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Les Français sont les clients les plus exigeants du monde

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D’après une récente étude menée par SAP Hybris, l’exigence des clients français n’est pas un mythe : en cas de contact avec le service client, 89% d’entre eux veulent une réponse dans les 24h et 70% quittent une marque qui ferait 2 fois la même erreur…

 

SAP Hybris vient de dévoiler les résultats de sa nouvelle étude Consumer Insights 2017, qui confirme une nouvelle fois que le pouvoir est bel et bien entre les mains des consommateurs.

Avec l’avènement du digital, la relation marque-consommateur a été transformée.. Les  marques doivent dorénavant instaurer une relation de confiance et être plus transparentes  avec leurs clients. Elles doivent se montrer compréhensives et être à leur écoute quel que soit le canal.

 

Les Français, friands des canaux de communication traditionnels

Alors que la tendance donnerait raison au digital, l’utilisation des réseaux sociaux en France n’est pas aussi répandue qu’en Europe occidentale : 61 % des consommateurs français utilisent leurs mobiles pour contacter le service client, alors que seulement 6 % d’entre eux utilisent les réseaux sociaux.

La satisfaction des utilisateurs à l’égard des canaux digitaux augmente. En France, les marques doivent maintenir des méthodes traditionnelles de relation client, accessibles et efficaces, tout en développant leur stratégie digitale.

 

Les Français sont enclins à partager leurs données personnelles avec les marques

Pour établir de bonnes bases dans une relation, il faut savoir se dévoiler. Une notion bien comprise par les Français puisque près des trois quarts d’entre eux (71 %) sont disposés à divulguer leurs informations personnelles auprès des marques, en échange d’une expérience client optimisée.

Ce chiffre diminue légèrement lorsqu’il s’agit de partager ses données en dehors des frontières françaises avec 59 %, mais reste bien loin devant les Anglais, les Allemands et les Américains.

  • Plus d’un Français sur 2 (53 %) est disposé à communiquer son adresse email.
  • L’historique d’achat est un facteur important à prendre en compte pour les consommateurs français puisque 37 % d’entre eux acceptent de le partager. Pour 62 % d’entre eux, ce critère est même le premier mis en avant lorsqu’il s’agit de démontrer la personnalisation dont peuvent faire preuve les marques – en termes de services, de conseils, de suivi – pour apporter une réponse contextuelle.
  • 30 % des consommateurs français sont prêts à communiquer leur numéro de téléphone portable, constituant ainsi le taux le plus élevé parmi tous les autres pays occidentaux étudiés. Les Français seraient donc plus ouverts à l’idée d’être contactés par téléphone, avec bien évidemment un contrôle de la part des marques sur la fréquence d’appel.
  • Concernant les Millennials en France (18 – 34 ans), 40 % d’entre eux sont prêts à partager leur numéro de téléphone mobile. Il s’agit également du plus fort taux constaté, tous pays confondus.

 

En revanche, les français attendent en retour une certaine garantie concernant la protection de leurs données et une transparence sur la façon dont celles-ci seront utilisées : 60 % des consommateurs français estiment qu’il s’agit d’un critère clé pour établir une relation durable.

D’après l’étude SAP Hybris Consumer Insights, la transparence serait la clé de voûte de la relation : plus des trois quarts des consommateurs (79 %) quitteraient une marque si celle-ci utilisait leurs données personnelles à leur insu.

 

L’exigence à la française n’est pas qu’un mythe

Qui dit relation, dit attentes… Et les attentes des Français s’avèrent notables. Les Français sont la seule nationalité interrogée qui estime qu’une réponse adaptée à la demande client est plus importante que des avantages  tels que des remises et/ou des cadeaux publicitaires.

Ils souhaitent un service client de qualité : 89 % d’entre eux exigent une réponse en moins de 24h suite à une requête, et plus d’un quart d’entre eux (26 %) attendent une réponse dans l’heure. Si le service client n’est pas à la hauteur de leurs attentes, 61 % d’entre eux estiment alors pouvoir quitter la marque.

Et qui dit attentes, dit confiance… Briser la confiance peut mettre en péril la relation marque-consommateur.

Ainsi 70 % des consommateurs français déclarent « quitter » une marque si elle commet une erreur plus de 2 fois. Les Français, sur ces aspects, sont les consommateurs les plus exigeants à travers le Monde.

De même, plus d’un tiers des Français (34 %) s’attendent à ce que l’équipe de vente maîtrise leur historique avec la marque. Enfin 56 % des Français estiment que le spam peut être un motif suffisant pour se détourner d’une marque.

