Riverbed a publié récemment les résultats de son enquête mondiale sur l’IA et l’expérience numérique dans le secteur de la vente au détail.
Premier constat, l’impact de l’IA semble faire l’unanimité : 95 % des personnes interrogées dans les organisations de vente au détail affirment que l’IA est une priorité pour la direction et 84 % reconnaissent qu’elle offre un avantage concurrentiel.
Mais, malgré cet enthousiasme et les avantages de l’IA, seuls 40 % des détaillants sont tout à fait prêts à mettre en œuvre des projets d’IA dès maintenant, car les organisations font face à des défis allant de la qualité des données à l’évolutivité, qui ont un impact sur leur capacité à réaliser tous les avantages de l’IA.
Cependant, une expansion rapide est prévue au cours des trois prochaines années, ce qui est crucial car les détaillants cherchent à mettre en œuvre des approches et des solutions d’IA pratiques qui améliorent l’expérience d’achat.
D’ici 2027, 93 % des dirigeants du commerce de détail s’attendent à ce que leur organisation soit entièrement prête à mettre en œuvre leur stratégie et leurs initiatives en matière d’IA. Ce chiffre est supérieur à la moyenne globale tous secteurs confondus , dans lequel 86 % s’attendent à être pleinement préparés d’ici trois ans.
À l’heure actuelle, 54 % des décideurs du commerce et de l’informatique dans le secteur de la vente au détail affirment que la raison principale de l’utilisation de l’IA est l’efficacité opérationnelle plutôt que la croissance (46 %).
Toutefois, au cours des trois prochaines années, lorsque l’IA devrait arriver à maturité, ces chiffres s’inverseront, 56 % des organisations affirmant que l’IA sera principalement un moteur de croissance plutôt qu’un facteur d’efficacité (44 %).
La génération Z et les Millennials dans le retail démontrent leur expertise en matière d’IA
L’IA étant appelée à transformer les organisations de vente au détail dans le monde entier, l’enquête a révélé que l’enthousiasme pour l’IA est élevé parmi les dirigeants, les employés de la jeune génération et les organisations dans leur ensemble.
Aujourd’hui, 71 % des dirigeants du commerce de détail affirment que l’IA est une priorité stratégique clé pour leur organisation, et 29 % supplémentaires affirment qu’elle est au moins modérément importante.
L’adoption de l’IA dans les organisations de vente au détail suscite un fort enthousiasme. 64 % affirment que le sentiment de l’IA dans leur organisation est positif, 33 % neutre et seulement 3 % sceptique.
Dans tous les secteurs, la génération Z est perçue comme le porte-drapeau de l’IA, mais les décideurs commerciaux et informatiques du secteur de la vente au détail perçoivent les Millennials comme étant tout aussi à l’aise avec la technologie.
À la question de savoir quelle génération est la plus à l’aise avec l’IA sur le lieu de travail, les dirigeants du secteur de la vente au détail ont répondu la génération Z (47 %) et les Millennials (46 %), suivis par la génération X (6 %) et les baby-boomers (1 %).
L’étude a également révélé que la plupart des entreprises de vente au détail ont dépassé le stade de l’évaluation et de l’expérimentation de l’IA.
Aujourd’hui, 65 % d’entre elles accélèrent leurs stratégies en matière d’IA en investissant de plus en plus dans l’infrastructure et les talents, et 25 % en sont à l’étape finale de la transformation, où l’IA est entièrement intégrée à leurs processus d’affaires.
L’expérience utilisateur, une priorité pour le retail
La précédente enquête mondiale de Riverbed sur l’expérience numérique des employés (DEX) de 2023 a révélé que le DEX est une priorité essentielle pour les organisations, en particulier avec les attentes numériques accrues des employés de la génération Z et Millenials, qui représentent environ la moitié de la main-d’œuvre mondiale.
Dans l’enquête de cette année, les entreprises ont reconnu le rôle que joue l’IA dans le DEX, puisqu’une majorité écrasante d’organisations de vente au détail, 91%, déclarent que l’automatisation par l’IA est importante pour offrir une expérience numérique améliorée aux utilisateurs finaux.
Plus de la moitié (53 %) des organisations de vente au détail améliorent leur DEX grâce à l’assistance 24/7 (comme les chatbots et les assistants virtuels). En rationalisant les communications, ces outils améliorent l’efficacité dans l’ensemble des organisations, y compris le service client.
