Selon le rapport de Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020, les dernières innovations technologiques couplées aux nouvelles contraintes réglementaires imposent aujourd’hui aux marques un retour aux basiques de la communication : de l’interaction et de la conversation…
L’expérience client est plus que jamais un atout concurrentiel fort. Une entreprise a le potentiel de fidéliser en actionnant les bons leviers pour créer une expérience client marquante.
Toujours plus exigeants, selon le rapport réalisé par Zendesk[1], les consommateurs se tourneront vers la concurrence même après une seule mauvaise interaction avec une marque.
De plus en plus d’entreprises ajoutent un nouveau siège à la table du comité exécutif : le Chief Customer Officer (CCO), autrement appelé le Directeur de la relation client.
Ce poste est clé, y compris dans les jeunes entreprises, principalement digitales, où plus de la moitié des sociétés de moins de cinq ans ont une direction dédiée à l’expérience client.
Alors, quelles seront les attentes des clients en 2020 et quels sont les conseils à suivre pour offrir aujourd’hui une expérience irréprochable?
Tout n’est que conversation
La priorité absolue des consommateurs est de résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement. Ils s’attendent donc à pouvoir converser avec une marque depuis n’importe quel canal de communication et surtout n’importe quand.
Un rapport édité en 2019 par l’institut Juniper Research estime d’ailleurs que l’usage des chatbots va devenir de plus en plus fréquent, les échanges vont être multipliés par huit en quatre ans pour atteindre 22 milliards d’interactions en 2023.
Les clients chercheront à ce titre de plus en plus à communiquer avec les marques à travers les applications de messaging, les mêmes qu’ils utilisent pour échanger avec leurs familles ou amis.
Une étude menée par Facebook confirme cette tendance : 40% des acheteurs conversationnel disent avoir effectué leur premier achat en ligne via la discussion instantanée. Pour les entreprises, miser sur ce canal leur permettra d’avoir la conversation souhaitée avec leurs consommateurs.
Si WhatsApp n’a pas vocation à traiter l’intégralité de leurs demandes, il permettra surtout de les qualifier avant de les envoyer aux équipes dédiées.
Les canaux de conversation se multipliant, les entreprises doivent être capables de maintenir un fil conducteur dans les échanges avec leurs clients, qui veulent des réponses claires, sans avoir à se répéter.
En adoptant une approche omnicanale, elles sont susceptibles d’offrir un meilleur service, en combinant le support, le self-service et les outils de communication directs comme le chat, les applications de messagerie ou encore le téléphone…
Le retour des ambassadeurs
Avec les restrictions imposées par le RGPD, les campagnes de marketing traditionnelles se trouvent limitées.
Ayant accès à moins de données, il devient plus compliqué pour une marque d’adresser une communication ciblée à des consommateurs potentiels, en attente de toujours plus de personnalisation.
Pour pallier ce phénomène, les marques ont de plus en plus recours aux ambassadeurs pour s’adresser à leurs communautés de manière plus humanisée.
Blablacar a par exemple construit une communauté de plus de 150 ‘Helpers’ qui permet à ses utilisateurs les plus fidèles de contribuer au développement de la plateforme et de son service de covoiturage.
Fonctionnant comme un véritable réseau social, ces ambassadeurs aident plus de 17 000 co-voitureurs par mois en échangeant près de 60 000 messages.
Enfin, les clients sont très friands des avis et recommandations faites par des personnes tierces.
Selon une étude de Trustpilot, 38% des consommateurs considèrent ces notes et avis comme source d’information importante lorsqu’ils s’intéressent à un produit et/ou service.
L’émergence des plateformes telles que YouTube ou encore Instagram, leur offre des outils pour aligner la stratégie marketing aux objectifs de l’entreprise et ainsi augmenter les taux de conversion.
L’IA au cœur des enjeux de la satisfaction client
Puisque l’IA est sur toutes les lèvres, on peut facilement imaginer qu’elle est déjà mise à profit dans bon nombre d’entreprises.
Pourtant, selon le prochain rapport réalisé par Zendesk[2], seules 37 % des équipes dédiées à l’expérience client utilisent aujourd’hui des outils basés sur cette technologie.
Ce même rapport, qui interroge 45 000 entreprises dans le monde, indique que le nombre d’entreprises ayant recours à l’IA a augmenté de 95 % au cours des deux dernières années, un changement mené à 60 % par les entreprises B2C.
Et tout particulièrement dans le secteur du divertissement, des médias sociaux ou encore des applications qui représentent 28 % des entreprises ayant recours à l’intelligence artificielle.
Il est important de noter que les entreprises de plus de 100 employés sont plus susceptibles d’avoir recours à l’IA (54 %).
L’usage de l’intelligence artificielle pour créer un service client 24/24 personnalisé augmentera avec le temps car de plus en plus d’entreprises y auront recours. Et ce pour toutes les interactions sur le plus grand nombre de canaux pour réduire le nombre de demandes, diminuer le temps passé par les agents à répondre et améliorer l’engagement client.
2020 sera définitivement l’année pour remettre la conversation au cœur de l’expérience client.
Qu’elles passent par les applications de messaging, les ambassadeurs ou encore par l’utilisation de technologies telles que le Machine learning ou l’IA, ces conversations permettront aux marques de se démarquer de leurs concurrents en répondant aux attentes de leurs clients n’importe où et n’importe quand…
[1] Customer Experience Trends Report – Zendesk –
[2] Customer Experience Trends Report – Zendesk – Parution Janvier 2020