Cependant, maintenir une relation avec les consommateurs en France ne signifie pas les déranger incessamment ; il faut rester prudent dans la manière de les solliciter.

S’ils acceptent de communiquer leurs numéros de téléphone, les Français sont néanmoins irrités par un trop grand nombre d’appels marketing et commerciaux directs : 67% d’entre eux les considérant comme une pratique commerciale particulièrement agaçante. Les emails sont considérés comme moins irritants, mais 59 % des Français estiment qu’ils sont gênants malgré tout.

 

Comment gagner le cœur des consommateurs français : communication, transparence et confiance

Il est essentiel d’avoir une vue d’ensemble des besoins et des attentes des clients. Cette enquête confirme qu’il est devenu impératif pour les entreprises d’adopter des business models qui offrent une approche orientée client, permettant de collecter les données clients nécessaires pour pérenniser une relation. Ces informations doivent être utilisées à bon escient, pour créer une approche personnalisée, sur tous les canaux.

Investir dans une solution omnicanal permet d’aboutir à de meilleurs résultats pour les clients et les entreprises. Visualiser toutes les données disponibles augmente la capacité à délivrer un service de qualité à tous les clients.

Via l’automatisation de ces flux et en s’appuyant sur les bonnes technologies, les marques peuvent être présentes et pertinentes sur tous les canaux, optimisant ainsi à chaque instant leur chance de répondre parfaitement aux attentes croissantes de leurs clients…

Mais surtout, cela leur offre la possibilité d’instaurer communication, transparence et confiance ; trois valeurs clés qui permettent de pérenniser la relation marque-consommateur.

 

Sur la base de cette étude, SAP Hybris a établi cinq critères qui permettront d’améliorer la satisfaction client.

  1. Adopter l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning pour créer des mécanismes de réponses, et apporter de l’intelligence à travers tous les canaux
  2. Soutenir un business model agile pouvant s’adapter rapidement à un marché de plus en plus disruptif
  3. Proposer de multiples points de contact (digitaux & physiques)
  4. Conduire la mobilité et l’engagement digital, en favorisant les interactions avec les clients à chaque point de contact
  5. Gérer les données et les informations collectées auprès des consommateurs avec éthique, transparence et sécurité

 

 


Méthodologie de l’étude

L’étude SAP Hybris Consumer Insight a été menée auprès de 20 000 consommateurs à travers le monde, incluant 1 000 consommateurs Français, sur leur perception de la collecte de données personnelles, de la réponse client, ou encore de la confidentialité et de la protection des données.

 

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Les entreprises françaises attendent beaucoup de l’IA

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Selon un rapport d’Adobe, près de 9 entreprises françaises sur 10 font de l’expérience client leur priorité pour les années à venir. Pour y parvenir, nombre d’entre elles comptent s’appuyer sur l’intelligence artificielle pour mieux exploiter les données dont elles disposent.

 

Les entreprises françaises adoptent l’intelligence artificielle (IA) pour donner du sens aux données client et offrir des expériences mieux adaptées et plus personnalisées, tout en se conformant au RGPD.

 

Une étude menée par Adobe — qui sera publiée prochainement dans un rapport intitulé Context is Everything — montre qu’une immense majorité des entreprises françaises (88 %) citent la personnalisation parmi leurs priorités, alors qu’elles sont seulement 35 % à déclarer offrir actuellement un niveau de personnalisation suffisant.

Si ce pourcentage est supérieur à celui de la plupart des marchés européens couverts par l’enquête (42 % en Allemagne, 35 % en Suisse, 30 % au Royaume-Uni, 23 % dans les pays nordiques et seulement 22 % au Benelux), il reste encore du chemin à parcourir et la priorité doit être donnée à une gestion plus efficace des données.

 

De l’IA pour exploiter un trop plein de data

Presque les deux tiers (65 %) des entreprises françaises déclarent collecter des volumes de données trop importants provenant d’un trop grand nombre de sources et la moitié d’entre elles (50 %) affirment qu’elles ne traitent pas ces données assez rapidement.

Presque la moitié des interrogés (44 %) déclarent en outre que le RGPD a contribué à freiner leur processus de personnalisation.

L’IA promet de donner aux entreprises une plus grande maîtrise de leurs données et la capacité de mieux les analyser, ce qui séduit les marques françaises.

