Amazon est très souvent cité comme maître-étalon de l’expérience client. Pourtant, d’après une récente étude menée sur le sujet en France, 9 marques parviennent à faire mieux que le géant du e-commerce quand il s’agit de répondre aux attentes de leurs clients…
L’expérience client est aujourd’hui un enjeu central pour les entreprises : elle devient facteur de différenciation, mais aussi levier stratégique de croissance et de performance économique.
Si la cohérence et la fluidité sont devenues indispensables, les marques doivent ajouter une nouvelle corde à leur arc : la création d’expériences émotionnellement fortes et mémorables, qui leur sont uniques et leur permettent de se différencier de leurs concurrents, en ré-enchantant leur relation avec leurs clients.
Dans son baromètre, X Index, BETC Digital a passé au crible l’expérience client de 50 marques françaises, des entreprises « bricks & clicks », dites traditionnelles et des marques « digital-natives », réparties dans 10 secteurs d’activités.
Le Top 10 des marques qui se démarquent
Parmi les 10 marques les mieux notées, certaines marques « bricks & clicks » s’imposent, soit par la puissance évocatrice de leur marque (par exemple Disneyland Paris), soit par leur culture centrée client, qui a facilité leur transformation digitale, comme c’est le cas pour Yves Rocher.
Cependant, les digital-natives occupent également, et en nombre, le haut du classement: Netflix, Blablacar, Sarenza et Asos, autant de « jeunes » marques qui se positionnent aujourd’hui comme les référentes d’une expérience client de qualité.
Le facteur humain reste le plus important marqueur de l’expérience client
Ce baromètre révèle que les marques dites traditionnelles de ce Top 10 se caractérisent principalement par une écoute et une efficacité des vendeurs largement au-dessus de la moyenne, mais aussi par leur capacité à comprendre les besoins des consommateurs, largement au-dessus de celle des autres marques.
Mais, le plus surprenant réside dans le fait que le facteur humain, s’il est évident pour les « bricks & clicks », tient également une grande importance lorsqu’il s’agit des marques digital-natives.
« Un tel résultat doit guider l’utilisation faite du digital par les marques : un outil au service de l’efficacité du personnel plutôt qu’un moyen de les remplacer »
-expliqueOlivier Vigneaux, Président de BETC Digital.
Zoom sur Yves Rocher, en tête du classement
Avec un score de 86, Yves Rocher se place, et de loin, comme la marque offrant la meilleure expérience à ses clients. Championne de la VPC, l’enseigne se distingue notamment par la qualité de son site e-commerce.
Yves Rocher a en effet été l’une des premières marques « historiques » à comprendre l’intérêt du digital dans l’amélioration de la relation client et son site Web a été sacré Site e-Commerce préféré des internautes en 2018 aux Favor’i de la Fevad… devant Amazon !
Netflix, Blablacar et Disneyland Paris se disputent le podium
Avec seulement deux points d’écart entre chaque, ces trois marques se classent dans le haut du classement, loin derrière le vainqueur.
Netflix qui place l’expérience client au cœur de son modèle offre des contenus adaptés en fonction du goût des utilisateurs. Blablacar se distingue quant à elle par sa proposition de valeur unique sur le marché et Disneyland Paris arrive en 4ème position mais n’en reste pas moins championne de sa catégorie, l’hôtellerie.
Encore des progrès à faire pour Amazon
Amazon, l’un des géants du web et sans doute le plus puissant des GAFA, se démarque également, même s’il n’arrive qu’à la dernière place du Top 10, grâce à son offre pléthorique et à la personnalisation de l’expérience client (la prise en compte de l’historique et du profil pour proposer des offres adaptées).
A charge désormais pour lui, comme pour les marques digital-natives, de mettre la reconnaissance de la fidélité des clients au cœur de leurs enjeux afin de leur offrir une meilleure expérience…
