Fia-Net vient de rendre disponible la 2ème édition de son baromètre annuel « Les Français et l’achat en ligne ». Élaborée à partir de plus de 2,1 millions de questionnaires, cette étude offre un panorama unique du e-commerce français, grâce à une analyse des e-acheteurs, des livraisons et de la satisfaction client.

 

Le Sceau de Confiance FIA-NET présente des données inédites, déclinées par secteurs d’activité, sur les comportements d’achat, les performances de livraison et le niveau de satisfaction des consommateurs.

 

Télécharger l’étude « Les Français et l’achat en ligne »

 

Les thèmes abordés dans ces 28 pages d’étude:

  • Panorama et chiffres-clés du e-commerce en France
  • Zoom sur les secteurs des ventes privées et de l’alimentation
  • Les comportements d’achats lors des soldes
  • L’impact de la livraison : une étape clé du e-commerce
  • La relation client, le prérequis pour la fidélisation

 

 

Télécharger le baromètre Le français et l'achat en ligne en 2015
Retrouvez l’ensemble des résultats en téléchargeant l’étude complète ici

 

Quelques donnés issues de ce baromètre 2015

 

Pourquoi faire appel au service après-vente ?

Dans la majorité des cas, les consommateurs s’adressent au S.A.V. à propos d’un dysfonctionnement du produit reçu (42 %). Les trois autres raisons sont : un retard de livraison (28,6 %), un produit manquant (16,1 %) et un colis endommagé (13,3 %).
Le S.A.V. est un service clé pour les sites e-commerce. En effet, de sa prestation dépend le niveau de satisfaction des clients. En 2014, 72,6 % des internautes ont été satisfaits de la réponse obtenue du S.A.V. et 78,1 % ont l’intention d’acheter à nouveau sur le même site.

 

La livraison en point relais plébiscitée

Les sites e-commerce se démarquent de la concurrence notamment grâce à la variété et à la tarification de leur offre de livraison.
Désormais, les Français réclament plus de flexibilité dans la livraison de leurs colis. Ainsi, ils sont 52,4 % à favoriser la livraison en point relais et 28,4 % directement en bureau de poste.
D’autre part, en 2014, 86,8 % des commandes ont été livrées dans les délais annoncés par les e-commerçants.
Quant à l’état des produits reçus : 1 % des commandes était endommagé et 1,6 % ne correspondait pas aux attentes des e-acheteurs.

 

Toujours plus d’acheteurs fidèles

Ce développement est inégal et certains secteurs d’activité sont encore en phase de croissance. Ainsi, le secteur Alimentation & Gastronomie a connu une progression de 15 points de ses clients fidèles entre 2013 et 2014. Les Français s’habituent peu à peu à commander leurs courses en ligne.

« D’une manière globale, nous pouvons affirmer que le e-commerce a trouvé son public. En effet, aujourd’hui plus d’un Français sur deux est un e-acheteur fidèle (54,1 %) » souligne Elodie Delliste, Responsable d’Activité Sceau de Confiance FIA-NET.

 

Ce baromètre révèle également que l’afflux de nouveaux e-acheteurs recule légèrement :- 1,5 point en un an, soit 13,3 % de novices.

 

 

Barometre achats en lige

 

 

Les autres indicateurs clés de 2014

 

 

  • 1er critère d’achat : le prix des produits (58,1 %), + 2,4 points en un an ;
  • 2e critère d’achat : la disponibilité des produits (51,7 %) ;
  • 3e critère d’achat : la confiance accordée au site (32,7 %) ;
  • 95,2 % des e-acheteurs sont satisfaits du déroulement de leur commande ;
  • 6,5 % des commandes sont livrées avec 2 à 5 jours de retard et 6,7 avec plus de 5 jours ;
  • 10,5 % des commandes ne sont pas conformes ;
  • 88 % des e-acheteurs comptent de nouveau acheter sur le même site.

 

 

 

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