Les informations en ligne qui concernent votre entreprise doivent être exactes sous peine de voir les internautes ne pas trouver ce qu’ils cherchent, en l’occurrence vous. Or cela peut créer de la déception voire de la frustration chez le client.
Et comme 80% des consommateurs utilisent les moteurs de recherche pour trouver des informations locales, il est tout à fait primordial pour une entreprise de sécuriser ses données en ligne pour être sûr que celles-ci sont exactes et qu’aucune personne tierce puisse modifier ces informations.
Une tribune de Dominique Despres, VP Sales France chez Uberall
Sécurisez vos données en ligne
Les clients qui s’informent en ligne attendent une solution rapide à leur problème ou leurs questions.
Toutes les informations essentielles (horaires d’ouverture et de fermeture, numéro de téléphone, lien vers le site web, adresse exacte…) sont mises à disposition notamment par exemple dans la recherche locale de Google. Ainsi les consommateurs n’ont plus besoin de consulter le site internet du vendeur.
Pour autant, il faut savoir rester prudent et sécuriser ses données car un accident peut vite arriver.
Nous en avons eu l’exemple récemment: un étudiant anglais de la Hornsea School and Language College a changé le nom de son école en “Hornsea Prison and Hell on Earth”, littéralement “la prison Hornsea et l’Enfer sur Terre”. Cet élève a simplement eu à faire la demande de changement de nom sur Google Maps.
Et, il faut l’admettre, ce type d’incident peut s’avérer extrêmement fâcheux et causer de forts préjudices pour un commerce; comme avec l’exemple de banques qui ont vu leur numéro de téléphone sur Google changé pour le compte d’usurpateurs.
Veillez à la véracité et à la précision de vos données en ligne
Imaginez la déception du client qui, après avoir vérifié les horaires d’ouverture de votre entreprise, se rend à votre adresse mais se retrouve face à des portes closes.
Naturellement ce client sera déçu, frustré et peut être même agacé.
Donc, même lorsque les données en ligne sont sécurisées, encore faut-il veiller à leur exactitude. En effet, l’inexactitude d’un profil web peut être extrêmement nocive pour une entreprise.
Il a notamment été démontré que 3 clients sur 10 ayant expérimenté des données erronées sont des clients définitivement perdus.
De surcroît, le risque est encore plus grand étant donné que ces clients peuvent aussi être amenés à laisser des avis négatifs ce qui nuira fortement à votre entreprise. Donc cela va encore plus loin car votre commerce risque de perdre d’autres potentiels clients.
Mettez continuellement à jour vos données en ligne
Le constat est sans appel, près de l’intégralité des commerces échoue à mettre à jour correctement leurs données en ligne et notamment leurs horaires d’ouverture exceptionnels.
Une étude Uberall menée auprès de 800 entreprises internationales a démontré que seules 7 d’entre elles avait pensé à mettre à jour leurs horaires pour les jours fériés – soit moins de 1%.
Il faut bien comprendre que lorsque vous sécurisez vos données et que vous voulez qu’elles soient correctes, il est absolument nécessaire d’être précis sur chacune d’entre-elles, quelles qu’elles soient.
Il faut donc les mettre à jour continuellement. Car si un client regarde en ligne les horaires d’ouverture de votre entreprise, que celles-ci indiquent que vous êtes fermé les jours fériés, cela vous portera également préjudice car il y a de grandes chances pour que ce client se rende chez l’un de vos concurrents.
Ainsi en prenant soin de mettre fréquemment à jour vos données, vous augmenterez la satisfaction client, vous gagnerez en fidélisation et en compétitivité par rapport à vos concurrents.
Prenez soin de votre e-réputation et apprenez à gérer les retours clients
Outre le fait de vous assurer que vos données en ligne soient complètes, exactes, honnêtes, cohérentes et sécurisées; vous devez également être en mesure d’analyser les retours que vous recevez et répondre à ces retours ou commentaires.
En effet, les critiques en ligne, bonnes ou mauvaises, sont publiques et visibles aux yeux de tous et cela s’applique aussi à vos réponses, ou absences de réponse.
En y répondant vous montrez ainsi votre disponibilité, votre proximité, votre intérêt mais aussi votre envie d’être proche de vos consommateurs. Vous garderez également un niveau d’informations fiables visible par tous et cela vous permettras de vous assurer le l’exactitude des informations visibles.
Cela ne doit pas être négligée car il ne fait plus aucun doute, de nos jours les consommateurs consultent les avis en ligne. Que ce soit pour se rassurer ou pour avoir confiance en leur décision d’achat.
En effet, 59% des consommateurs estiment que les avis en ligne sont aussi fiables que les recommandations de leurs amis. Ces avis en ligne pourraient donc avoir bien plus d’influence sur vos résultats commerciaux que vous ne le pensiez.
Certes, être soumis à la critique peut être assez décourageant à première vue. Il faut toutefois garder en mémoire que les consommateurs laissent bien plus d’avis positifs (49%) que négatifs (34%) !
Gérés efficacement, les commentaires peuvent impacter positivement votre réputation en ligne et donc vos ventes.
Pour conclure, une approche proactive des critiques vous permet donc de mieux contrôler la réputation de votre marque…
