Si les consommateurs attendent une expérience d’achat de plus en plus personnalisée, il est primordial de récolter toutes leurs données d’interaction avec la marque pour savoir quoi, où, et quand leur adresser une offre. Mais comment faire ?
Une tribune de Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore
Lorsque nous pensons aux consommateurs en 2016, nous pensons immédiatement : mobiles, informés, connectés et moins fidèles que jamais auparavant. Ils attendent des marques qu’elles leur proposent non seulement une expérience plus fluide et transparente des achats, mais également une expérience fortement personnalisée.
Le commerce contextuel n’a rien de simple
En intégrant les systèmes de contenus Web aux moteurs de commerce, les e-commerçants expérimentés ont fait évoluer leur technologie ; ils peuvent désormais personnaliser leurs offres en fonction des historiques d’achat ou minimiser les abandons de paniers, grâce à des emails de rappel attrayants.
Toutefois, contextualiser le marketing en e-commerce est en réalité une tâche plutôt difficile. Les principales difficultés résident souvent dans la nécessité de faire travailler ensemble différents services, qui ont chacun des processus métier particuliers et de rassembler des données disséminées sur plusieurs systèmes dans l’entreprise. Bien souvent les entreprises ne semblent simplement pas être en mesure de faire face aux défis en matière de gestion des données et d’adaptation aux niveaux d’activité.
2 défis principaux à relever
Dans une étude consacrée aux entreprises de vente de détail réalisée par Gleanster, plus de 60 % des personnes interrogées ont indiqué que l’évolution permanente des préférences des consommateurs et la prolifération des canaux constituaient leurs deux principaux défis.
Et malheureusement, elles n’envisageaient pas de pouvoir relever ces défis dans un avenir proche.
En outre, de nombreuses entreprises parviennent difficilement à faire face à la prolifération des nouveaux canaux avec leurs solutions de gestion de contenus habituelles.
Une entreprise de vente de détail moyenne déploie de 3 à 5 technologies différentes pour être présente sur l’ensemble des canaux de vente.
De plus, la majorité des études montrent que près de 80 % des clients sont plus susceptibles d’effectuer de nouveaux achats auprès de marques qui leur proposent des offres ciblées, pertinentes et personnalisées et que plus de 60 % des consommateurs sont prêts à partager leurs informations et leurs préférences en ligne en échange d’une expérience plus personnalisée.
Le bénéfice de l’agrégation des données résultant des interactions avec les clients
Si la personnalisation permet de satisfaire et fidéliser les clients décideurs modernes, pourquoi davantage de marques ne la proposent-elles pas ? Il semble que moins de 15 % des entreprises se trouvent à un stade auquel elles peuvent proposer des expériences vraiment personnalisées et contextuelles.
La grande majorité des marques utilise le marketing de contenu, l’automatisation du marketing et des échanges sur les réseaux sociaux en plus de leur site Web ; toutefois, elles n’agrègent pas les données résultant des interactions avec leurs clients afin de savoir où, quand et à qui envoyer telle ou telle information personnalisée.
Cette technologie disjointe, dans laquelle les initiatives et informations du marketing sont isolées des sites de commerce et de leurs données, se traduit par des pertes de revenus, des abandons de panier et des clients insatisfaits.
La réponse, bien entendu, est le commerce personnalisé : une connexion étroitement intégrée entre les services de marketing et leurs sites Web et entre les services merchandising et leurs données de produits.
À l’ère numérique, où 74 % des consommateurs en ligne déclarent être agacés lorsqu’un site Web affiche des contenus n’ayant rien à voir avec leurs centres d’intérêt, il est grand temps que les spécialistes du marketing repensent leur façon de personnaliser l’expérience d’achat.
L’heure est venue d’intégrer les systèmes de contenu et de commerce. Et pour ce faire, il va falloir résoudre les problèmes liés à la gestion et l’exploitation des données de clients provenant de plusieurs sources.
Mais l’intégration native du contenu et du commerce offre des récompenses importantes, elle permettra de dynamiser votre clientèle et par là même… vos résultats.
