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Rentrée scolaire: Les Français ont plébiscité le web…

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ContentSquare vient de publier une étude inédite sur les achats en ligne des Français pour cette rentrée scolaire.

Tendances d’achat, qualité de navigation sur site web et mobile, typologie d’utilisateurs : 40 millions de sessions de navigation et 460 millions de pages ont été passées au crible pour mieux comprendre ce qu’attendaient les consommateurs à cette période charnière pour le e-commerce.

 

Avec près de 12 millions d’élèves retournant sur les bancs de l’école[1] et un budget global de 480 euros en moyenne par foyer[2], la rentrée des classes constitue un temps fort pour les industriels qui réalisent un peu plus de la moitié de leur chiffre d’affaires de l’année: 101 millions d’euros devraient être dépensés par les familles pour la rentrée 2017[2].

 

La rentrée des e-acheteurs

Si les réseaux de distribution traditionnels gardent la côte, les parents n’hésitent dorénavant plus à se rendent sur les sites e-commerce pour comparer les prix et acheter : 71 % attendent que les produits vendus dans les enseignes soient aussi disponibles sur Internet[2].

Et lorsqu’ils préparent la rentrée sur le web, les consommateurs passent 67 % de temps en plus sur les sites et consultent 5 % de pages en plus que le reste de l’année.

Si le panier moyen est plus élevé à cette période,  l’étude de ContentSquare révèle que les consommateurs ne génèrent pas plus de conversions que le reste de l’année.

La principale différence réside dans la valeur du panier. Les consommateurs achèteront plus d’articles présents dans leur panier et sur moins de sites au lieu de diviser leur expérience d’achat.

 

Autre fait notable: les consommateurs privilégient de plus en plus les smartphones aux ordinateurs et tablettes. En cette saison notamment, 33 % des visites se font sur ordinateur, contre 58 % sur appareil mobile et 9 % sur tablette.

Si bien que, malgré un taux de conversion plus faible que sur ordinateurs, les appareils mobiles représentent désormais 50% des achats de la rentrée

 

Early vs late buyers : des différences de navigation à prendre en compte

L’analyse des parcours de navigation révèle la présence de deux types d’utilisateurs :

  • les consommateurs qui réalisent leurs achats entre le 1er juin et le 15 juillet (early buyers)
  • les consommateurs qui effectuent leurs courses entre le 15 juillet et le 31 août (late buyers).

 

 

Principaux enseignements à retenir :

  • les early buyers représentent 56% des achats de rentrée des classes et un taux de conversion 16% supérieur à celui des late buyers ;
  • en revanche, les late buyers représentent la plus grande opportunité de conversion, car, malgré des taux de conversion plus faibles, la valeur moyenne de leur panier est supérieure de 35% ;
  • les consommateurs du mois d’août comparent 20% moins que ceux du mois de juillet et nécessitent 6% de visites en moins avant d’acheter.  Résultats : moins d’articles au panier mais des articles plus chers.

Les consommateurs tardifs sont en grande partie responsables de la hausse du panier moyen : ils mettent davantage de temps à choisir, passant ainsi 41% de temps à hésiter sur une page, mais une fois l’article mis au panier, vont jusqu’à la validation finale.

 

Les tendances d’achat

Parmi les articles phares de la rentrée, les cartables et les chaussures constituent le gros des dépenses, les fournitures scolaires et les livres revenant respectivement à 20 % et 37% moins cher.

 

Sur mobile, pas de droit à l’erreur…

Si 50% des achats de rentrée se font désormais sur mobile, les taux de conversion y restent inférieurs à ceux constatés sur desktop.

L’étude met en avant quelques points qui peuvent expliquer cet écart :

  • sur mobile, il suffit de 39 secondes pour que l’utilisateur quitte sa navigation ;
  • le temps de chargement est rédhibitoire sur mobile : les mobinautes ont près de 50% d’arrêter leur navigation après 5 secondes d’attentes ;
  • En page panier, l’abandon de la navigation est 30% supérieur sur mobile que desktop. En cause : l’absence de récapitulatif, le manque d’informations sur les Conditions Générales de Vente, etc.