Plus des deux tiers (67 %) prévoient une mise en œuvre de l’IA d’ici 2019, ce chiffre atteignant 91 % d’ici 2020.

Lionel Lemoine, Head of Solution Consulting, South West Europe chez Adobe constate :

« Les entreprises françaises sont parfaitement conscientes de la nécessité de se rapprocher de leurs clients et de leur offrir des services plus personnalisés si elles veulent rester dans la course.

Il y a encore quelques années, il semblait impossible d’atteindre le niveau d’analytics nécessaire à une personnalisation efficace à grande échelle.

C’est désormais possible grâce à l’IA qui permet aux entreprises d’obtenir rapidement des informations cruciales sur le client à partir de gigantesques volumes de données. »

 

Compétences requises et culture de la responsabilité

Les entreprises françaises veulent s’assurer de recueillir les fruits de leur investissement dans l’IA.

Pour ce faire, elles misent clairement sur le recrutement de nouveaux talents, mais aussi la formation de leurs collaborateurs :

  • 71 % recrutent un personnel compétent pour tirer parti de l’IA.
  • 66 % forment leurs collaborateurs actuels.
  • Les trois principales compétences recherchées par les entreprises françaises sont celles en informatique (53 %), en analyse des données (49 %) et en éthique (48 %).
  • Les compétences en marketing et en informatique (64 %) sont les deux priorités en matière de formation des salariés actuels, suivies de celles en analyse des données (62 %).

 

Lionel Lemoine poursuit :

« Les marques françaises n’envisagent pas l’IA que sous un angle technologique.

Elles misent sur des compétences plus larges incluant la gestion optimisée de l’expérience client et une approche éthiquement et culturellement juste, aussi bien pour elles que pour leurs clients. »

 

 

 


Méthodologie :

Adobe a chargé le cabinet d’études Coleman Parkes d’interroger 600 décideurs, à raison de 100 par région ou pays européen suivant : Allemagne, Benelux, France, pays nordiques, Royaume-Uni et Suisse. Les entretiens se sont déroulés entre le 21 août et le 12 septembre 2018. Les résultats complets de l’enquête sont disponibles ici.

 

 

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Avis d'experts

Data Marketing: les 5 tendances à venir

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Google, Apple, Microsoft, Amazon et Facebook sont sans doute les cinq plus grandes marques aujourd’hui.

La seule chose que ces puissantes marques ont en commun ? La donnée.

 

 


Une tribune d’ Amaury Martin, Country Manager France, Emarsys


 

Et ces données vont devenir l’une des choses les plus précieuses…

A mesure que nous chercherons des moyens d’améliorer la sécurité, les données, en particulier les First Party Data, ne feront que prendre de la valeur.

La future démocratisation des données ne permettra plus aux entreprises de tout contrôler.

Ainsi, de nouvelles opportunités pour les marketeurs et entreprises verront le jour. Ces derniers pourront détecter les tendances émergentes et construire une stratégie d’avance sur la concurrence.

Voici donc nos prédictions qui placent la Data au cœur de la stratégie Marketing. Ces évolutions changeront fondamentalement le rôle du marketeur.

 

#1 – Les First Party Data seront l’atout le plus précieux des entreprises

Les données sont aujourd’hui l’atout le plus précieux de chacun.

Chacune de nos interactions génère des données à notre sujet.

Dans les 5 années à venir, les consommateurs contrôleront leurs propres données et les First Party Data deviendront le type de données le plus précieux.

 

#2 – Les clients exigeront le contrôle total de leurs données personnelles

Les consommateurs s’inquiètent de la quantité de données qu’ils partagent avec les marques.

Au cours des 5 prochaines années, ils exigeront le contrôle de leurs données, et les blockchains représenteront à la fois la sécurité des données grâce au cryptage et un moyen pour les clients individuels de contrôler leurs données personnelles.

 

#3 – Les données de localisation deviendront l’indicateur le plus précis d’où et de qui nous sommes

Les services de localisation suivent où nous sommes.

Et de plus en plus, l’endroit où nous nous situons représente qui nous sommes.

Pour le marketer, cela signifie un autre canal singulièrement identifiable qui produira encore plus de données pour chaque client.

 

#4 – De nouvelles entreprises naîtront pour fournir des données qui apprendront des algorithmes des machines

Si, à l’heure actuelle, la plupart des données sont contrôlées par les plus grandes marques, au cours des 5 prochaines années, nous assisterons à l’émergence d’entreprises qui fourniront des données aux marques.

