Les Français sont toujours plus nombreux à consulter des avis en ligne avant d’effectuer un achat et près de 80% d’entre eux estiment même que ces avis ont un impact sur leur choix.
Pourtant, ils sont plus d’un tiers à estimer que ces avis sont douteux…
Wethic Certification, organisme de certification des avis clients déposés sur les sites Internet et applications mobiles, présente les résultats de son baromètre de la confiance sur les avis clients réalisé en partenariat avec Pradixia *.
Les résultats montrent l’impact toujours plus grand des avis en ligne dans le processus d’achat des consommateurs mais souligne aussi en parallèle le manque de confiance grandissant des internautes vis-à-vis de ces mêmes contenus…
L’impact des avis en ligne
Une première information clé tient à l’importance du rôle joué par les avis dans le processus décisionnel des acheteurs.
Ainsi, 61% des clients français ont consulté les avis publiés avant d’effectuer un achat.
De plus, ils lisent en moyenne 10 avis avant de prendre leur décision.
On note aussi que 79 % des sondés précisent que les avis ont un rôle important sur leur décision d’achat.
On constate également que les avis sont consultés dans l’ensemble des domaines : équipements de la maison, produits cosmétiques, High Tech, habillement et voyage.
À noter tout de même que les avis ont un impact très important sur les choix réalisés sur les segments voyages (84 %) et High Tech – produits culturels (80 %).
Avis douteux…
Des Français toujours en quête de confiance.
Sur ce point, de très nombreux efforts restent à faire pour les marques. En effet, près de 37% des sondés estiment que les avis publiés sont douteux.
Pire encore, pour 100 avis publiés, 59 % estiment entre 30 et 100 % d’avis douteux.
Toujours en matière de confiance, seuls 8% des sondés font totalement confiance aux avis publiés et 31% des Français précisent ne pas avoir confiance dans les avis diffusés.
Le rôle central des avis certifiés dans le processus d’achat.
Sur ce point, les Français privilégient sans équivoque les avis certifiés par un tiers de confiance sur le site de l’enseigne (87 %).
Suivent ensuite les avis collectés par un organisme indépendant et publiés sur une plateforme dédiée (77 %), puis finalement les avis publiés sur les sites d’une enseigne sans tiers de confiance ni certification (61 %).
Il apparaît ainsi que les notions d’indépendance, d’authentification et de tiers de confiance sont fondamentales.
Ces éléments ont un impact fort sur les réflexes des consommateurs qui, pour 68%, s’assurent de l’authenticité des avis qu’ils lisent.
Les avis certifiés contribuent donc très largement à créer un climat de confiance entre la marque et les clients.
Au niveau des éléments de réassurance en matière d’avis clients pour le consommateur, la qualité des contenus et la certification par un tiers de confiance sont les deux grands gagnants avec respectivement des scores de 49 % et 48 %. Viennent ensuite la quantité des avis et la récence des avis.
Un impact commercial significatif
Globalement, 90 % des sondés estiment que la publication d’avis certifiés permet de nouer une relation de confiance avec une marque.
De plus, 88 % déclarent que la publication d’avis certifiés par un tiers de confiance les inciterait à réaliser un autre achat auprès de l’enseigne.
Pour Eric Klipfel, Directeur général chez Wethic Certification, « gagner et garder la confiance des clients est devenu plus complexe. Les consommateurs comptent de plus en plus sur leurs interactions avec les autres pour forger leurs décisions d’achats (…)
Les avis clients sont toujours la première source d’information sur laquelle ils s’appuient pour forger leurs décisions, car ils restent (malgré tout) la source la plus crédible dont ils disposent. »
*Pour réaliser ce baromètre, Wethic a mandaté l’organisme d’étude Praxidia, la filiale de conseil du groupe Téléperformance.
Cette enquête a été menée auprès de plus d’un millier de consommateurs en France ayant réalisé au moins un achat en ligne au cours des trois derniers mois.
