Akeneo vient de publier son étude annuelle sur les comportements d’achat. Menée auprès de 1 800 consommateurs, elle met en lumière un paradoxe : malgré la digitalisation et la montée en puissance de l’IA, les Français restent attachés au magasin physique…
Le magasin, bastion de confiance
À l’heure où les écrans envahissent nos vies, le point de vente physique reste un repère. Selon l’étude, 64 % des Français privilégient encore le magasin pour leurs achats dépassant 100 euros.
La raison ? La confiance et l’expérience. Les consommateurs cherchent un contact humain, des conseils précis et des informations fiables avant de finaliser leur achat.
Dans un contexte où l’inflation reste présente, cette recherche de sécurité n’a jamais été aussi forte.
Le magasin ne se contente pas d’accueillir le client : il le rassure. Dans un parcours où la tentation de cliquer et comparer en ligne est permanente, le point de vente conserve un rôle central dans la décision d’achat.
L’omnicanal comme nouveau standard
Pour autant, le magasin n’est plus isolé. L’e-commerce s’immisce dans chaque étape du parcours client.
Près de 76 % des Français consultent d’abord des informations en ligne avant de se déplacer, et 64 % commandent en ligne pour retirer leurs articles en boutique.
Les retours, eux, se font majoritairement via le digital, choisi par 70 % des consommateurs.
Le résultat est clair : l’opposition entre online et offline est dépassée. Le consommateur français navigue librement entre les deux mondes, exigeant cohérence, fluidité et rapidité à chaque étape.
L’information produit, un levier décisif
Si le magasin attire, l’information produit décide. Dans un contexte économique tendu, les Français scrutent davantage les données disponibles avant d’acheter.
64 % déclarent être plus attentifs depuis la hausse des prix, et 42 % considèrent le prix comme le critère principal, surtout dans la mode et l’ameublement.
Mais au-delà du prix, la qualité des informations produit est essentielle.65 % des consommateurs abandonnent leur recherche face à des informations incomplètes, 67 % changent de produit, et 69 % perdent confiance dans une marque après une mauvaise expérience.
Les marketplaces et les magasins physiques restent les sources privilégiées, alors que les applications mobiles et les plateformes de luxe peinent à convaincre.
L’IA encore balbutiante dans les usages
Alors que l’intelligence artificielle transforme déjà les back-offices et les processus logistiques, son adoption par le consommateur reste marginale.
Seuls 4 % des Français ont acheté via un agent IA, contre 7 % aux États-Unis. Ce chiffre ne traduit pas un désintérêt, mais plutôt un manque d’offres et d’acculturation.
Pourtant, le potentiel est énorme. 68 % des consommateurs se disent prêts à interagir avec un agent IA pour bénéficier de conseils personnalisés, et 55 % assurent qu’ils seraient plus fidèles à une marque capable de leur offrir une expérience sur-mesure.
L’IA pourrait devenir le canal de personnalisation et de confiance de demain, mais les marques doivent préparer le terrain dès maintenant.
Le consommateur français, pragmatique et sélectif
Le portrait qui se dessine est clair : le consommateur français est plus vigilant, pragmatique et sélectif que jamais.
Si 83 % jugent les informations produit globalement fiables, ce chiffre baisse par rapport à 2023 (93 %). 42 % ont déjà retourné un produit à cause d’informations imprécises.
Face à l’essor de l’entrée de gamme, 36 % des clients sont prêts à sacrifier un peu de qualité pour un meilleur prix, mais 21 % excluent tout achat low cost, privilégiant toujours la fiabilité et l’expérience.
La dimension environnementale, autrefois moteur d’achat, perd du terrain : seuls 10 % réclament aujourd’hui plus d’informations sur la durabilité.
Le paradoxe du retail
L’étude Akeneo met en lumière un paradoxe : le digital séduit, mais le magasin reste décisif.
Les consommateurs naviguent sur le web, comparent les prix, s’informent et programment leurs achats, mais c’est encore le point de vente qui scelle la décision finale.
La combinaison d’un parcours omnicanal, d’informations produit fiables et d’une expérience client soignée constitue désormais le socle incontournable pour conquérir et fidéliser les consommateurs français.
