À l’heure où l’interface entre l’Homme et la Machine (IHM) est au centre de toutes les attentions, les technologies vocales sont des éléments stratégiques pour repenser constamment l’expérience client.
Développée depuis plus de 50 ans, la voix arrive aujourd’hui à un de ses stades les plus avancés. Les capacités qu’elle apporte sont multiples et très diversifiées.
Découvrez dans cet article comment la reconnaissance vocale façonne l’e-commerce de demain.
Une tribune de William Simonin, PDG et co-fondateur de Vivoka
Un phénomène au début de sa croissance
Le commerce vocal (aussi appelé v-commerce) est aujourd’hui un des domaines de prédilection des grands acteurs technologiques comme Google ou Amazon. Cependant, quel que soit le cas, la reconnaissance vocale a encore de nombreux défis à surmonter pour réellement pénétrer le marché du e-commerce.
Tout d’abord, il s’agit d’une question de précision. Actuellement, le ratio d’erreur est de 6,3%[1] et ce chiffre doit nécessairement évoluer pour permettre aux utilisateurs une expérience d’utilisation infaillible.
De plus, s’agissant d’une nouvelle technologie, l’adoption de cette dernière par les individus n’est pas encore harmonieuse, car elle reste méconnue de certains. Malgré tout, la démocratisation des assistants vocaux suit une tendance à la hausse, cela se matérialise en outre par la multiplication des solutions vocales dans notre quotidien, quel que soit l’instant.
Le Cabinet OCXC Strategy Consultants estime que le commerce vocal, qui pèse aujourd’hui 2 milliards de dollars, représentera 40 milliards en 2022, preuve d’une évolution favorable.[2]
Une expérience d’achat plus simple
Entrons directement dans le vif du sujet. Partons du constat le plus évident, parler est le moyen le plus naturel que possède l’Homme pour communiquer.
Autrefois réservée uniquement aux pairs (et très souvent aux animaux de compagnie), la parole est de nos jours de plus en plus utilisée pour interagir avec nos technologies.
Avec un système NLP performant, les utilisateurs sont en mesure de parcourir les offres sur les différentes plateformes de shopping de manière très intuitive.
S’additionne à l’intuitivité, la rapidité : d’ici 2020, 1 requête sur 2 sera effectuée à la voix selon Comscore.[3]
À travers l’intelligence artificielle, les possibilités sont infinies. De la mémorisation des achats, aux requêtes complexes telles que « Propose-moi une tenue pour mon dîner de ce week-end » en passant par les recommandations personnalisées et les synergies avec les nombreux services extérieurs, pour les recettes de cuisine par exemple, il est facile de croire que seule l’imagination de l’Homme est la limite.
De plus, les problématiques d’UX (User Experience) et d’UI (User Interface) sont monnaie courante de nos jours.
Le client 2.0 recherche la facilité de navigation tout en ayant une interface agréable. Il est d’autant plus compliqué de séduire de nouveaux clients aujourd’hui avec la multiplication des offres et la banalité qui entoure souvent leur mise à disposition.
Grâce à la reconnaissance vocale, le client e-commerce bénéficie d’une expérience nouvelle lui apportant un confort inégalé dans son parcours et cela a pour effet de favoriser son adhésion à la marque.
Pour s’adapter à des usages en pleine évolution
Qui aurait cru, il y a 30 ans, que nous pourrions presque tout acheter via internet et nous faire livrer à domicile avec une facilité déconcertante ? Vous l’aurez compris, les technologies et le quotidien de l’Homme évoluent en rythme.
Aujourd’hui, la simplicité de l’interaction entre le consommateur et les enseignes permet de créer une complicité.
A travers cette relation naît la fidélité ce qui est une opportunité de croissance pour les marques. Dans un monde hyper connecté où le temps est une des plus précieuses ressources, l’intuitivité de la voix se révèle un atout majeur pour établir un lien avec le client, quel que soit son contexte.
Il lui est désormais possible de se concentrer sur l’essentiel. Par exemple, avec une unique requête, l’ensemble des courses sont programmées pour un enlèvement le soir même lorsque l’utilisateur quitte ses obligations pour regagner son domicile par exemple. Si cela paraît aujourd’hui évident, ce n’était pas le cas il y a quelques années.
Dans un souci d’adaptation constante au mode de vie de leurs clients, les entreprises de nos jours doivent continuellement proposer des manières innovantes de consommer.
L’assistant du client… et du marketing
Vous l’avez vu, le client final trouve très largement son intérêt personnel à travers les solutions de reconnaissance vocale. Qu’en est-il des entreprises ?
Ces dernières, à travers les requêtes des utilisateurs, possèdent des outils d’analyse marketing très efficace, notamment sur le comportement des clients et leurs habitudes.
Au même titre que de nombreuses métriques digitales, les données issues des commandes vocales peuvent être traitées et analysées pour améliorer la qualité du service.
Lorsque le moteur de reconnaissance vocale est assez sophistiqué, il est en mesure de comprendre des requêtes propres à chaque utilisateur et à leurs façons de s’exprimer.
Ainsi, allergies, préférences ou intolérances sont prises en considération lors des visites des clients pour leur assurer à nouveau un service sur-mesure.
Un autre point, bien moins évident, permet de conforter l’intérêt de la reconnaissance pour les acteurs du e-commerce : les feedback vocaux.
En effet, ces avis sont bien plus complets et fidèles que leurs homologues écrits, car la retranscription est largement simplifiée pour la majorité, et cela donne de précieuses informations sur les clients.
