La loi Hamon est entrée en vigueur ce vendredi 13 juin. Cette directive élargit la durée du droit de rétractation ainsi que celui du renvoi de colis pour les clients de sites e-commerce.
Quel sera l’impact sur le comportement des cyberacheteurs français : réponse en infographie…

La nouvelle directive européenne sur les consommateurs est entrée en vigueur en France. Elle étend les droits des acheteurs en ligne en leur permettant de se rétracter sous 14 jours et de renvoyer le produit concerné sous 28 jours.

Les acheteurs en ligne peuvent dès à présent profiter de délais plus larges pour se rétracter suite à une acquisition et ensuite renvoyer le produit. La loi a été modifiée afin que les consommateurs européens disposent de toute la latitude pour revenir sur leur décision et rendent un objet acquis en ligne.
La directive du 25 octobre 2011(suivie en France de la loi dite Hamon) élargit les droits des clients sous deux aspects. Le principal volet est l’extension du droit de rétractation, c’est-à-dire le délai pendant lequel un acheteur va faire savoir au professionnel qu’il désire lui renvoyer un produit. Il disposait jusqu’au 14 juin de 7 jours pour le faire, il peut maintenant exercer ce droit 14 jours après son achat. Il devra pour cela envoyer un formulaire au magasin concerné pour que sa demande soit connue.

Rappel des obligations qu’engendre cette loi pour les e-commerçants:

Loi Hamon

L’impact sur les consommateurs

Un sondage IFOP révèle les intentions des e-consommateurs français suite à l’entrée en vigueur de la loi Hamon, le 13 juin prochain. Comment vont-ils désormais se comporter lors de leurs achats en ligne? La loi bouleverse-t-elle réellement les pratiques des e-consommateurs ? Trusted Shops vous livre ses résultats et propose ses bonnes pratiques aux e-commerçants. Près de 1 200 personnes ont répondu au sondage.

Impact de la loi Hamon

La majorité des acheteurs en ligne opteront pour une livraison standard

Suite à cette nouvelle disposition légale, les Français sont une très large majorité (86%) à déclarer qu’ils opteront systématiquement pour une livraison standard lors d’un achat en ligne, afin d’éviter le paiement de frais en cas de rétractation.
Toutefois, 14% des sondés choisiront les options spéciales de livraison, quitte à payer d’éventuels frais de rétractation.

Ce pourcentage est principalement représenté par des populations étant économiquement en mesure d’assumer cette dépense additionnelle : leurs revenus par foyer sont supérieurs à 4 000€ (23%), 22% d’entre eux font parti d’une CSP+ et 17% résident en Ile-de-France.

Les Français prêts à acheter sur les sites e-commerces européens 

La loi Hamon est la transposition française de la directive européenne relative aux droits des consommateurs, applicable à partir du 13 juin dans toute l’Europe. L’objectif : harmoniser les droits des consommateurs à l’échelle européenne et de faciliter les achats transfrontaliers en toute sécurité.

Leurs droits en matière de rétractation et de remboursement seront similaires dans tous les pays européens leur évitant ainsi les mauvaises expériences d’un achat en ligne à l’étranger. Cette démarche tend à inciter 68% des Français à effectuer des achats sur des sites marchands européens. A noter une tendance tout de même modérée, un Français sur deux n’étant que « plutôt incité » d’après l’étude.

Enfin, cet intérêt pour le shopping en ligne à l’étranger est plébiscité en majorité par les hommes (74%) ; les jeunes de moins de 35 ans (73%) et les Franciliens (72%)

Le Français, résolument connecté, opte pour la rétractation sur internet

La plupart des achats sur internet peuvent être annulés grâce au droit de rétractation du consommateur qui comporte deux étapes : l’information au vendeur de la volonté de se rétracter puis éventuellement le retour du produit. Plusieurs moyens existent pour informer l’e-marchand d’une rétractation (mail, téléphone, lettre, formulaire standard etc.), les Français se positionnent clairement en faveur des solutions numériques. En effet, 60% des personnes interviewées préfèrent avertir le vendeur par internet, alors qu’un tiers (33%) donne sa préférence au courrier papier, et seulement 7% au téléphone.

A chaque mode de contact ses partisans : l’information par internet se décline sous plusieurs formes. En effet, l’envoi de mail séduit 34% des Français, en particulier les résidents de communes de 2 000 à 20 000 habitants (40%), les retraités (38%) et les provinciaux (35%). Les Français préférant un contact direct sur le site se comptent davantage parmi les jeunes de moins de 35 ans (32%), les Franciliens (30%).

Egalement, ceux qui adhèrent au format papier diffèrent eux aussi en fonction du mode d’envoi. Le formulaire standardisé de rétractation joint au colis de retour séduit 24% des Français, notamment les plus de 65 ans (30%), alors que l’envoi de ce même formulaire par une lettre attire plutôt les jeunes de moins de 25 ans (14%), les employés (13%).

Enfin, le téléphone se révèle particulièrement plébiscité par les jeunes (11% des sondés âgés de 18 à 24 ans).

 

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