 

 


Sources

1. Chiffres clés du système éducatif en France
2. Baromètre de rentrée, Institut Juniors&Co, juin 2017

 

 

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Expérience Client : Amazon, la nouvelle norme des français…

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En matière d’expérience client, les pratiques mises en place par les géants du e-commerce, Amazon en tête, semblent avoir élevé le niveau d’exigence des consommateurs français. Si les distributeurs traditionnels tentent bien de répondre à ces nouvelles attentes, le chemin semble toutefois encore long pour y parvenir…

 

Rarement les distributeurs auront subi pareil chahut. D’un côté, animé d’un désir de conquête peu commun, Amazon met le secteur sous tension en étendant sans cesse le périmètre de son pré carré. De l’autre, les consommateurs se satisfont de moins en moins des schémas de consommation habituels. La mise à disposition d’un produit ne constitue plus l’Alpha et l’Omega. Pour ces derniers le parcours d’achat doit être l’occasion de vivre de nouvelles expériences en phase avec leurs valeurs.

Et comme si cela ne suffisait pas, les distributeurs semblent jouer contre leurs propres intérêts en multipliant les scandales alimentaires. Pour sortir de cette zone de turbulences, nombre d’entre eux ont fait de l’innovation numérique leur planche de salut.

Quel regard les distributeurs portent-ils sur ce parti pris ? S’agit-il d’une réponse adaptée à leurs besoins ?

Ces questions sont au cœur de l’enquête* menée par Opinionway auprès des Français pour le compte de Generix Group, éditeur de solutions collaboratives pour l’écosystème du commerce.

 

Les nouveaux impératifs du consommateur français

La mise à disposition du produit : un préalable intangible pour les Français

Lorsqu’il s’agit de définir les contours d’une expérience client réussie, la mise à disposition du produit – à la fois sa disponibilité et son acquisition – caracole en tête des réponses des consommateurs.

Précisément, la disponibilité des produits est le premier critère mentionné (63%) suivi immédiatement par la tenue des délais de livraison (41%). De même, la disponibilité du produit est le critère d’achat le plus important pour 39% des répondants.

 

 

 

Partant, ces chiffres expliquent les réactions radicales des Français lorsque la livraison de leurs achats en ligne n’a pas lieu au moment prévu : 44% font une réclamation auprès du distributeur et 33% vont jusqu’à ne pas renouveler leur achat auprès du distributeur concerné.

 

Priorité à l’information pour le consommateur…

Pour près d’un Français sur deux (47%), les informations relatives aux caractéristiques d’un produit sont les critères les plus importants lors d’un achat. Seul le montant des frais de livraison « fait mieux » avec 48% des suffrages.

De même, la précision des informations est considérée comme un élément fondamental d’une expérience client réussie pour plus du tiers des Français (36%). Autre preuve du primat donné à l’information : 55% des Français acceptent un retard de livraison… S’ils en ont été informés en amont.

« Ces chiffres sont intéressants car ils confirment que la transparence occupe une place cardinale dans l’expérience client »

-analyse Jean-Charles Deconninck, Président du directoire de Generix Group.

 

… comme pour les enseignes

En plus d’être déterminant lorsqu’il s’agit d’attirer le consommateur, 39% des Français considèrent que fournir une information de qualité est un devoir des enseignes de la distribution. Un devoir d’information qui s’applique évidemment aux situations de crise sanitaire.

Au-delà de la transparence, la « bonne information » ne s’agit pas tant de la qualité de l’information sur le produit ou le service fourni – ingrédients, conditions de production, origine – que les causes d’un potentiel scandale alimentaire.

Alors que l’affaire Lactalis s’est nourrie du manque d’informations de la part de l’entreprise sur les raisons de cet incident, les Français sont 68% à considérer qu’en pareil cas, l’information du client doit être la priorité des enseignes concernées devant la prise de mesures concrètes pour que cela ne se reproduise pas (59%) et l’identification des origines de l’anomalie (51%).

