Comment les Français se sentent-ils face aux services clients par voie numérique ?
La pandémie de Covid-19, qui a encouragé le recours à l’e-commerce et aux services à distance, a-t-elle modifié la façon dont les consommateurs préfèrent échanger avec les marques ?
Nuance Communications, un pionnier de la technologie et leader sur le marché de l’IA conversationnelle, a interrogé 10 000 personnes dans 11 pays différents (dont 1000 répondants français) pour sonder leurs préférences et leurs habitudes en matière de canaux digitaux et d’accès aux services en ligne.
Voici les principaux enseignements de cette étude.
Les échanges par voie numérique vont se développer au-delà de la pandémie
58% du panel interrogé pour cette l’étude déclare qu’après la pandémie, il privilégiera les échanges à distance ou par des canaux numériques avec les marques, plutôt que des interactions en personne.
Ce sont les Mexicains et les Allemands qui se montrent le plus technophiles, avec respectivement 70% et 66% des sondés ayant donné cette réponse.
Les Français, à l’inverse, sont les plus réticents du panel, 43% d’entre eux seulement (soit 15 points en-dessous de la moyenne) souhaitant privilégier les échanges à distance à l’avenir.
30% des Français préfèrent encore les conversations en personne lorsqu’ils font des achats ou accèdent à des services.
Même si l’adoption des nouveaux modes de consommation se fait un peu plus lentement en France, ces derniers restent donc le moyen d’accès favori des consommateurs et sont amenés à se développer même au-delà de la période de pandémie.
Sites internet et applications sont les moyens d’accès aux services préférés
51% des répondants préfèrent utiliser le site internet ou l’application d’une marque que de se rendre en magasin.
28% au contraire aiment échanger en personne avec un interlocuteur réel, 24% privilégient les e-mails et 19% préfèrent utiliser leur téléphone.
En France, 44% des sondés passent par un site ou une application – soit 7 points de moins que la moyenne – mais 30% préfèrent les e-mails (significativement plus que la moyenne), ce qui montre un attachement à la trace écrite et un héritage encore bien présent des échanges par courrier.
Pour déterminer leur mode d’interaction préféré, les répondants ont privilégié deux critères : la praticité (42%) et la rapidité (33%).
Le fait d’échanger avec un humain « réel » a été un critère prioritaire pour un quart (26%) des personnes interrogées dans le monde.
Si les consommateurs deviennent de plus en plus à l’aise sur les canaux numériques, ils sont donc encore très largement attachés à la possibilité d’établir un contact humain, surtout en cas de problème ou de besoin plus spécifique.
Les consommateurs ont de plus en plus confiance en la technologie
Les résultats de l’étude indiquent que 49% des consommateurs font plus confiance à la biométrie pour authentifier l’accès à leurs comptes qu’avant la pandémie, et 47% se sentent également plus à l’aise d’utiliser leur smartphone pour accéder à leurs comptes – en France, ces chiffres sont respectivement 45% et 43%.
De plus, 38% du panel de l’enquête indique qu’il considère que la biométrie (vocale, comportementale, reconnaissance faciale, empreinte digitale, ou une combinaison de ces facteurs) est le plus sûr moyen d’authentification actuel.
Les Français se montrent cette fois-ci plus confiants que la moyenne, 42% d’entre eux partageant ce point de vue.
Plus de deux tiers de satisfaction concernant la qualité des services en ligne
66% des répondants ont déclaré que les services en ligne auxquels ils ont accédé au cours des 12 mois précédents leur avaient offert une expérience client « bonne » ou « excellente ».
Ce niveau de satisfaction est particulièrement élevé en France, avec 71% de retours d’expérience positifs.
Cette étude montre des progrès rapides en matière d’adoption des technologies et canaux numériques pour interagir avec des marques ou des services : de plus en plus utilisée et privilégiée par rapport aux échanges en personne, la technologie bénéficie également d’une confiance croissante auprès des utilisateurs, qui s’en montrent satisfaits.
Le plus important pour eux est d’échanger de manière simple, rapide et extrêmement efficace avec les marques et services visés.
Pour ce faire, les entreprises ont intérêt à développer une approche intégrée de leurs services, permettant à la fois de comprendre au mieux la demande client, d’authentifier les utilisateurs de la façon la plus sécurisée du marché, et d’offrir une personnalisation de l’expérience utilisateur sur tous les canaux de communication disponibles.
Elles pourront ainsi se démarquer de leurs concurrents et fidéliser leurs clients en leur offrant des services à la hauteur de leurs attentes…
Méthodologie
Cette étude a été menée du 21/04/21 au 07/05/21 par OnePoll pour Nuance auprès de 10 000 consommateurs dans les pays suivants : Royaume-Uni, Etats-Unis, France, Allemagne, Australie, Espagne, Italie, Suède, Belgique, Pays-Bas et Mexique.
