“L’Observatoire des Chatbots” a pour objectif de donner une photographie de l’utilisation des bots dans les entreprises et des attentes de ces dernières afin d’en ressortir des tendances de marché.
Pour cette 6e édition, Dydu, éditeur de logiciel spécialisé en traitement automatique du langage naturel, a lancé son étude avec Occurrence, cabinet d’études et de conseil, auprès de plus de 400 professionnels de la Relation Client (employés, dirigeants ou indépendants dans le secteur privé) pour comprendre comment cet outil était utilisé, perçu et quelles perspectives d’évolution étaient attendues.
L’utilisation des chatbots dans la relation client
Les chatbots se sont fortement démocratisés
Cette nouvelle étude, menée entre le 24 et 30 mars 2023, nous révèle que les chatbots se sont fortement démocratisés avec une très forte augmentation des solutions « selfcare clients/usagers » depuis 2 ans.
En effet, 92% des répondants ont installé un chatbot ou considèrent le faire contre 48% en 2021.
Autre donnée intéressante : la part des répondants qui déclarent ne pas vouloir en installer est de 7% ; un chiffre résolument faible.
Cette année, le bot constitue une solution de selfcare en pleine ascension dans les entreprises et s’inscrit au cœur de leurs fonctionnements en interne.
Les taux des salariés qui souhaitent mettre en place un callbot sont de 61% contre 46% en 2021 et de 59% pour le voicebot (vs 44% en 2021).
On remarque une hausse des outils de selfcare cette année.
En effet, 91% des utilisateurs déclarent utiliser la FAQ contre 66% en 2021. Il en est de même pour les forums, utilisés à 72% contre 54 en 2021 ainsi que le site internet choisi à 94% contre 78 en 2021.
Les usages des solutions de selfcare.
Il apparaît difficile de distinguer une réelle tendance quant à des usages spécifiques des différents bots.
Pour 60% des répondants, les clients attendent principalement de renseigner les demandes d’information et d’assurer du SAV (61% via un chatbot, 50% avec un voicebot et 52% avec un callbot).
Pour 50% des répondants, la mise en place de solutions de selfcare a été motivée par la consultation, la gestion de comptes clients ou encore la demande de produits.
Les autres usages (commande ou réservation de produits, gestion de comptes clients, changement ou annulation de prestation) sont également régulièrement cités (par près de 40% des répondants).
Plus de la moitié des demandes traitées par les bots dans 37% des cas.
31% des répondants déclarent que leurs solutions de selfcare sont en capacité de gérer plus de la moitié des demandes clients.
Ce chiffre grimpe à 37% si on considère uniquement les robots conversationnels. Des chiffres révélateurs de l’efficacité de l’automatisation de la relation client.
Plus de 25 000 euros dépensés dans la relation client : un budget en hausse vs 2021.
On remarque que plus d’un-tiers des entreprises en général dépensent entre 10 000 et 50 000 euros sur les solutions selfcare.
À noter que, la moyenne du montant investi dans la relation client ressort à 131 000 euros et la moitié des répondants dépensent plus de 25 000 euros chaque année dans la relation client.
En somme, 35% du budget dédié à la relation client est investi dans les solutions de selfcare.
Cette hausse de budgets est effective pour plus de 40% des répondants ce qui promet une tendance positive.
Les bots : une note de satisfaction de 8 sur 10.
Lorsque l’on s’intéresse aux taux de satisfaction des bots, on observe des résultats sensiblement comparables entre le chatbot, le voicebot et le callbot.
Globalement, la note de satisfaction s’élève à 8 et connaît une hausse de 0,5 point par rapport à 2021. Seuls environ 10% des clients de solutions bots se déclarent insatisfaits de l’outil (note inférieure ou égale à 6/10), quel que soit le bot déployé.
La durée de mise en place des bots est comprise entre 3 et 6 mois dans la plupart des cas.
La durée de mise en place des bots a tendance à s’allonger et à passer à 6 mois par rapport à la dernière étude réalisée en 2021.
À noter également que le temps de mise en place d’un chatbot semble un peu plus élevé (régulièrement supérieur à 6 mois) comparés aux callbots et voicebots (qui se déploient plutôt entre 1 et 6 mois maximum).
Les principaux attributs d’un bot.
Parce qu’ils répondent à de nombreux usages, les bots sont des solutions de selfcare de plus en plus envisagées en 2023.
On remarque que les attentes sont comparables selon les 3 bots, avec un premier objectif commun : donner des réponses 24/7 (60% pour les chatbots, 57% pour les callbots et les voicebots).
Il n’en reste pas moins que le callbot semble susciter plus d’attentes business avec une augmentation des ventes à 45% quand 56% des utilisateurs privilégient le chatbot pour la demande d’informations et 47% le voicebot pour la consultation ou la gestion de comptes clients.
Il n’en reste pas moins que la performance perçue d’un bot est bien multicritère. Elle comprend l’apprentissage automatique (38%), la sécurité et l’authentification (37%), la compréhension du langage naturel (36%), le multicanal (34%), l’accessibilité en plusieurs langues (31%), la simplicité à mettre à jour (28%), ou encore l’accessibilité aux personnes handicapées (25%).
En termes d’installation d’un bot, le site internet reste le support phare. 55% des entreprises choisissent ce dernier contre 28% sur Whatsapp, 24% sur Google Home, 24% sur Messenger ou encore 22% sur Instagram.
En 2023 : quels freins persistent ?
Si les freins à mettre en place un bot sont dilués, le principal reste la fiabilité des réponses à 33%, suivi par le coût (29%), savoir quelle solution choisir (29%), la maintenance (24%), ou encore le détail de mise en place (23%).
Le chatbot de l’année : ChatGPT.
Après avoir révolutionné le secteur de l’IA, ChatGTP a témoigné de nombreuses compétences très pertinentes dans le secteur de la relation client.
En effet, 94% des répondants ont déclaré connaître ChatGPT (9 répondants sur 10) et 34% l’utiliser, 61% connaissent mais n’ont jamais utilisé et seulement 6% ne connaissent pas.
Parmi les différents emplois de ChatGPT, 38% des répondants l’utilisent en informatique, 48% pour la relation client et 31% pour la communication externe.
Près de deux tiers des connaisseurs comptent l’utiliser au sein de leur entreprise, principalement pour des problématiques liées à la relation client et l’informatique. ChatGPT apparaît donc comme une solution complémentaire aux solutions de selfcare.
