il a, par inadvertance, donné l’impulsion d’une série d’événements qui mènent à la situation actuelle de l’équation du client.

L’un de ces événements était la manière dont les entreprises abordent la personnalisation, avec sa célèbre plaisanterie : « Model T est disponible dans toutes les couleurs, à condition qu’elle soit noire ».

Plus d’un siècle (et une décennie) plus tard, on le constate, la boucle est bouclée. Bien que nous vivions à une époque où Amazon a renforcé la nécessité pour les marques, de proposer des produits accessibles à des tarifs compétitifs, il ne suffit plus de simplement fournir un produit, même s’il est vendu au meilleur prix et doté des meilleures caractéristiques.

En effet, l’analyse de la récente acquisition de Whole Foods démontre que la valeur réelle d’une transaction ne réside pas uniquement dans l’acquisition de centaines de magasins et de clients fortunés mais bien dans l’ensemble des données relatives à ses clients.

 

Nous avons donc atteint un point de transition ; les consommateurs veulent des informations utiles concernant le produit qu’ils sont sur le point d’acheter ou qu’ils continuent à utiliser. Et ils veulent pouvoir accéder à ces informations à tout moment et en tout lieu, de manière aussi fluide que possible.

Et c’est bien là que réside l’opportunité, pour les marques, de réussir la personnalisation.

 

Utiliser toujours plus de données pour une meilleure expérience de marque

Les consommateurs souhaitent que leurs interactions avec les marques tiennent compte, non seulement de leurs besoins actuels mais aussi de tout leur historique . D’ailleurs ils se disent prêts à partager avec les marques leurs données personnelles si elles renforcent les expériences qu’ils vivent avec elles.

Une récente étude que nous avons réalisée montre que près de la moitié des consommateurs sont prêts à fournir leurs données pour permettre aux marques de personnaliser leur expérience.

C’est pourquoi les contenus, et maintenant le contexte, jouent un rôle absolument essentiel pour les consommateurs dans leurs expériences avec les marques ; que ce soit en ligne ou hors ligne.

 

3 axes pour éviter une rupture dans l’équation du client

Mais si les consommateurs veulent plus de personnalisation, beaucoup de marques y parviennent difficilement. Il y a, on le déplore, une rupture dans l’équation du client. Mais pourquoi n’y parviennent-elles pas ?

D’une manière générale, la réponse s’articule autour de trois axes: la technologie, les personnes et le processus.

 

Côté technologie, le problème concerne souvent les systèmes informatiques isolés et les flux de données.

Bien que l’on parle beaucoup de la transformation numérique, et malgré les investissements que réalisent les entreprises, la connexion des divers silos de données n’est souvent pas réalisée.

L’utilisation d’une base de données disjointe, confinée dans des silos, est vouée à l’échec (par exemple, si les informations capturées lorsqu’un client consulte un site Web ne sont pas transmises à la base de données d’envoi d’e-mails, le client recevra des contenus moins pertinents et personnalisés).

 

Cette situation est aggravée par l’agitation générale autour des données, ainsi que par les niveaux de maturité de certaines entreprises. Le plus souvent, elles ne savent pas comment procéder. Recruter du personnel qui comprend comment utiliser ces données en se dotant des bons outils permet aux marques de devenir des entreprises orientées données, plutôt qu’orientées produit..

 

Les processus au sein de l’entreprise doivent aussi être revus. Les données des clients, la personnalisation et l’expérience client sont désormais liées de manière tellement intrinsèque au succès des entreprises, que le fait de profiter au mieux de cette opportunité constitue la pierre angulaire de leur réussite.

Investir dans des outils qui automatisent les stratégies d’engagement tout en liant le contenu et le commerce permet de profiter au mieux de toutes les opportunités. Par exemple, si un client potentiel a conservé un article pendant 24 heures dans son panier en ligne, un e-mail d’alerte peut être déclenché pour informer le client et lui proposer une offre capable de l’inciter à acheter cet article.

 

Il est donc nécessaire d’aligner ces trois axes, et éviter de recourir à un amoncellement déconnecté d’outils marketing, qui risquerait de créer une expérience disjointe. Les entreprises qui se concentrent exclusivement sur la toute-puissante transaction échouent, tandis que les entreprises qui utilisent les données pour créer des expériences client pertinentes acquièrent des clients… fidèles à vie.

 

Le panier comme point de mi-parcours

Cependant, les marques novatrices prennent rapidement conscience que le panier n’est pas l’étape finale du parcours, mais plutôt le point de mi-parcours.

