Le e-commerce continue sa progression dans les usages et les pratiques des consommateurs. L’année 2018 a confirmé l’essor du secteur autant en ce qui concerne le volume de chiffre d’affaires que le volume d’acheteurs.
Aujourd’hui, c’est ainsi 85 % des internautes qui commandent et surtout qui commentent en ligne. Mais savez-vous que leurs commentaires ont autant de valeur que leurs achats ?
Car les avis clients sont une plus-value capitale pour tout site e-commerce. Et ce pour plus d’une raison…
Indispensables pour la décision d’achat
Les consommateurs font confiance aux consommateurs ! Le bouche-à-oreille est historiquement l’un des principaux vecteurs du commerce. Les avis-clients ont repris ce flambeau dans le domaine du commerce en ligne.
La pub ? Près de 85 % des consommateurs n’y accordent plus aucun crédit. Les clients sont par contre en attente de recommandation, de validation et d’expérience utilisateur.
De plus, l’acheteur online aime laisser son avis. Près de 80 % des consommateurs d’e-commerce ont déjà partagé leur retour d’expérience en ligne.
Il s’agit pour eux d’aider les autres consommateurs, de les faire profiter de leur expertise, voire de gagner la considération d’une marque.
Les acheteurs online sont aussi friands d’avis clients : près de 52 % des internautes affirment que ceux-ci jouent un rôle décisif dans leur décision d’achat.
Déterminants dans la stratégie marketing
Les avis clients voient donc leur influence augmenter de façon conséquente dans la stratégie marketing des entreprises.
Un seul avis négatif, s’il devient trop apprécié ( car les avis sont également soumis à l’appréciation des internautes ) suffit à faire naître la méfiance et à interrompre le processus d’achat.
Intégrés comme l’un des 8 facteurs les plus déterminants dans les calculs de Google, les avis-clients deviennent une matière pour les experts du marketing d’entreprise.
Et les sociétés spécialisées dans la fourniture de services internet aux entreprises sont parmi les mieux placées pour connaître la valeur ajoutée que recèlent les avis-clients.
C’est le cas, par exemple, de la société Cloud Eco, qui développe son offre en sollicitant l’avis de ses clients sur une plateforme spécialisée.
L’opérateur Télécom-Internet des petites et moyennes entreprises cherche de cette façon à consolider son implantation, que l’on peut constater ici, en faisant de la satisfaction-client son engagement premier. Le site Cloud Eco Avis permet ainsi aux clients de l’entreprise de partager leur expérience en direct.
Essentiels pour l’expérience utilisateur
Comme toutes ses concurrentes aujourd’hui, la société Cloud Eco ne craint plus de laisser place libre aux avis clients.
Au contraire, les entreprises de cette nouvelle génération veulent les recueillir pour améliorer leurs solutions, développer leurs produits et devancer l’attente de leurs clients.
Pourquoi ? Simplement parce que gagner un nouveau client coûte 7 fois plus cher que d’en fidéliser !
Toutefois, bien que toutes les entreprises en rêvent, aucune ne peut se prévaloir d’avis uniquement positifs.
D’où l’on en vient au point crucial : le secret pour une société n’est pas de ne pas « avoir d’avis négatif » mais de bien y répondre. C’est la qualité de la réponse apportée aux clients insatisfaits qui constitue un levier de marketing absolument vital aujourd’hui.
L’expérience utilisateur sera positive si le problème rencontré par votre client est correctement traité. C’est l’un des passages les plus difficiles du parcours-client.
Et nombre d’enseignes ont encore tendance à oublier que le parcours clients va jusque là : après l’achat, au moment du service-client. Car si la fin de l’expérience utilisateur est bonne, elle parviendra à faire oublier à votre client tous les incidents qui ont pu se produire avant cette issue heureuse.
Les avis-clients : une norme reconnue
De plus, les avis-clients doivent être considérés comme des données de valeur importante. Ce sont eux qui vont permettre en effet de bâtir votre e-réputation.
Ce sont eux également qui vont vous donner les clés pour sentir et pressentir les changements, les évolutions, les désirs qui travaillent votre clientèle.
Rester à l’écoute des utilisateurs, à l’affût de leurs besoins, des tendances et des modes est essentiel pour toujours proposer une expérience utilisateur satisfaisante. C’est-à-dire une expérience à la fois rassurante et intéressante, facilitée et progressive.
Enfin, il faut souligner que la mise en place de plusieurs systèmes de normes concernant les avis clients ont fait reculer la méfiance à l’égard de ce sujet.
« Avis vérifiés » et d’autres processus de certification ont permis aux sites de se débarrasser des faux avis qui venaient polluer les pages dédiées. Tout en permettant aux vrais avis clients de s’imposer désormais comme une partie intégrante du marketing d’entreprise et de l’expérience utilisateur…
