parcelLab vient de réaliser une étude qui analyse précisément les attentes des clients en matière de livraison et d’expérience post-achat en novembre 2020.
Dans le contexte actuel, un véritable tournant pour le e-commerce a été identifié mais a aussi permis de mettre en avant la résilience du secteur.
Si les achats se font de plus en plus en ligne, la livraison est quant à elle plus que jamais clé !
Pour 67% des consommateurs Français interrogés, le montant et le délai de livraison constituent les critères les plus importants lorsqu’ils achètent en ligne.
Livraison : un enjeu majeur de la satisfaction client
D’après l’étude, presque la moitié des consommateurs déclarent avoir déjà eu un problème de livraison.
Ce chiffre atteint les 60% pour les habitants d’Île-de-France. La livraison représente donc un important potentiel d’amélioration en termes de satisfaction client.
- Près d’un français sur deux a déjà connu un problème de livraison
- 29% d’entre eux pensent qu’une livraison effectuée dans les temps est le critère le plus important
- 37 commerçants sur 100 ne communiquent pas de date de livraison à leurs clients.
Le montant est un point essentiel pour le client dans une livraison.
- 73% de français ont sélectionné le montant parmi les critères importants lors d’une livraison.
- 7 commerçants sur 100 proposent des frais de ports gratuits
- Pour 46 commerçants, le montant est gratuit après un minimum d’achat.
Le dernier point porte sur la question des créneaux de livraison.
Il a été cité par 41% des français. Ce pourcentage monte jusqu’à 47% pour les CSP C*, ce qui s’explique, ici, par la faible flexibilité de leurs horaires de travail.
La possibilité de pouvoir choisir son créneau de livraison représente donc un véritable plus. Elle est pourtant seulement proposée par 9 commerçants sur 100.
En ce qui concerne, les moyens de communication préférés par les clients:
- Le mail arrive sans surprise en première position (61%).
- Le SMS reste le moyen préféré de 34% des 1 000 français interrogés et de 41% des habitants de la région parisienne.
Les e-commerçants peinent à prévoir une date de livraison dû à des problèmes en amont et manquent, ainsi, de visibilité pour communiquer au moment opportun. Une maîtrise du dernier kilomètre est essentielle.
Les retours : une étape à ne pas négliger
La récente pandémie a bouleversé les habitudes de consommation des Français.
Les achats en ligne sont devenus la norme et les retours font partie intégrante de l’expérience client. Un retour n’est pas forcément un échec mais peut s’avérer être, au contraire, une véritable opportunité.
Certains e-commerçants hésitent à simplifier le processus par peur de recevoir des retours clients trop nombreux.
- 58% des acheteurs déclarent effectuer des retours, mais plutôt rarement.
- Près d’un consommateur sur 2 déclare qu’une politique de retours simplifiée est un critère important concernant les produits achetés en ligne.
- 62% des consommateurs plébiscitent le point relais
- Les e-commerçants proposent le point relais à 40% et le Click & Collect à 32%.
La pandémie a changé la donne : le comportement des consommateurs a évolué.
On observe que 30% des jeunes générations trouvent que l’expérience client en ligne est plus satisfaisante qu’en magasin. En effet, la pandémie a davantage encouragé les générations Y/Z à acheter en ligne.
Le e-commerce est donc plus important que jamais et ne cessera de continuer à évoluer au cours des prochaines années…
NB: Les résultats complets de cette étude sont disponibles via ce lien