 

Les distributeurs français peinent à tenir la comparaison

A l’évidence, les distributeurs n’arrivent pas à répondre aux nouveaux impératifs du consommateur.

Alors que la mise à disposition du produit, la précision des informations et la possibilité de retourner facilement un produit font partie des fondamentaux d’une expérience d’achat réussie selon les Français, ces derniers pointent du doigt la difficulté des enseignes de la distribution à y répondre.

 

 

En effet, l’information sur l’origine des produits (29%), les délais de livraison (27%) et la possibilité de retourner facilement les articles achetés (26%) font précisément partie des principales promesses que les distributeurs peinent à réaliser.

 

 

Pour couronner le tout, les Français relèguent les enseignes de la grande distribution (13%) à la troisième position des commerces qui les informent le mieux derrière les petits commerces (47%) et les commerçants en ligne (24%).

 

 

 

La digitalisation des magasins ne doit pas être un gadget

Interrogés sur les améliorations attendues de la part des distributeurs, les Français citent sans surprise un meilleur rapport qualité-prix (52%) ainsi qu’une meilleure information du consommateur (40%) tout en plaidant pour un recours à l’ « innovation utile ».

La preuve, s’ils sont nombreux (34%) à souhaiter retrouver des services identiques en ligne et en magasin ils ne sont qu’une infime minorité à réclamer l’utilisation de davantage de technologies (6%), une meilleure expérience mobile (5%) et une présence accrue sur les réseaux sociaux (2%).

« Effectivement, à trop vouloir concurrencer les géants du numérique tel qu’Amazon, les acteurs traditionnels de la distribution en viennent à oublier que l’innovation doit être au service de l’expérience client. Les Français sont clairs : si l’innovation n’est pas au service d’usages concrets, ils n’en veulent pas » 

– ajoute Jean-Charles Deconninck.

 

Amazon : le plus fiable aux yeux des français

Aux yeux des consommateurs, les géants du numérique en général, et Amazon en particulier, semblent les mieux placés pour tenir leurs promesses.

Concrètement les Français jugent l’acteur américain plus fiable sur : les délais de livraison (52%), la disponibilité des produits (41%), le rapport qualité/prix (37%) et la possibilité de retourner facilement les articles achetés (29%).

Des chiffres qui entrent en résonance avec le fait que 34% des Français souhaitent disposer de services identiques en ligne et en magasin.

 

 

 

« A l’ère de l’économie de l’expérience, les distributeurs traditionnels sont chamboulés de toutes parts. Amazon ébranle le leadership des distributeurs traditionnels en venant les titiller sur leur pré-carré.

De nouvelles attentes du consommateur, centrées sur l’expérience, s’expriment sous l’impulsion des offres issues du numérique. S’ils veulent y répondre, les acteurs traditionnels sont contraints de renouveler leur business model. Pour utiliser une formule : ils sont à la croisée des chemins »

-conclue Jean-Charles Deconninck.

 

 

 

 

 


 *Cette enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1 044 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview) du 7 au 9 février 2018.

 

 

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10 commandements pour répondre aux attentes des consommateurs chinois

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Le nouvel an Chinois (vendredi 16 février) vient de se dérouler, place désormais à la Golden Week.

Une période synonyme de pic de fréquentation des touristes et consommateurs chinois en France, et notamment à Paris. En février 2017, la Golden Week a généré plus de 350 millions de déplacements touristiques dans le monde (China travels).

 

Compte tenu de l’incroyable potentiel de cette clientèle, toujours aussi attirée par les marques tricolores, il est préférable de bien la connaître afin de bien la satisfaire.

Adyen, expert du paiement international et omnicanal pour les retailers en boutique et en ligne, décrypte les acheteurs chinois et leurs nombreuses spécificités :

 

 

 

 

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E-commerce : Quelles perspectives pour 2018 ?

