La défiance s’installe durablement dans les échanges entre marques et consommateurs. C’est le constat sans appel du dernier rapport de Sinch consacré aux Services de Communication Enrichie (RCS), basé sur une enquête menée en 2025 auprès de consommateurs et de dirigeants d’entreprises de la région EMEA.
L’étude met en lumière une crise de confiance numérique qui fragilise désormais l’ensemble des stratégies de communication client…
Un message légitime sur deux pris pour une arnaque
Le chiffre est révélateur de l’ampleur du problème : 50 % des consommateurs européens déclarent avoir déjà confondu un message authentique envoyé par une marque avec une tentative de fraude.
Dans un environnement saturé de notifications, de SMS et de messages instantanés, ce brouillage a des conséquences directes sur la performance marketing.
Une communication sur deux risque tout simplement d’être ignorée, supprimée ou signalée comme suspecte, quel que soit son contenu ou sa pertinence.
Pour les marques, l’enjeu n’est donc plus seulement de capter l’attention, mais de prouver leur légitimité dès la première interaction.
Vérification, sécurité, identification : des attentes devenues prioritaires
L’étude met en évidence un décalage croissant entre les pratiques actuelles des entreprises et les attentes des consommateurs.
- La vérification comme prérequis :
74 % des consommateurs européens affirment qu’ils feraient davantage confiance à un message intégrant des éléments visuels de vérification, comme un logo officiel ou une coche d’authentification. - Une exposition massive aux fraudes :
Un répondant sur deux déclare avoir reçu des messages suspects au cours des douze derniers mois. Cette répétition installe une méfiance systémique vis-à-vis de toute communication non identifiée. - L’IA sous surveillance :
La défiance ne se limite pas aux canaux traditionnels. Un tiers des consommateurs disent ne pas faire confiance à une solution basée sur l’intelligence artificielle pour répondre à des questions importantes, rappelant que l’automatisation ne peut se faire sans garanties solides en matière de sécurité.
Résultat : les taux d’ouverture, d’engagement et de réponse chutent pour les marques qui ne parviennent pas à instaurer un cadre de confiance clair.
La messagerie vérifiée, nouvel impératif stratégique
Longtemps perçue comme un sujet technique, la messagerie vérifiée s’impose désormais comme un enjeu business de premier plan, notamment dans les secteurs où la confiance est déterminante.
- Services financiers : 43 % des consommateurs souhaitent recevoir des communications personnalisées liées à leur situation financière, à condition qu’elles soient sécurisées et authentifiées.
- Santé : la sensibilité des données freine fortement l’adoption des canaux classiques. Seuls 13 % des répondants se disent à l’aise pour recevoir des messages via SMS ou applications de messagerie, ouvrant la voie à des solutions RCS sécurisées pour les rappels et informations médicales.
- Commerce de détail : malgré l’omniprésence des messages promotionnels, seuls 6 % des consommateurs considèrent WhatsApp ou Messenger comme des canaux privilégiés pour les communications de marque, illustrant le besoin d’un canal distinctif et fiable.
Le chemin vers la confiance et la visibilité client
Dans un contexte où les systèmes d’exploitation mobiles renforcent le filtrage des messages provenant d’expéditeurs non reconnus, l’authentification devient un passage obligé. Sans statut vérifié, les marques risquent tout simplement de disparaître des boîtes de réception.
Les protocoles de messagerie vérifiée comme le RCS apportent une réponse structurelle à cette crise de confiance : authentification de l’expéditeur, affichage du logo de marque, protection contre l’usurpation d’identité. Autant d’éléments qui permettent au consommateur d’identifier instantanément un message légitime.
Pour les entreprises, l’enjeu dépasse la sécurité. Il s’agit aussi de restaurer l’attention, d’améliorer les taux de conversion et de sécuriser la relation client dans un environnement où la confiance est devenue un avantage concurrentiel à part entière.
