Selon l’étude Tendances Digitales 2016 menée par Adobe et eConsultancy, l’expérience client est l’enjeu principal de cette année pour les quelques 7000 marketeurs interrogés de par le monde. A tel point que toutes les autres priorités digitales gravitent désormais autour d’elle…
Le rapport Tendances digitales 2016, élaboré par Adobe en collaboration avec eConsultancy, met en lumière les tendances, défis et opportunités clés que rencontreront les professionnels du marketing cette année.
Il se base sur une enquête internationale réalisée auprès de 7 000 professionnels du marketing et établit des comparaisons avec les données de 2015.
L’expérience client conditionne tout…
Les agences et entreprises interrogées considèrent l’optimisation de l’expérience client comme l’opportunité la plus intéressante pour 2016.
70% des décideurs jugent ainsi que l’optimisation du parcours client entre les différents points de contact qu’il a avec une marque est «très importante» à court et moyen terme.
Et les priorités digitales des marketeurs découlent logiquement de ces premier constat.
Les trois initiatives prioritaires dans les entreprises sont ainsi directement liées à l’expérience client:
- le ciblage et la personnalisation pour 31% des interrogés,
- l’optimisation de contenu (29%),
- l’engagement sur les réseaux sociaux (25%).
Plus sensibles cette année aux enjeux d’automatisation (18% la considèrent comme prioritaire contre 15% en 2015), les professionnels interrogés ne semblent pas convaincus par le marketing en temps réel (une priorité pour seulement 8% d’entre eux).
Parmi les 7 000 professionnels interrogés, 47% considèrent que la stratégie, avec un plan cohérent et une vision à long terme, est l’élément le plus important de l’expérience client. 40% d’entre eux pointent le design : il faut réaliser un parcours client bien conçu, qui facilite la communication.
Une expérience-client optimale est une expérience qui est la plus personnalisée possible pour 25% des entreprises et 27% des agences interrogées. Elle doit également être «précieuse» (25% des entreprises et 23% des agences interrogées), et compréhensible pour les clients (pour 17% des entreprises et 18% des agences).
Face aux enjeux de la personnalisation de leur expérience client, on constate que les entreprises sous-estiment l’intérêt de l’automatisation dans le domaine du marketing (pour réduire les coûts), ainsi que celui de l’intégration des données en ligne et hors ligne.
Vers une organisation centrée client?
46% des sondés estiment qu’il est difficile voire «très difficile» de créer une approche inter-équipe qui placerait le client au centre. Ils ne sont d’ailleurs que 33% à considérer que l’expérience client englobe l’ensemble des services de l’entreprise.
La collaboration entre les équipes est donc l’élément le moins cité par les marketeurs, pourtant, d’après le rapport d’Adobe, il est sous-estimé.
[blockquote cite= » analyse l’étude Adobe/eConsultancy. »] »Lorsque les équipes ne travaillent pas ensemble, l’expérience s’en trouve décousue et le client navigue d’un bout à l’autre du parcours, interagissant invariablement avec différentes équipes qui n’ont potentiellement aucune idée des activités précédentes »[/blockquote]
La data comme enjeu stratégique
Selon l’analyse d’Adobe « le potentiel des données est la clé du futur » pour les marketeurs intérrogés.
La mise en place d’une stratégie marketing basée sur la collecte et l’analyse de données est une priorité pour 90% des sondés (ils sont même 53% à la placer comme priorité numéro un pour leur entreprise).
Mais il existe, là encore, des obstacles. Interrogés sur les conditions de mise en oeuvre de cette stratégie, les professionnels du marketing avouent se heurter à des difficultés:
- 41% estiment qu’il est «difficile» voire «très difficile» de maîtriser la technologie (plus précisément les outils d’exploitation des données).
- 46% avouent qu’il est«difficile» voire «très difficile» de consulter et de contrôler les données client
- et seuls 37% sont satisfaits de leur capacité à attirer et retenir des analystes à même d’interpréter leurs données.
En parallèle, 47% des entreprises interrogées déclarent posséder les bonnes compétences d’analyse en interne, et 41% estiment avoir une infrastructure permettant de collecter les bonnes données.
Le plus inquiétant dans ce domaine étant que cette difficulté à maîtriser la data ne semble pas diminuer avec le temps, puisque ces chiffres sont quasiment identiques à ceux recueillis par l’étude l’année précédente…
Le mobile sous-évalué?
Les professionnels semblent avoir pris la mesure du phénomène mobile, mais pour beaucoup, il a une importance toute relative…
Si 51% des marketeurs placent le mobile parmi leurs trois priorités en 2016 (contre 61% des agences interrogées), seuls 45% des sondés estiment intéressant de savoir comment les utilisateurs mobiles s’informent ou effectuent des achats via leur mobile.
Les entreprises interrogées n’accordent ainsi pas une grande importance aux technologies de géociblage en magasin comme les beacons. Seules 11% utilisent cette technologie, tandis que 31% ne s’est toujours pas penché dessus.
L’ensemble des résultats de cette étude est consultable ici
Méthodologie:
Enquête internationale réalisée en ligne, auprès de plus de 7 000 professionnels du marketing, du digital et de l’e-commerce. Les répondants sont en grande majorité des décideurs (42% de managers, 17% de cadres, 24% de dirigeants au sein d’entreprises, et 23% de managers, 10% de cadres et 42% de dirigeants au sein d’agences). 56% des répondants étaient des entreprises situées en Europe (Royaume-Uni, Allemagne et France essentiellement), 24% en Amérique du Nord, et les autres en Asie, en Australie/Nouvelle-Zélande, au Moyen-Orient, et en Afrique. On notera que parmi les agences interrogées, 43% réalisaient un chiffre d’affaires inférieur à 1,5 million de dollars.