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Prévisions de ventes, rôle du mobile, nouvelles tendances, attentes des internautes… La Fevad et CSA Research viennent de publier les résultats de leur enquête sur les perspectives d’achats en ligne en France pour 2018…

 

 

En 2017, les achats sur internet ont été portés par une véritable montée en puissance de la fréquence d’achat : 65% des e-acheteurs ont réalisé des achats au moins une fois par mois (+7 pts et +34 pts par rapport à 2013). Une tendance encore plus prononcée parmi les 25-34 ans (74%), les CSP+ (74%), les Parisiens/Franciliens (68%).

Les achats de fin d’année 2017 ont été, comme en 2016, un temps fort pour les achats sur Internet : le nombre d’e-acheteurs ayant acheté leurs cadeaux de fin d’année sur Internet a encore augmenté pour atteindre son niveau le plus haut depuis la création du baromètre en 2013 (75%, +2 pts).

 

La croissance toujours au rendez-vous en 2018

Des résultats positifs qui devraient se confirmer en 2018. Ainsi, les trois-quarts des internautes (76%, +2 pts) envisagent de dépenser autant qu’en 2017, ils sont 18% (-1 pt) à prévoir acheter plus en 2018 (dont 28% des 18-24 ans) et seuls 6% (-1 pt) souhaitent moins acheter.

Produit phare des achats en ligne, l’habillement demeure le principal poste de dépenses envisagé en 2018 (60%, +3 pts), suivi par les produits culturels (52%, +4 pts), et le voyage/tourisme (47%, +11 pts) qui progresse.

Parmi les nouveaux produits/services dont l’achat est envisagé en 2018, on retrouve parmi les champions les bons d’achat à valoir en magasin ou en ligne (28%, -2 pts), mais également, les services de transport urbain individuel en nette hausse 21% (+5 pts). Les abonnements payants de musique en ligne (14%, +4 pts) et de films en ligne (12%, +3 pts) progressent également de manière significative.

 

L’achat sur des sites étrangers : une pratique qui touche plus d’un cyber-acheteur sur deux

59% des e-acheteurs interrogés ont acheté en 2017 des produits sur internet à l’étranger, 44% auprès de marchands de l’Union Européenne et 34% auprès de marchands hors de l’Union. Parmi ces derniers, la Chine représente à elle seule 75% de ces achats online hors UE.

La mode et les produits électroménagers semblent particulièrement bien se prêter aux achats online à l’étranger (respectivement 44% et 34% des achats en 2017) même si les perspectives d’achats pour l’année 2018 sont moins importantes (respectivement 38% et 29%).

 

Le smartphone et la tablette continuent de gagner du terrain, au détriment de l’ordinateur

Si le taux d’équipement en ordinateur demeure stable (96%, +1 pt), le smartphone continue de gagner du terrain (+2 pts, soit un taux de 89%). Dans le même temps, le taux d’équipement en tablette tactile progresse nettement avec une hausse de +6 pts depuis 2016 (67%).

Bien équipés, les e-acheteurs sont naturellement de plus en plus nombreux à s’adonner aux achats en ligne via leur smartphone (+8 pts depuis 2016 et +22 pts depuis 2013) et la même proportion envisage d’ores et déjà de continuer ainsi. Une tendance encore plus prononcée parmi les 25-34 ans (47%), les CSP+ (39%) et les Parisiens/Franciliens (39%).

Ainsi le mobile est réellement en train de devenir le véritable « driver » online des achats : permettant de suivre les achats sur internet (61% des équipés smartphone ont recours à cet usage), de faire des recherches sur un produit (57%), de rechercher ou localiser un magasin (52%)…

 

Services émergents : la commande vocale sur smartphone a déjà conquis la moitié des e-acheteurs

47% des e-acheteurs français ont déjà utilisé la commande vocale de leur smartphone et ce pour des usages très variés : 29% l’utilisent pour faire des recherches sur des produits ou des services sur Internet et 15% pour faire directement des achats online.

