Autrefois principalement réservés au secteur touristique, les avis clients sont devenus en quelques années une des méthodes préférées des Français pour se renseigner ou s’assurer de la fiabilité d’une entreprise, que ce soit un produit ou un service.
Software Advice, la plateforme de contenu sur l’adoption technologique dans les petites et moyennes entreprises, a interrogé 603 consommateurs français ayant déjà consulté des avis publiés en ligne avant une décision d’achat afin de recueillir leur ressenti face à cette tendance et ainsi analyser leurs comportements.
Le poids des avis, principal levier d’action dans la prise de décision
La plupart des personnes interrogées (47 %) estiment les avis en ligne de consommateurs plus fiables que les recommandations de leur entourage personnel (citées par 21 % des répondants) ou que les contenus publiés par des experts (17 %).
Ces dernières années, le virage du numérique a considérablement modifié les habitudes de consommation.
Depuis la pandémie notamment, les avis en ligne ne cessent de gagner du terrain : 25 % des consommateurs français interrogés affirment consulter davantage d’avis qu’avant le Covid-19.
Une confiance mise à rude épreuve par les faux avis
Tandis que près d’un quart des consommateurs interrogés (24 %) se fient « beaucoup » aux avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service, et près de deux tiers (62 %) s’y fient « un peu », les faux avis représentent une véritable ombre au tableau.
Et pour cause, 37 % des personnes interrogées pensent qu’environ la moitié des avis publiés sur les sites de e-commerce ne proviennent pas de véritables consommateurs et sont biaisés.
Ils sont même 12 % à penser que plus de la moitié des avis publiés sont truqués.
Face à cette menace des faux avis, pour près de 9 consommateurs sur 10 (86 %), consulter 2 à 10 avis est une solution efficace pour se faire une idée du produit ou du service convoité et 43 % se sentent rassurés par la notion d’ « avis vérifié ».
Les Français ne se contentent plus uniquement de la mise en avant d’une note moyenne, mais attachent une importance certaine à comparer les retours pour s’assurer par eux-mêmes de leur fiabilité.
Le budget, facteur d’influence
Bien que la réputation générale d’un produit ou d’un service fasse partie intégrante de l’acte d’achat, il s’avère que celle-ci influence tout particulièrement la prise de décision dans deux domaines : les biens électroniques et les réservations de voyage ou chambres d’hôtel.
Concernant les biens électroniques, 49 % des sondés se disent un peu influencés par les avis en ligne, et 45 % admettent être très influencés.
Une tendance relativement similaire lorsqu’il s’agit de voyages ou d’hôtels : 49 % se disent un peu influencés par les avis en ligne, et 41 % très influencés.
Contrairement à des achats ponctuels comme un dîner au restaurant, l’électronique et la réservation de séjour représentent pour la plupart des foyers français des dépenses plus élevées, impliquant par conséquent un plus fort impact.
Dans la même veine, 46 % des utilisateurs qui ont déjà écrit un avis l’ont rédigé à propos d’un appareil électronique et 43 % suite à une réservation touristique.
« Plus l’engagement financier est de taille, plus le consommateur français souhaite être conforté dans son choix.
précise Dalloba Conté, Analyste de contenu chez Software Advice.
Les avis clients sont devenus de véritables garants dans la recherche d’informations puisque se renseigner et informer les utilisateurs potentiels d’un produit ou d’un service est désormais ancré dans les habitudes.
Boosté par une société dans laquelle le partage d’informations est devenu immédiat, les avis clients ont réalisé ces dernières années une prise de pouvoir que les entreprises ne peuvent plus ignorer ».
