Nul besoin de le redire, la pandémie de Covid-19 a eu un impact non négligeable sur l’économie mondiale. Depuis quelques semaines, certains pays ont entamé leur déconfinement, souvent très progressif et à la carte.
Pour les retailers, la reprise ne se fait pas sans difficulté, avec une baisse drastique des visites dans leurs magasins physiques.
Selon Forrester, en France, le commerce de détail (hors alimentaire) va diminuer de 56 milliards d’euros en 2020, soit une baisse de 9,5% par rapport à 2019.
D’autant plus que durant 2 mois, les consommateurs ont changé leurs habitudes de consommation, ce qui soulève des questions telles que :
- Comment les retailers peuvent s’adapter à cette nouvelle réalité afin d’optimiser l’expérience client, tant en ligne qu’en magasin ?
- Comment les marques peuvent-elles adapter leur expérience d’achat et de service pour s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation ?
- Enfin, quid de l’utilisation des outils de communication – WhatsApp, SMS ou encore les chatbots – pour fluidifier les conversations avec les clients ?
Dans un secteur ou le contact direct avec la clientèle est de mise, les nouvelles directives liées au Covid-19 auront un impact immédiat sur l’expérience client.
Le recours aux nouvelles technologies pourrait faciliter la mise en place de nouveaux processus pour optimiser tant les ventes en ligne qu’en magasin.
Repenser l’expérience en magasin
On le sait, la distanciation sociale oblige les magasins à réorganiser le parcours du client en magasin afin qu’il soit le plus fluide possible.
Face à cette contrainte, on assiste à une hausse du RoPO (Research online, purchase offline) qui pousse les consommateurs à rechercher un bien en ligne avant d’effectuer leur achat en magasin.
Ce mode d’achat a gagné en popularité à l’ère du multicanal, et encore plus dans le contexte actuel.
Cela passe par l’uniformisation du service et de l’expérience de navigation en ligne. Ainsi, les marques pourraient encourager leurs clients à débuter leur acte d’achat en ligne et leur proposer des rendez-vous en magasin pour poser des questions, voir les produits et finaliser leur expérience d’achat.
Cela implique par exemple de mettre en place des systèmes de réservation afin qu’ils puissent choisir un créneau pour venir en magasin et, in fine, mieux gérer le trafic et leurs attentes.
Utiliser le magasin comme un centre de service, et non plus pour la vente
Distanciation sociale, file à l’entrée des boutiques ou encore magasins fermés (notamment dans les centres commerciaux), la reprise ne sera pas immédiate.
L’option “click & collect” est donc à privilégier pour alléger la charge de travail des services de livraison et faciliter les retours qui se sont accumulés lors du confinement.
Les magasins pourraient également devenir un hub qui proposeront ou enverront par exemple des échantillons aux clients afin qu’ils testent certains produits avant de les acheter en ligne.
Aujourd’hui plus que jamais, il est primordial pour les entreprises d’investir dans des solutions CRM qui leur permettent de connecter les données clients dans une seule plateforme afin d’avoir une vision d’ensemble du client.
Cela devient encore plus pertinent dans l’optique d’utiliser le magasin comme un centre de service et de connecter le site e-commerce au service client et système de vente en magasin pour gagner en efficacité.
Enfin, pour que le magasin puisse opérer comme un vrai centre de service, les entreprises devront aussi mettre à disposition des applications mobile permettant aux employés de répondre facilement aux demandes spécifiques en magasin, telles que la disponibilité des produits ou les demandes de réservation de stock.
Utiliser les nouveaux canaux de communication
Dans le monde, 42 % de personnes possèdent un smartphone et 87 % d’entre eux utilisent une messagerie. Et selon des récentes études, WhatsApp, Facebook et WeChat sont les applications de chat les plus populaires.
Grâce à ces outils de communication en temps réel, les assistants conversationnels pourront répondre aux questions fréquentes des clients sur un produit ou faire des visites virtuelles d’un magasin afin que les consommateurs puissent obtenir des informations avant de s’y rendre.
De plus, les outils de réalité augmentée ou virtuelle, sont des compléments pour aider les clients. Soit pour acheter ou à mieux analyser un produit avant d’aller en magasin, ou pour échanger avec un assistant de magasin ou un agent du service client.
Ces outils de communication peuvent également être implémentés en magasin afin que les vendeurs offrent une expérience virtuelle à ceux qui font leurs achats à domicile.
Prenons l’exemple d’un client qui souhaite acheter de nouvelles lunettes chez son opticien.
Le processus chez ce dernier sera désormais plus long à cause du contexte : file d’attente, nettoyage de chaque paire avant/après chaque essai…
Pour fluidifier l’expérience, le professionnel peut proposer un outil virtuel en ligne pour essayer différents modèles de lunettes afin que le client puisse ensuite prendre un rendez-vous pour les essayer en magasin. Elles seront ainsi prêtes en avance et cela réduira le temps de présence du client en boutique.
La crise actuelle se révèle comme un accélérateur de transformation digitale pour les commerçants pour répondre aux nouvelles normes de sécurité, tout en maintenant une qualité de service élevée.
Une fois la crise passée, on le sait, les habitudes de consommation auront été modifiées et l’utilisation des nouvelles technologies sera la norme pour les entreprises qui souhaiteront survivre…
“ Avec le COVID-19, les retailers sont confrontés à une multitude de défis et ils doivent rapidement s’adapter à une nouvelle expérience de vente.
Le recours aux bonnes solutions technologiques sera primordial pour rester agile et pivoter leur stratégie, notamment dans ce contexte de déconfinement afin de proposer des expériences client positives et générer des revenus. Le tout en respectant les conditions de distanciation sociale et hygiène”
ajoute Gabriel Frasconi, Senior Director Enterprise Sales, Zendesk.