Cette fonctionnalité séduit particulièrement les plus jeunes (18-24 ans : 57%) ainsi que les CSP- (54%).

Une part non négligeable des e-acheteurs semble séduite par les systèmes d’assistants personnels virtuels de type Google Home, Alexa… : un quart des personnes interrogées (27%) serait intéressé par ces systèmes pour acheter sur Internet (notamment les plus jeunes 18-24 ans : 35%) et les franciliens (31%).

 

Clarté, réactivité et authenticité

Si la sécurité des transactions reste la priorité n°1 des e-acheteurs (62%, +1 pt), les attentes concernent également, et de plus en plus, la clarté des tarifs affichés (56%, +5 pts), la réactivité du service client en cas de problème (45%, +8 pts) et l’authenticité des commentaires des autres clients (31%, +7 pts).

Cette exigence d’authenticité reflète aussi l’importance prise par les avis. Ainsi 70% des e-acheteurs consultent les avis clients avant de réaliser leurs achats (notamment les femmes : 73%, les 18-24 ans : 81%, les 25-34 ans : 80% et les CSP+ : 75%).

Sécurité, accompagnement et recommandation deviennent peu à peu les trois piliers de l’e-acheteur.

 

Des perspectives en hausse en 2018 pour l’e-réservation

Si la livraison à domicile ou au travail reste le mode le plus utilisé (88%, +3 pts déclarent l’avoir utilisé en 2017) et le plus envisagé (82%, +1 pt envisagent de le faire), la livraison en point relais est devenue une pratique tout aussi courante  (86% y ont eu recours en 2017, +1 pt).

Le click and collect en magasin continue d’accompagner la montée en puissance des magasins dans le commerce électronique. Il est désormais utilisé par 38% des e-acheteurs (+2 pts).

Cette tendance à « mixer » les canaux internet et magasin s’illustre aussi dans l’émergence de l’e-réservation (livraison avec paiement en magasin) qui a séduit 24% des e-acheteurs en 2017 et 29% envisagent de l’utiliser en 2018 : une perspective plus forte comparée aux autres modes de livraison. Dans ces trois cas (livraison en magasin, e-réservation, point relais), 33% des e-acheteurs ont acheté d’autres produits sur place.

S’agissant des autres modes de livraison, une majorité de répondants (53%, +1 pt) manifeste son intérêt pour la livraison effectuée par un particulier pour un prix moins élevé, l’intérêt pour la livraison par drone directement chez soi reste stable après une forte progression en 2017 (35%).

Les e-acheteurs seraient surtout très intéressés par la livraison effectuée directement au sein du domicile (72%).

Enfin, s’agissant des abonnements à un service de livraison en express et illimité, 34% des e-acheteurs y ont recours, un chiffre qui pourrait être prochainement revu à la hausse puisque 25% des e-acheteurs, qui n’ont pas d’abonnement, se disent intéressés.

 

La messagerie instantanée s’impose comme nouvel outil de la relation client

L’utilisation de la messagerie instantanée pour contacter le service client connaît une forte progression en 2017 (38%, +15 pts) notamment auprès des 25-34 ans (49%), des 18-24 ans (47%) et des CSP+ (43%).

Les moyens de contact plus classiques restent encore privilégiés mais connaissent des baisses notables : l’email (66%, -6 pts) et le téléphone (44%, -4 pts).

 

 


*Méthodologie

Depuis 2013, le Baromètre Fevad/CSA mesure les intentions de faire les soldes en ligne. L’enquête a été réalisée en ligne du 26 décembre 2017 au 2 janvier 2018 auprès d’un échantillon représentatif de 1 002 e-acheteurs français (c’est-à-dire toute personne ayant au moins déjà réalisé un achat sur Internet) de 18-74 ans constitué d’après la méthode des quotas (sexe, âge, CSP, région, fréquence d’achat en ligne). Les résultats sont redressés afin d’être représentatifs du profil des e-acheteurs français.

