Par Anne-Pierre Guignard, Directrice Marketing et Administratrice du CMIT
Le customer-advocacy, ou en français le terme « clients ambassadeurs de marque » dit bien ce que recouvre ce concept marketing.
A la fois pratique et syntagme autologique le customer-advocacy consiste à capitaliser sur les clients conquis et fidèles pour accroître la notoriété de la marque.
En cela, le customer-advocacy s’appuie sur les leviers les plus puissants du marketing : le bouche à oreille et les témoignages clients. Dans un marché très concurrentiel, la voix d’un client satisfait et fidèle est très convaincante.
Rappelons-nous qu’un “Customer Advocate” est plus qu’un influenceur car c’est avant tout un Client !
L’impact du customer advocacy
Selon une étude de McKinsey une bonne approche du customer advocacy augmente de 54% l’efficacité des stratégies marketing.
20 à 50% des décisions d’achat sont influencées par le bouche à oreille, c’est à dire le contenu partagé par d’autres clients.
Reste l’approche pratique : comment déployer une bonne approche de Customer Advocacy ?
Ici, c’est toute la palette du marketeur qui devra être déployée : élaborer et tenir ses promesses, jouer sur l’émotion, trouver le bon positionnement, quelles valeurs mettre en avant, satisfaire voire dépasser les attentes du client en l’écoutant et en anticipant ses désirs.
Bref, en étant bon !
Promesses de marques et service client
Tout commence par la marque et ses promesses, ses valeurs, sa vision, sa personnalité !
Les promesses de la marque sont d’autant plus importantes qu’elles permettent de comprendre comment l’entreprise se différencie de la concurrence.
Ainsi cela donne la possibilité de créer des liens avec ses clients car ils perçoivent ce que vous allez leur apporter et ce que vous défendez comme valeurs.
Le service client a ensuite un rôle clé.
Les clients seront les premiers à reconnaitre si vous essayez de dépasser les attentes ou si vous vous souciez de les satisfaire. C’est à ce moment que le client devient lui-même ambassadeur auprès de ses pairs et va parler de votre marque, vos produits, solutions ou services.
Enfin, il faut être connecté à ses clients, être à leur écoute. Sans relation suivie, nous ne pourrez pas partager d’émotions ou de moments privilégiés avec eux.
Cela peut prendre différentes formes mais demande un minimum d’investissement de la part de l’entreprise. Au delà du représentant commercial ou marketing, le rôle du “Customer Success Manager” dans les entreprises devient un atout pour entretenir cette relation.
Il est également possible d’accompagner les clients par la création d’un Club Utilisateur.
L’importance de l’engagement
Il ne suffit pas d’avoir des clients satisfaits pour gagner, encore faut-il qu’ils soient engagés !
Une récente étude Customer Experience de SurveyMonkey révèle que plus de la moitié des professionnels du secteur ont constaté un intérêt accru des responsables Marketing pour les programmes clients pendant la pandémie.
Soyons clairs, pour le marketing d’une entreprise, le customer advocacy devrait être au cœur de toute la stratégie.
Nous le savons tous, le bouche à oreille, l’effet de recommandation des pairs, des proches, les témoignages favorables et positifs sont les meilleurs leviers de prescription, quel que soit le produit ou service. Et cela est d’autant plus important dans un contexte concurrentiel parfois fort.
Sans être dans l’emphase, c’est un élément vital à l’entreprise. C’est un moyen d’accroître la préférence de la marque mais également les ventes !
Ce n’est pas un hasard si l’expérience client (CX) est au centre de toutes les attentions allant même jusqu’à avoir suscité la fameuse « transformation numérique » pour obtenir un alignement « client centric ».
La relation client et ce qu’elle implique, le service, la fluidité, la gestion des points de contact, la réactivité est l’alpha et l’oméga du marketing, mais aussi de toute l’entreprise.
Sans une bonne relation client, une expérience positive, point de viralisation, encore moins de fidélisation…
