A l’heure où les entreprises sont toujours sous pression dans le contexte du Covid, une étude réalisée par Forrester Consulting démontre l’impact direct de l’expérience client sur le chiffre d’affaires.
Quand l’expérience client impacte la croissance
82% des dirigeants interrogés dans cette étude déclarent que l’expérience proposée aux clients est directement liée à la croissance (ou non) des revenus de leurs entreprises.
Un constat somme toute logique puisque selon le « Customer Experience Index » de Forrester, les marques leaders dans l’expérience client obtiennent 1,5 fois plus de commandes que les autres marques.
Autre enseignement clé de l’étude : les applications et la façon dont les entreprises mettent à disposition leurs services et impliquent leurs clients sont essentielles à leur réussite.
88% des dirigeants pensent que l’expérience client sera plus qualitative grâce à l’amélioration de leurs portefeuilles d’applications.
Il s’agit là d’une priorité pour plus des 3/4 d’entre eux (78 %).
Ainsi, 46% des DSI et SVP (Senior Vice-Présidents) interrogés admettent qu’ils ne sont que modérément efficaces – ou moins – pour offrir une expérience client positive…
Une prise de conscience qui ne lève pas tous les freins
Malgré tout, si 48 % des entreprises admettent que cela fait plus d’un an qu’elles ont apporté des améliorations à leur parc applicatif, un tiers d’entre elles reconnaissent qu’elles n’ont pas encore entamé cette transformation ou ne savent pas si elle a été entreprise.
Pourquoi ce retard ?
Le financement représente un frein pour 76% d’entre eux, suivi de difficultés d’entente stratégique au sein des différents départements de leur entreprise (72%) et enfin la résistance au changement (70 %) des équipes informatiques.
Ces dernières sont exacerbées par des obstacles spécifiques au domaine informatique, comme notamment les investissements importants liés aux applications legacy, la difficulté de sécuriser les données sensibles ou le manque significatif d’expertise des employés dans le cloud et l’edge computing.
Pourtant l’impact des applications sur le chiffre d’affaires est significatif : 40% des cadres qui ont amélioré leur portefeuille d’applications ont identifié une augmentation considérable de leur chiffre d’affaire, tandis que 37 % notent une satisfaction accrue de leurs clients et 32 % l’acquisition de nouveaux prospects…
« La capacité d’adaptation des entreprises a beaucoup été mise à l’épreuve en 2020, et celles qui ont trouvé des moyens de moderniser leurs applications pour inciter les clients à maintenir voire à augmenter leurs performances sont devenues un facteur de différenciation.
Mais le fait de pouvoir moderniser les applications legacy tout en adoptant de nouvelles pratiques d’applications natives dans le cloud a obligé les services informatiques à repenser la façon dont ils les sécurise dans un monde multicloud.
Pour accélérer le rythme de l’innovation, nous devons simplifier leurs opérations et la gestion », explique Eric Marin, Directeur Technique, VMware France.
« Pour garder le rythme et être capable de créer, exécuter, gérer, connecter et protéger intrinsèquement les applications essentielles à l’adaptation aux défis que nous rencontrons cette année, un socle numérique reste indispensable.
Plus ces étapes sont respectées, plus les entreprises pourront générer de nouveaux services et expériences clients pertinents pour s’adapter, survivre et même prospérer. »
Méthodologie
Etude réalisée par Forrester Consulting pour le compte de VMware auprès de 614 répondants, comprenant des DSI et des vice-présidents d’Amérique du Nord, de la région EMEA et de l’APAC.
Les répondants au sondage proviennent d’entreprises de plus de 2 500 employés dans les services financiers, la santé, le gouvernement, les télécommunications et la vente au détail…