 

 

 

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e-Commerce

[Etude] Le profil du e-commerçant français

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Le e-commerce se porte (très) bien et de nouveaux sites marchands se créent chaque jour en France.

Mais quel est le profil type des e-commerçants français, dans quels secteurs et dans quelles régions exercent-ils leur activité, avec quelles méthodes et quels objectifs? Le point dans cette étude annuelle réalisée par Oxatis.

 

Selon les résultats de la 11° édition de l’enquête sur le « Profil du e-commerçant 2018 » menée par Oxatis, les TPE-PME françaises engagées dans l’e-commerce profitent pleinement du potentiel de la vente en ligne qui aura constitué un relais de croissance en 2017 pour une entreprise sur deux.

Le e-commerce est aussi un formidable gisement d’emplois avec 49 000 postes créés en 2017 et 56 000 projetés pour 2018, soit 28% des créations d’emploi marchand prévues en France pour 2018.

 

Le e-commerce n’est pas une affaire de jeunes geeks…

Loin de l’image d’Epinal du jeune trentenaire geek, l’e-commerçant est dans 41% des cas un professionnel de 35 à 49 ans. 80% des e-commerçants ont entre 35-64 ans.

L’étude d’Oxatis montre que les 50-64 ans se lancent en nombre dans le e-commerce : ils représentent 39% des répondants contre 34% en 2017.

Avec 53% des e-commerçants TPE/PME installés dans des villes de moins de 20 000 habitants, les petites communes bénéficient pleinement du développement du e-commerce, une dynamique très positive pour les territoires.

À l’évidence le e-commerce devient au sein des entreprises, une activité mature, exercée par des professionnels de tous âges.

En outre, il faut noter la belle progression des services aux particuliers (formations aux arts créatifs, service de récupération, stockage et traitement de l’eau chez les particuliers, personnalisation d’objets cadeaux…) qui apparaissent pour la 1ère fois dans le top 3 des secteurs les plus représentés et qui confirme que tous les secteurs se digitalisent.

 

 

Le multicanal représente un véritable enjeu

Les e-commerçants ont une forte conscience de l’importance de développer leur activité en e- comme en m-Commerce : ils sont cette année 54% à considérer cet outil comme un canal de vente complémentaire, contre 40% en 2017, et près de la moitié à le voir comme un moyen de fidéliser leurs clients.

Ce sont par ailleurs 65% des e-commerçants qui constatent un impact du e-commerce sur leurs magasins physiques tant dans l’augmentation de la fréquentation et du chiffre d’affaires que dans l’élargissement de leur zone de chalandise.

Cette progression des comportements d’achat multicanal complexifie la maîtrise de l’activité, ce sont en effet 19% des entrepreneurs qui déclarent prendre conscience de la difficulté de coordonner leur stratégie commerciale en multicanal contre seulement 13% en 2017.

Le manque de temps (39%), le coût (36%) et le délai nécessaire à la rentabilité (35%) sont identifiés comme les 3 enjeux opérationnels du e-commerce.

 

Réseaux sociaux, mobile et expérience client : le mix pour vendre et fidéliser

Concernant les réseaux sociaux, l’étude d’Oxatis met en lumière une percée remarquable d’Instagram utilisé par 24% des répondants contre seulement 11% en 2016.

Facebook conserve cependant encore largement la 1ère place avec 76% des répondants utilisateurs du réseau social fondé par Mark Zuckerberg.

Twitter perd pour sa part la seconde place et devient le 3ème réseau social le plus utilisé par les TPE/PME avec 19% des répondants utilisateurs.

Facebook et Instagram se détachent en termes d’impact sur le chiffre d’affaires : 33% des utilisateurs de ces réseaux jugent que Facebook pèse plus de 5% de leur chiffre d’affaires et 38% trouvent qu’Instagram est impactant.

Les progressions les plus nettes en termes d’impact reviennent à Instagram, YouTube et Pinterest. Ce qui démontre la perception d’une plus forte efficacité de l’image sur le texte.