Les répondants à l’enquête ont indiqué les principales manières dont ils prévoient d’utiliser l’IA au sein de l’IT pour améliorer le DEX d’ici 3 ans : remédiation automatisée (76%), disponibilité du support 24/7 comme les chatbots (71%), automatisation des flux de travail (68%), perspicacité axée sur les données (64%) et analyse des retours d’expérience (61%).
Malgré les avantages de l’IA, des lacunes subsistent dans le secteur du Retail
Malgré l’enthousiasme généralisé pour l’IA, l’étude a identifié trois lacunes majeures que les organisations doivent surmonter pour que l’adoption de l’IA se traduise par des avantages et la réussite de l’entreprise.
À l’instar d’autres secteurs, les détaillants doivent combler ces lacunes pour réussir l’adoption de l’IA.
- L’écart de réalité.
Les organisations de vente au détail sont particulièrement confiantes quant à leur mise en œuvre de l’IA pour les services informatiques et l’expérience numérique, 84 % d’entre elles affirmant être en avance sur leurs pairs, dont 35 % qui affirment être nettement en avance. Seuls 4 % déclarent être légèrement en retard. Cet écart entre la perception et la réalité indique que de nombreux dirigeants sont trop confiants quant à l’état d’avancement de leur fonction informatique en matière d’IA par rapport à leurs pairs du secteur.
- Le manque de préparation.
Comme nous l’avons déjà mentionné, il existe un déficit de préparation, car seulement 40 % des dirigeants du commerce de détail affirment que leur organisation est entièrement prête à mettre en œuvre des projets d’IA dès maintenant. En outre, 77 % d’entre eux affirment que l’IA étant encore en phase de maturation, il est difficile de mettre en œuvre une IA qui fonctionne et qui soit évolutive.
- Le manque de données.
Presque tous les dirigeants du commerce de détail (87 %) reconnaissent que des données de qualité sont essentielles pour une IA de qualité. Cependant, 72 % des personnes interrogées s’inquiètent de l’efficacité des données de leur entreprise pour l’utilisation de l’IA, et seulement 45 % d’entre elles considèrent que leurs données sont excellentes en termes de précision, 42 % déclarant que la qualité de leurs données est un obstacle à l’investissement dans l’IA.
Le secteur est également de plus en plus préoccupé par les risques liés à la confidentialité et à la sécurité des données, 91 % d’entre eux craignant que l’IA n’accède aux données exclusives de leur organisation dans le domaine public en raison de l’utilisation de l’IA par leur organisation.
Le secteur de la vente au détail traitant des données de plus en plus sensibles des consommateurs, il est essentiel pour les organisations d’adhérer à des réglementations strictes en matière de protection des données et de minimiser les risques associés à la fuite d’informations sur les clients.
Mener des initiatives réussies en matière d’IA dans le retail
Les entreprises prennent plusieurs initiatives pour surmonter les difficultés et mettre en œuvre des stratégies d’IA fructueuses qui produisent des résultats tangibles.
Pour se préparer à l’IA, 55 % des organisations du secteur de la vente au détail ont formé des équipes dédiées à l’IA, et 50 % des équipes chargées de l’observabilité et/ou de l’expérience utilisateur.
Pour ce secteur, l’investissement dans les talents de l’IA devient une priorité, car les détaillants recrutent des data scientists, des spécialistes de l’IA et des ingénieurs pour maintenir un avantage concurrentiel dans un paysage en évolution rapide.
En ce qui concerne les données, la grande majorité des dirigeants du commerce de détail (88 %) affirment que l’utilisation de données réelles, plutôt que de données « synthétiques », est cruciale dans les efforts d’IA visant à améliorer l’expérience numérique.
Méthodologie
L’enquête mondiale de Riverbed sur l’IA et l’expérience numérique a interrogé 1 200 décideurs du secteur informatique, des entreprises et du secteur public, dont 200 du secteur de la vente au détail, dans sept pays, tous ayant un chiffre d’affaires annuel de plus de 250 millions de dollars (plus de 500 millions de dollars aux États-Unis, au Royaume-Uni et en France). L’enquête a été menée par Coleman Parkes Research en juin 2024.
