Si le e-commerce gagne chaque année un peu plus de parts de marché, les magasins physiques ne sont pas pour autant boudés par les consommateurs qui leur trouvent encore de nombreux avantages.
A condition toutefois que les points de vente sachent exploiter les technologies d’aujourd’hui…
L’éditeur américain Ruckus Networks vient de dévoiler son rapport intitulé Building the Connected Store: A Retail Playbook qui étudie les raisons pour lesquelles les consommateurs se rendent en magasin, et les technologies qu’ils aimeraient voir faire partie de cette expérience.
Réalisé à partir d’une enquête effectuée auprès de 5 000 consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Allemagne, le rapport détaille les fondamentaux dont les acteurs de la distribution ont besoin pour s’adapter à l’évolution du secteur du retail en Europe.
Le magasin fait de la résistance
L’étude révèle que, parmi les participants, 36% estiment que l’expérience en magasin est supérieure à l’expérience en ligne (en matière de développement et d’expansion de l’expérience client) et 27% la considèrent équivalente, tandis que 21% jugent que l’expérience en magasin est en retard par rapport à l’expérience en ligne.
En Allemagne, les résultats sont encore plus marqués, avec 47% des participants qui estiment que l’expérience en magasin est supérieure.
Au Royaume-Uni, 27% considèrent l’expérience en magasin supérieure et 27% la trouvent équivalente à l’expérience en ligne.
Enfin, en France, la majorité des participants estime que les deux expériences sont équivalentes (31%).
Un constat confirmé par la génération des millennials : si 28% des participants français de 18 à 24 ans considèrent quant à eux que l’expérience en magasin est en retard, 34% la considèrent équivalente.
Le rapport s’est également intéressé aux raisons pour lesquelles les consommateurs choisissent de se rendre en magasin, les plus populaires comprenant l’acte d’achat, les démonstrations produits et l’interaction avec les équipes de vente.
Le rôle de la technologie dans l’expérience client
En ce qui concerne les technologies que les consommateurs aimeraient retrouver dans leur expérience en magasin, les résultats sont similaires pour les trois pays.
En première réponse, on retrouve la disponibilité des stocks en temps réel pour toutes les tranches d’âge et dans tous les pays (41% en Allemagne, 40% au Royaume-Uni et 37% en France).
A noter que pour ces pays, les consommateurs les plus jeunes sont plus désireux que la moyenne nationale d’une présence accrue de la technologie en magasin.
En France, les technologies les plus plébiscitées par les participants, après la disponibilité des stocks en temps réel, sont l’accès au Wifi (21%), les applications de paiement en libre-service (21%) et la réalité virtuelle en magasin (18%).
Il est intéressant de constater que la proportion de participants intéressés par la réalité virtuelle est nettement supérieure en France que dans les autres pays.
La partage des données, une question de génération…
Les consommateurs se montrent toutefois réticents à partager leurs données en échange de l’accès à ces services.
Interrogés quant aux services pour lesquels ils seraient prêts à partager leurs données personnelles (de la notifications d’offres promotionnelles personnalisées, du Wi-Fi gratuit ou du paiement libre-service via leur téléphone), la réponse la plus courante au sein des trois pays est « aucun de ces services ».
Les plus jeunes générations semblent toutefois plus disposées que les autres tranches d’âge à fournir des données personnelles en échange de services.
En effet, seuls 22% des participants âgés de 18 à 24 ans en France ont répondu « aucun de ces services », contre des moyennes nationales de 40% et 51%.
38% des moins de 24 ans se sont en effet déclarés prêts à partager leurs données en échange de Wi-Fi gratuit, 45% pour le paiement libre-service et 34% pour les notifications personnalisées.
Préparer dès maintenant le magasin du futur
Le rapport identifie trois stratégies majeures que les acteurs de la distribution doivent mettre en place dès maintenant afin de faire du magasin connecté une réalité :
#1 – Tirer profit de la technologie pour apporter une valeur ajoutée immédiate au magasin physique
Les retailers doivent s’intéresser à quelle technologie mettre en place pour améliorer l’environnement en magasin. Par exemple, l’accès à la disponibilité des stocks en temps réel, qui remporte l’adhésion de 37% des participants français, et des bornes de commande libre-service, plébiscitées par 13% des participants français.
Cela posera les bases de la prochaine étape de la transformation digitale des magasins physiques pour les retailers.
#2 – Commencer à développer un showroom
Dans un futur proche, les retailers devront commencer à s’adapter à un environnement de showroom.
Cet environnement permettra de mettre en avant les produits, tout en stimulant les ventes grâce à un processus d’achat simplifié.
Parmi les exemples envisagés, les miroirs intelligents et la réalité augmentée.
#3 – Mettre en place une base technologique pour le magasin connecté
Il s’agit de choisir dès maintenant les technologies sur lesquelles les fonctions critiques de l’entreprise vont s’appuyer, car les besoins en bande passante inhérents à l’utilisation de services consommateurs de capacité exerceront une pression sur les réseaux.
Christopher Mendoza, directeur marketing senior EMEA chez Ruckus Networks, conclut :
« Le secteur du retail est à une étape clé de son développement. Les entreprises s’efforcent de mieux comprendre les attentes des clients, d’accroître leurs chiffre d’affaires et de tirer parti de nouvelles opportunités commerciales.
Ce rapport montre que trouver l’équilibre entre les canaux de vente physiques et digitaux sera un facteur clé de succès dans les années à venir. »
Méthodologie
Tous les chiffres de l’enquête proviennent de YouGov Plc. L’échantillon était composé d’un total de 5245 adultes dont 2057 au Royaume-Uni, 1069 en France et 2119 en Allemagne.
L’enquête terrain s’est déroulée entre le 6 et le 14 décembre 2018. L’enquête a été réalisée en ligne. Les chiffres ont été pondérés.
