KPMG vient de livrer les résultats de son étude sur l’expérience client menée auprès de 84 000 consommateurs à travers le monde. Principal enseignement : pour les 2 000 marques étudiées, la personnalisation est devenue est une priorité mondiale et la satisfaction client vire à l’obsession…
L’expérience client est en nette amélioration à l’international puisque le score Customer Experience Excellence (CEE) de tous les marchés ayant participé à l’enquête de KPMG a augmenté par rapport à 2018.
Les leaders de l’expérience client sont surtout de plus en plus agiles car ils défont les silos…
Personnalisation et Intégrité, la recette de l’expérience client
KPMG s’appuie sur six piliers pour déterminer le score CEE des marques, secteurs et marchés en matière d’expérience client :
- Personnalisation
- Intégrité
- Attentes
- Résolution
- Temps et effort
- Empathie
De l’enquête 2019, ressortent trois principaux enseignements :
- La Personnalisation est le premier pilier dans 18 des 20 marchés ayant participé à l’enquête de cette année
- L’Intégrité est, quant à elle, le premier levier de promotion dans 14 des 20 marchés sondés, à une époque où les consommateurs sont très sceptiques quant à l’utilisation de leurs données, compte tenu des récents piratages informatiques dans le monde
- Il reste beaucoup de travail à faire sur le pilier Empathie car il reste pour l’heure en retrait dans l’évaluation des consommateurs
Quels secteurs et marques se démarquent ?
3 secteurs dominent le classement international de l’expérience client : les services financiers, les voyages & l’hôtellerie ainsi que la distribution alimentaire.
Le secteur Voyages & Hôtellerie est plus précisément champion de l’expérience client dans 8 marchés. La distribution alimentaire remporte la palme dans 6 marchés.
Six marques figurent plus de 4 fois dans le top 10 par pays : PayPal, Apple Store, Singapore Airlines, Netflix, Amazon et Mariott.
Les marques françaises parmi les leaders
Pour rappel, c’est Mercure qui est leader de l’expérience client en France en 2019.
Chez nos voisins proches, il s’agit d’Hilton en Allemagne, d’Amazon en Italie et de First Direct au Royaume-Uni.
Plusieurs marques françaises se sont hissées parmi les leaders de l’expérience client à l’international :
- L’Occitane en Provence au Brésil,
- Chanel, Dior et Louis Vuitton à Hong-Kong,
- de nouveau Chanel en Italie,
- Sephora en Roumanie,
- Decathlon à Singapour
- et Yves Rocher en Slovaquie.
Machine learning et Test and Learn
Pour être performants en matière d’Attentes, les leaders internationaux de l’expérience client innovent en adoptant une approche « test and learn ».
Le Big Data et le Machine Learning deviennent par ailleurs indispensables à de nombreux usages comme par exemple les promotions personnalisées en temps réel, l’optimisation des prix ou encore la gestion des risques de résiliation.
« Les résultats de notre étude internationale Customer Experience Excellence démontrent une chose : les marques ont compris que l’expérience client constitue un véritable avantage concurrentiel ainsi qu’un levier de performance économique.
Elles sont ainsi obsédées par le client et elles étendent cette obsession à l’ensemble de l’entreprise »
souligne Emmanuel Hembert, Associé chez KPMG France.
Méthodologie
Pour cette étude, 84 066 consommateurs issus de 20 marchés ont répondu à un questionnaire en ligne début 2019 sur 2075 marques, tous secteurs confondus.
La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client (CEEC) KPMG. Elle a été enrichie au cours de 10 années de recherche et d’analyse. Elle est exploitée par l’étude CEEC B2C cette année sur 20 pays.
Elle a été mise en œuvre sur plus de 2700 marques analysées en s’appuyant sur une collecte de plus de 3 Millions d’évaluations par des consommateurs.
Les 6 piliers de l’expérience client KPMG : Personnalisation, Temps & Effort, Résolution, Attentes, Intégrité et Empathie.