Ces dernières pourront alors enseigner à leurs machines IA comment analyser les données et agir sur les informations.

 

#5 – La réalité augmentée deviendra le moyen courant d’interagir lors du processus d’achat.

Dans le futur, la réalité augmentée et la réalité virtuelle auront un énorme impact sur l’e-commerce et amélioreront l’expérience d’achat en permettant aux marques de proposer d’avantage de services aux clients.

 

 

 

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Données : les comportements changent aussi en B2B …

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L’enjeu des données personnelles impacte aussi le secteur du B2B. Les attitudes des clients professionnels évoluent et les marketeurs sont, eux aussi, désormais contraints de s’y adapter…

 

Le CMIT, le Club des marketeurs de la Tech et la société d’études MARKESS viennent de publier les résultats d’une étude sur les nouveaux enjeux des Directeurs Marketing B2B face aux changements et l’évolution des données clients.

Premier constat : les professionnels sont désormais aussi très soucieux de l’utilisation qui peut être faite de leurs données, comme le note Emmanuelle Olivié-Paul Directrice Associée de  MARKESS :

Les professionnels du marketing B2C s’accordent pour constater une évolution du comportement de leurs clients en regard de leurs données à caractère personnel. Les piratages informatiques de grande ampleur et les détournements de masse de données qui ont ponctué l’année 2018 ont joué un rôle majeur dans ces changements.

Nous pourrions croire que le monde du B2B serait exempt de ce phénomène. Il n’en est rien. En effet, les professionnels du marketing B2B font face à des mouvements similaires de la part de leurs clients, de moins en moins enclins à laisser de traces ou d’informations les concernant.

Comment la data révolutionne l’approche client

85% des Marketeurs constatent des changements d’attitudes de la part de leurs clients concernant leurs données personnelles.

Quelques chiffres à retenir sur l’évolution du comportement des clients :

  • 39% se désabonnent de la liste de diffusion
  • 34% sont réticents à communiquer certaines données personnelles
  • 34% se posent des questions sur l’usage fait des données communiquées
  • 29% constatent la notification en spam des messages (e-mails, SMS…)
  • 25% demande de suppression de données

 

 66% des professionnels du marketing B2B confirment que ces comportements représentent un vrai changement pour le traitement des données.

75% des directeurs marketing confirment que la mise en application du RGPD est un accélérateur et catalyseur de certaines de ces actions.

 

 

 

 

 

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Personnalisation et confidentialité : l’équation impossible ?

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Les consommateurs que nous sommes réclament de plus en plus d’attention de la part des marques et des offres toujours plus personnalisées.

Une demande de personnalisation qui peut sembler incompatible avec l’autre tendance forte du moment: la protection et la confidentialité de nos données personnelles…

 

RetailMeNot vient de publier la deuxième partie des résultats de son étude « Perspectives et innovation dans le retail : paiements, personnalisation et phygital » réalisée en collaboration avec le WBR Insights.

L’objectif de cette étude, conduite en avril 2018 en France et au Royaume-Uni, est de comprendre comment les grandes enseignes leaders du commerce multicanal perçoivent les changements dans leurs secteurs, par rapport aux opportunités et aux défis auxquelles elles sont confrontées dans un environnement technologique en pleine mutation.

Les marques sont ainsi de plus en plus confrontées à la demande croissante des consommateurs qui souhaitent une personnalisation plus poussée des offres et des services.

Face à tant d’attentes, comment le retail s’adapte aux nouvelles tendances pour améliorer leur capacité d’innovation et toujours rester dans la course ?

 

Les nouveaux défis de la personnalisation liés aux technologies

Les données clients permettent aux marques de mieux personnaliser leurs offres à travers tous les points de contacts – qu’ils soient physiques ou en ligne.

Le phygital dépend notamment des données récoltées en ligne pour personnaliser l’expérience en magasin.

La transversalité des données est aujourd’hui un objectif premier pour les marques afin d’offrir une expérience intégrée et homogène que ce soit sur smartphone ou en boutique, mais comment y parvenir ?

L’étude menée par RetailMeNot en France révèle que les marques font le pari de l’intelligence artificielle (IA) dans les 5 prochaines années.

Ainsi, 54% des commerçants misent sur l’utilisation de l’IA pour résoudre les problèmes logistiques comme les ruptures de stock et ainsi améliorer l’expérience client. Ils sont aussi 53% à parier sur les assistants virtuels comme les chatbots.