Malgré un faible niveau d’adoption qui le positionne en dernière position des outils de type réseaux sociaux, 24% des e-commerçants considèrent le recours à un blog comme significativement positif pour leur chiffre d’affaires. Avec seulement 9% et 8% des utilisateurs qui jugent visible leur impact sur le chiffre d’affaires, Twitter et LinkedIn peinent à émerger comme leviers d’acquisition.

Une analyse plus fine par tranche d’âge met en évidence une adoption à deux vitesses, les plus jeunes s’emparent des réseaux sociaux fondés sur l’image alors que les plus âgés restent fidèles aux réseaux sociaux fondés sur le texte.

Les chiffres sont éloquents : 42% des jeunes e-commerçants utilisent Instagram contre seulement 17% de leurs aînés âgés de 50 à 64 ans. Inversement les jeunes e-commerçants TPE/PME ne sont que 3% à utiliser un blog contre 10% chez leurs aînés de 50 à 64 ans.

 

Une évolution des modèles d’acquisition

L’étude révèle aussi des chiffres étonnants sur l’évolution du modèle d’acquisition des e-commerçants : si l’usage de la publicité payante Google (Adwords, Shopping) stagne avec 41% des e-commerçants qui y ont recours, celui de Facebook Ads enregistre une impressionnante percée avec 28% des répondants qui l’utilisent.

70% des utilisateurs de Facebook Ads perçoivent l’outil comme une opportunité de développer leur chiffre d’affaires contre seulement 56% de ceux qui utilisent la publicité Google.

Cette dernière est vécue comme une nécessité par 44% de ces utilisateurs contre seulement 30% pour les utilisateurs de Facebook Ads.

En matière de fidélisation, l’étude Oxatis fait ressortir que les e-commerçants TPE/PME, comme les marketplaces, misent avant tout sur la qualité de l’expérience de livraison pour s’attacher leurs clients.

Ils sont 25% à choisir la gratuité des frais de port comme l’action prioritaire à mener pour fidéliser et 15% se disent attachés à la qualité du service de livraison.

La newsletter est elle aussi plébiscitée, 24% des répondants considèrent le recours à cet outil comme une action prioritaire de leur stratégie de fidélisation.

 

Le e-commerce est générateur d’emplois et accélérateur du business à l’international

Avec 18% des répondants qui déclarent avoir embauché au moins un salarié en 2017, le e-commerce est un secteur particulièrement dynamique pour l’emploi.

On peut estimer que l’ensemble des sites e-commerce recensés en France ont généré plus de 49 000 emplois en 2017 et, selon les estimations d’Oxatis, pourraient en créer 56 000 en 2018.

Ce qui représenterait quelques 28% des créations d’emplois marchands prévues en France en 2018 par l’INSEE, c’est tout simplement faramineux.

Et, à l’opposé des idées reçues, il ne s’agit pas uniquement d’emplois précaires dans les entrepôts logistiques des géants du web. 40% des répondants ont recruté en 2017 des commerciaux et 25% d’entre eux des profils marketing digital.

Ils sont 81% à vouloir optimiser leur SEO, 74% à vouloir développer leur base clients, 68% à rechercher des actions marketing efficaces, 65% à souhaiter améliorer le design de leurs sites et 60% à mieux exploiter leur suivi statistique.

Si près de 80% des e-commerçants font de l’enrichissement de leur catalogue la priorité n°1 pour 2018, le développement de leur activité à l’international est une priorité pour 45% des répondants.

51% des répondants interrogés sont déjà actifs à l’export, soit quatre fois plus que la moyenne des entreprises françaises (source Business France).

Pourtant cette année l’étude met en évidence un fort ralentissement de l’activité « cross-border » vers le Royaume-Uni. Les e-commerçants interrogés ne sont plus que 21% à exporter en UK contre 42% l’an passé.