Il n’est plus acceptable d’attirer des clients avec un magnifique site Web de marque pour finalement les abandonner après la transaction, sans réelle intention d’approfondir la relation avec eux.

L’interaction lors des étapes précédant et suivant l’achat est désormais devenue une partie essentielle du cycle de vente, et s’étend au-delà du produit pour fidéliser les clients. C’est plutôt la façon dont la marque communique avec ses clients avant et après la transaction, qui promeut la fidélité envers elle et crée la fidélisation.

 

Fondamentalement, les spécialistes du marketing et les marques leaders de demain ne peuvent gérer efficacement l’expérience client que s’ils contextualisent leur marketing en fonction des interactions passées des consommateurs avec leur marque.

Il faut maintenant prendre conscience que la manière de communiquer avec ses clients avant et après la transaction détermine finalement les niveaux de fidélité de la clientèle.

 

 

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Avis d'experts

RGPD et e-privacy : un enjeu majeur pour les médias

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Mazars vient de dévoiler les résultats de son nouveau baromètre Médias dédié cette année au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Ce rapport s’appuie sur l’étude des facteurs de risques présentés dans les rapports annuels des 100 plus importantes sociétés du secteur des médias en Europe et aux Etats-Unis.

 

Le RGPD exige que les détenteurs de données personnelles assurent la sécurité de celles-ci. Pour limiter les abus en termes de profilage, le législateur européen a prévu un autre règlement sur la protection de la vie privée en ligne : l’e-privacy.

Tous deux entreront en vigueur le 25 mai 2018. Caractérisé par un business model qui s’oriente de plus en plus vers l’exploitation des données personnelles de ses utilisateurs, le secteur des médias doit lui aussi se mettre en ordre de marche pour assurer sa mise en conformité.

 

Les médias, particulièrement concernés par le RGPD et l’e-privacy

L’arrivée d’Internet, la digitalisation des contenus et l’évolution des habitudes de consommation des individus qui en a résulté ont amené les médias à monétiser un contenu devenu tout ou partiellement numérique.

La presse et l’industrie musicale ont été les médias qui ont été les plus impactés par ce changement, adaptant très tôt leurs business models notamment par la mise en place d’abonnements en ligne, permettant de récupérer des données personnelles.

Par ailleurs, le comportement et la traçabilité des lecteurs fournissent des informations précieuses dans la monétisation globale des contenus.

 

« A l’heure où 53% des Français lisent la presse sur un support numérique et où la croissance du secteur musical est portée par les offres streaming, les enjeux liés au RGPD et à cette obligation de désormais tracer ces données et de les restituer le cas échéant deviennent ainsi capitaux. »

– commente Julien Madile, Senior Manager Mazars.

 

La conformité en trois étapes clés

Si la conformité au RGPD est un processus dense, complexe et long à mettre en œuvre, elle nécessite de respecter trois étapes :

  • Réaliser un état des lieux : cartographier, identifier et recenser les domaines où l’entreprise présente un écart avec les exigences de la réglementation afin de concentrer les efforts sur les sujets qui nécessitent des actions correctrices.
  • S’organiser pour répondre aux différentes exigences du règlement européen. Cette organisation passe d’abord par la nomination d’un pilote, le Data Privacy Officer, mais aussi par l’intégration de processus internes liés au RGPD dans l’entreprise et par la revue contractuelle des engagements intégrant des prestations traitant des données à caractère personnel.
  • Faire des exigences du RGPD, de l’e-privacy et de la gestion des risques parties intégrantes de tout futur projet de l’entreprise.

 

Des sanctions financières conséquentes en cas de non-respect

En cas de non-respect, les entreprises se risquent à des sanctions pouvant aller jusqu’à 4% de leur CA annuel mondial ou 20 millions d’euros (le montant le plus important des deux sera retenu) que ce soit pour le RGPD comme pour l’e-privacy.

 

« Le RGPD requiert d’agir à au moins 4 niveaux distincts : Réglementaire et conformité, Analyse de données, Sécurité des systèmes d’information et enfin Processus et organisation. Cela rend son application complexe et nécessite une réflexion approfondie préalable à toute action.

La mise en conformité au RGPD doit ainsi être vue comme un projet d’entreprise général. Dans ce contexte, le rôle des dirigeants d’entreprise est fondamental »

– conclut François Nogaret, Associé Mazars.

 

 

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