A l’heure actuelle, les marques bénéficient des gains d’efficacité apportés par l’intelligence artificielle (IA) dans le domaine de l’expérience client (CX).
Cependant, un fossé important subsiste entre les bénéfices internes constatés et un service qui reste souvent décevant pour les consommateurs.
Selon l’édition 2025 du rapport annuel Verizon CX Insights, l’avenir de l’expérience client ne repose pas uniquement sur l’adoption de l’IA. Il passe également par son intégration stratégique afin de renforcer les interactions humaines et de répondre aux principales frustrations des clients.
Basé sur une enquête menée auprès de 5 000 consommateurs et de 500 cadres dirigeants dans sept pays (dont la France), le rapport met en lumière un décalage critique…
Expérience client : la primauté du contact humain
88% des consommateurs se déclarent satisfaits des interactions gérées en grande partie ou exclusivement par des agents humains, contre seulement 60% pour les échanges pilotés par l’IA.
Cette préférence révèle que l’efficacité de l’IA ne peut remplacer l’empathie et la confiance offertes par un interlocuteur humain.
L’absence de transfert vers un agent, principale source de frustration
Le premier motif d’agacement des consommateurs dans les interactions automatisées est l’impossibilité de parler ou d’échanger avec un agent en direct lorsque cela est nécessaire.
Près de la moitié des consommateurs (47%) citent ce point comme leur principale frustration.
Les marques en sont conscientes : un pourcentage similaire de dirigeants identifient cette difficulté comme la plainte qu’ils reçoivent le plus souvent concernant les interactions assistées par l’IA.
IA et expérience client : le paradoxe de la personnalisation
Bien que la personnalisation soit l’un des principaux cas d’usage de l’IA pour les marques, la majorité des consommateurs n’en perçoivent pas les bénéfices.
En réalité, davantage de consommateurs estiment que la personnalisation a détérioré leur expérience (30 %) plutôt que de l’avoir améliorée (26 %).
La question de la protection des données constitue un facteur déterminant : 65% des dirigeants déclarent que les règles en matière de confidentialité limitent leur capacité à utiliser l’IA à des fins de personnalisation.
Cela alimente une défiance croissante. En effet, 54% des consommateurs indiquent une baisse de leur confiance dans la capacité des entreprises à gérer correctement leurs données personnelles.
« L’avenir de l’expérience client ne repose pas sur un remplacement de l’homme par l’IA ; il s’agit d’utiliser l’IA pour enrichir les interactions humaines.
déclare Daniel Lawson, SVP, Global Solutions chez Verizon Business
Les entreprises qui utilisent l’IA pour anticiper les besoins de leurs clients, renforcer les capacités de leurs collaborateurs et améliorer la personnalisation tout en respectant la confidentialité des données seront les leaders du marché de demain. »
Combler le fossé : des exemples concrets d’une IA efficace
Certaines entreprises exploitent déjà l’IA avec succès pour renforcer les capacités de leurs équipes et améliorer l’expérience client, sans chercher à remplacer l’intervention humaine.
La force de l’accompagnement proactif
Comme l’illustre le rapport CX Insights, la société de distribution d’énergie Exelon en est un exemple probant.
Pendant les confinements liés à la pandémie de COVID-19, l’entreprise a utilisé l’IA et l’analyse prédictive pour identifier les foyers de classe moyenne susceptibles de rencontrer des difficultés à payer leurs factures d’énergie.
Elle a ainsi pu les contacter proactivement et leur proposer des recommandations personnalisées concernant des programmes d’aide.
Ceci a renforcé la satisfaction des clients et démontré qu’une approche centrée sur l’humain peut résoudre des problèmes concrets grâce à l’IA.
L’IA au service des agents
Plutôt que de remplacer les conseillers humains, l’IA est utilisée pour les rendre plus efficaces.
Exelon pilote actuellement des solutions d’IA générative pour aider ses représentants du service client à traiter les appels plus efficacement.
Pour ce faire, elle leur fournit les données pertinentes au bon moment et résume les conversations, ce qui allège leur charge.
Cette démarche illustre la conclusion du rapport selon laquelle les entreprises investissent désormais à parts égales dans l’amélioration de l’expérience client grâce aux humains et à l’IA.
Méthodologie
Réalisé pour la 5e année consécutive, le rapport annuel Verizon CX Insights a été réalisé par Longitude, société du groupe Financial Times. Il s’appuie sur une enquête menée auprès de 5 000 consommateurs et 500 cadres supérieurs aux États-Unis, en Australie, au Japon, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas. Les sondages ont été effectués en octobre et novembre 2024.