 

La principale difficulté pour mettre en place une expérience client personnalisée, c’est d’être cohérent sur tous les canaux, mais aussi de trouver les talents nécessaires pour mettre en place cette stratégie dans un secteur digital en constante évolution.

Si le nombre de données des consommateurs grandit dans un contexte multicanal, la manière de les traiter n’est pas entièrement optimisé.

Une fois les données recueillies, il faut savoir comment les utiliser, d’où le besoin de détenir les talents nécessaires pour transformer ces données en projets.

 

Lorsque l’on se penche sur la question de la personnalisation, les marques sont unanimes sur le fait d’être centré sur le client et ses attentes.

Pour parvenir à ce résultat la majorité des commerçants interrogés pensent en premier lieu à optimiser le parcours client en structurant leur processus interne, mais également en utilisant les données clients pour cibler plus efficacement leurs campagnes marketing.

De nombreux investissements technologiques sont faits par les enseignes d’ici les 5 années à venir pour mettre en place des expériences personnalisées sur tous les points de contacts.

 

 

 

 

Les nouveaux principes de confidentialité : menace ou opportunité pour les marques ?

2018 a été l’année de la mise en place du Règlement général sur la protection des données (RGPD), cette nouvelle législation a été un véritable défi pour les commerçants.

Même s’il est trop tôt pour déterminer l’impact du RGPD sur la collecte des données et la personnalisation pour l’e-commerce, l’étude montre que le sujet constitue un réel enjeu pour l’ensemble du retail.

Ainsi 32% des répondants affirment que le RGPD est la principale préoccupation quant à l’avenir de la personnalisation des offres.

Le principal impact de cette nouvelle règlementation est de rendre plus difficile l’accès aux données consommateurs et leur partage avec des tiers moins fluide (67%), il serait également plus compliqué de recueillir des informations utiles à la personnalisation sur les clients via des sources multicanales (61%).

Selon 43% des marques, le RGPD va avoir un impact sur la mise en place d’opérations et de campagnes spécifiques vers des consommateurs ciblés.

 

Malgré toutes ces préoccupations, les marques interrogées ont affirmé que le RGPD pourrait aussi être un atout en les aidant à entretenir une relation consommateur plus transparente.

Ce règlement oblige également à tenir une base de données mise à jour régulièrement grâce au consentement des clients. Un public engagé et réceptif sera plus susceptible de répondre positivement aux messages d’une marque.

 

Au final, le RGPD est considéré comme une opportunité malgré tout car il permet d’établir une communication claire et transparente avec un public à l’écoute.

Pour 77% des marques, l’obtention du consentement des clients pour traiter leurs données à des fins commerciales permet d’améliorer la relation client.

Et 56% des marques pensent que le RGPD entraine une communication positive qui permet de renforcer la confiance des consommateurs envers leurs communications et leurs offres.

 

Selon Meryem Bessières, Directrice Marketing et Communication de RetailMeNot, France :

« Il n’est pas anodin de constater que le sujet de la personnalisation est au cœur des préoccupations du retail pour 2019.

Que ce soit pour améliorer l’expérience client en ligne ou en magasin, les marques sont prêtes à investir dans les nouvelles technologies et à repenser le traitement des données pour répondre au mieux aux attentes de leurs clients.

Ainsi ils sont déjà 73% à mettre en place des offres ou des services prédictifs.

La personnalisation est donc intimement liée à la capacité d’innovation des marques et à la mise en place d’outils technologiques favorisant une meilleure contextualisation des offres en fonction des attentes et du comportement de chaque consommateur. »

 

 

 


Méthodologie de l’étude

Au 2ème trimestre 2018, WBR Insights a interrogé 200 décideurs du retail parmi les plus grandes marques et réseaux de distributions basés en France et au Royaume-Uni pour le compte de RetailMeNot, éditeur de Ma Reduc et Poulpeo en France et de VoucherCodes au Royaume-Uni.

L’étude « Perspectives et innovation dans le retail : paiements, personnalisation et phygital » a privilégié les grandes enseignes multinationales dans le luxe, la mode, le sport, la beauté, la maison, la grande distribution, le high-tech dans l’e-commerce, le retail omnicanal et le digital. Les personnes interrogées étaient des responsables e-commerce, des directeurs ou d’autres décisionnaires sur des postes comparables. Les résultats ont été compilés et rendus anonymes par WBR Insights et sont ici présentés, analysés et commentés par WBR Insights et RetailMeNot.

 

 

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