Les e-commerçants prennent en outre la mesure des challenges à relever pour développer efficacement leur activité à l’international, ils pointent notamment les frais de port élevés (54%), la traduction et maintenance (45%), le marketing (35%), la logistique (32%), les règles juridiques (29%), les modes de paiements (26%) et la gestion de la relation clients (25%).

 

 

 


Méthodologie : 

  • Enquête menée par Oxatis sur plus de 2 100 e-commerçants du 22 novembre 2017 au 22 décembre 2017 (370 répondants en France).
  • La méthodologie, le processus de collecte et de traitement des informations ainsi que les résultats chiffrés ont été audités et validés par KPMG en janvier 2018.
  • Emplois créés : estimation Oxatis calculée à partir du nombre de sites e-commerce 2016 et 2017 déclarés par la FEVAD (calculés à partir des données communiquées par le panel des plateformes sécurisées de paiement ICE / FEVAD) d’une part, et des données de l’étude (pourcentage d’e-commerçants ayant embauché en 2017, nombre d’embauche par site en 2017 et prévisions 2018) d’autre part.

 

 

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Voyage : Quels sont les sites préférés des français?

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Quelles sont les préférences des e-voyageurs français?

Entre les comparateurs en ligne, les sites de réservation ou les guides de voyage, le choix est vaste. Cette infographie fait le point sur les audiences des principaux acteurs de ce marché en France…

 

 

Le site Voyages Détective vient de réaliser une étude sur les préférences des internautes lorsqu’il s’agit de préparer un voyage en ligne.

Comparateurs de prix, sites de réservations de billets ou de logements : qui tire son épingle du jeu parmi cette offre pléthorique en France?

 

 

Les sites français en bonnes places

La plateforme voyage préférée des Français de loin est Voyages-sncf.com, qui dépasse des acteurs internationaux tels que Booking ou Airbnb avec pas moins de 300 millions de visites sur 2017 !

Tripadvisor arrive en deuxième place avec 266 millions de visites et Booking en troisième avec 258 millions de visites sur l’année.

Au total, deux sites français figurent dans les 5 sites les plus visités en France pendant 2017, soit une grande victoire pour les plateformes locales.

 

Le voyage en ligne : un marché concurrentiel

Quels types de sites figurent dans le top 10 des sites les plus visités ?

L’étude distingue 4 catégories différentes :

  1. les sites de billetterie qui sont destinés à réserver uniquement des billets (d’avion, train, bus etc.) et qui comprennent les sites des compagnies aériennes, des opérateurs de bus ou trains,
  2. les sites de logement  (hôtels, chambres d’hôte, etc.),
  3. les sites dits guides qui ont pour but de donner des informations sur les voyages et de mettre des destinations en lumière
  4. les sites comparateurs, qui regroupent des prix sur des billets et logement.

Parmi le top 10 français, la répartition de ces catégories de sites est presque uniforme : chaque type de plateforme figure 3 fois dans le classement, à l’exception des comparateurs, sous-représentés.

Dans la catégorie billets, il y a une grande différence entre le site-leader Voyages-Sncf.com et les autres sites, qui ont moins d’un tiers de son trafic.

Le logement présente une répartition plus homogène, avec les deux grandes marques Booking et Airbnb dominant le marché (258 et 165 millions de visites annuelles respectivement).

En ce qui concerne les guides, Tripadvisor prend une place de leader indéniable avec 266 millions de visites annuelles, en laissant derrière des sites locaux comme Le Routard avec 72 millions de visites.

La catégorie des comparateurs est la plus concurrentielle, avec des visites annuelles assez similaires parmi les différentes plateformes.

 

 


A propos de l’étude
Les données ont été récupérées en utilisant des outils externes pour la période du 1er janvier au 31 décembre 2017. Les données recueillies ne représentent pas les visiteurs uniques, ce qui signifie que si un utilisateur a visité un webshop 5 fois, cela sera pris en compte comme 5 visites et non pas comme 1. Le nombre de visites par site a été arrondi pour clarifier les informations.

 

 

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