Dans la foulée de son dernier rapport CX Trends 2022, Zendesk s’intéresse tout particulièrement à la thématique de l’intelligence artificielle (IA) et de l’automatisation en matière de service et d’expérience client.
Dans l’Hexagone, 55 % des organisations prévoient d’augmenter les dépenses en matière d’IA au cours des 12 prochains mois.
Comme beaucoup d’autres secteurs, le service client a connu une expansion, sur le plan du digital notamment et les nouveaux paradigmes méritent d’être examinés.
Retour sur les chiffres marquants de cette étude.
IA et service client: des investissements à la hausse
A l’heure actuelle, 48 % des entreprises françaises sondées dépensent entre 10 et 24 % de leur budget informatique dans des technologies d’IA pour améliorer leur service client.
Ces budgets devraient augmenter dans les 12 prochains mois, selon 44,5 % des répondants, pour atteindre les 25 % d’investissement dans l’IA.
L’IA dans le service client offre des avantages évidents pour les clients, qui reçoivent une assistance immédiate, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, via des canaux avec lesquels ils ont l’habitude de traiter, tels que WhatsApp, par exemple.
En retour les entreprises peuvent élargir leur capacité à servir plus de clients, à moindre coût et avec plus d’efficacité via les chatbots notamment.
Le service client conversationnel est un atout non négligeable pour les deux parties.
Aussi, 65 % des entreprises françaises sondées prévoient de se doter d’une plateforme de service client unique dans les 12 prochains mois et 40 % sont en train de mettre en place des solutions de service client conversationnel.
« Les entreprises ont pris conscience des avantages que l’IA et l’automatisation peuvent apporter aux équipes.
explique Matthias Göhler, CTO EMEA chez Zendesk
Il s’agit d’utiliser l’IA de manière à ce qu’elle offre la plus grande valeur ajoutée aux entreprises et aux clients.
L’intelligence artificielle peut, par exemple, rendre le travail des agents de service plus efficace en automatisant les activités récurrentes.
En fin de compte, les entreprises devraient utiliser l’IA de manière à aboutir à une expérience client optimisée. »
Si d’aucuns craignent l’impact de l’intégration de l’IA sur les effectifs humains, une crainte largement répandue, l’automatisation permet aux collaborateurs d’une entreprise d’absorber les tâches fastidieuses et de se focaliser sur des tâches plus épanouissantes.
Le rapport révèle que 46,5 % des sondés sont convaincus que cela n’aura aucune conséquence sur les effectifs humains.
Quelle utilisation concrète de l’IA pour le service client ?
Fait marquant, lorsqu’il s’agit de passer à la mise en œuvre concrète, seule la moitié des entreprises françaises – et 51 % des organisations dans la zone EMEA – ont une vision claire de leur stratégie d’intégration de l’intelligence artificielle et des autres solutions d’automatisation.
Pourtant les bénéfices pour les entreprises et les clients sont identifiés.
Les répondants indiquent que l’IA améliore les flux de travail (workflow) des agents quand il s’agit d’acheminer les requêtes vers le service pertinent, les prioriser et répondre aux demandes (36 %) mais aussi pour améliorer la productivité du personnel (31,5 %).
Un usage adéquat des algorithmes permet d’offrir des services 24h/7, indiquent 21,5 % des répondants, et permet par conséquent de mieux répondre aux attentes des clients en leur offrant plus de flexibilité.
Une meilleure prise en charge du service grâce à l’IA favorise l’obtention d’une vision complète des données du client pour contextualiser la discussion (66,5 % des répondants l’affirment).
En outre, l’IA peut aider à opérer une vérification de l’identité du client et rappeler son historique d’interaction avec un agent (66,5 %).
Les chatbots : en progrès mais peuvent mieux faire…
Outil iconique de l’IA, le chatbot peut contribuer au service client de nombreuses façons.
56 % des managers interrogés s’accordent à dire qu’un agent conversationnel peut guider les clients vers le canal de service le plus approprié afin de résoudre pertinemment les problèmes et 32 % confirment qu’un chatbot peut proposer des recommandations au client en fonction de son historique de recherche.
Si 54 % des sondés disent qu’ils sont un moyen pour les entreprises de faire des économies budgétaires sur le service et qu’ils sont aujourd’hui plus aboutis et comparables aux humains (51,5 %), les performances des chatbots restent toutefois décevantes jusqu’ici – selon 42,5 % des répondants.
C’est donc un angle d’attaque clairement identifié pour une progression concrète de l’IA dans le service client pour le futur.
« Nous constatons une réelle tendance dans la volonté d’intégrer l’IA et les chatbots dans le service client.
ajoute Matthias Göhler
Les chatbots ne pourront jamais complètement remplacer l’expérience humaine, mais ils peuvent être un soutien précieux pour les équipes afin de fournir un meilleur service.
Utilisés correctement, ils peuvent prendre des mesures telles que la collecte d’informations sur le client, la compréhension de l’intention et la réponse aux questions récurrentes, facilitant la tâche du client et aidant les agents à fournir un service plus efficace ».
Méthodologie
Le rapport 2022 sur les tendances du service client (CX) de Zendesk a été mené auprès de plus de 3 511 consommateurs et 4 670 responsables du service client, agents et acheteurs de technologies de 21 pays et d’organisations allant de la petite à la grande entreprise en juillet et août 2021. Les résultats de chaque enquête ont été pondérés pour éliminer les biais des échantillons d’enquête.
