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Avis d'expert

Les commerciaux BtoB menacés par le web ?

22 % des commerciaux BtoB seraient susceptibles d’être remplacés par les moteurs de recherche et autres sites e-commerce d’ici 2020 selon une récente étude du cabinet Forrester. L’équivalent de 1 million d’emplois détruits en moins de 5 ans…

 

Forrester Research vient de publier les résultats d’une enquête destinée à mieux comprendre l’avenir des relations commerciales « business to business » ou BtoB à l’heure du numérique aux États-Unis. Selon les analystes, ce type de commerce va largement abandonner l’humain au profit des outils du web.

Un million de commerciaux terrains seraient ainsi appelés à disparaître d’ici les 5 prochaines années. La principale raison de cette hécatombe est l’émergence des sites de e-commerce et les profonds changements observés dans les comportements d’achats des professionnels.

 

Faire face aux nouveaux comportements …

Les usages des clients professionnels ont en effet changé : désormais, ces derniers font leurs recherches en ligne pour trouver les meilleurs produits. Ils regardent des démonstrations sur YouTube, cherchent des avis sur Google, en bref remplacent le travail du commercial par les algorithmes des moteurs de recherche. 93 % des acheteurs interrogés par Forrester se disent ainsi plus enclins à acheter en ligne lorsqu’ils savent ce qu’ils veulent. On serait donc face à un changement d’usage massif des professionnels au point d’affecter l’emploi.

[blockquote cite= »Michael Gazala, analyste pour Forrester Research. »]« Maintenant que la plupart des clients en BtoB achètent plutôt via un site web que via une personne, nous estimons qu’1 million d’emplois de commerciaux en BtoB vont disparaître dans les prochaines années » [/blockquote]

Selon l’étude, l’acheteur B2B estime l’échange avec un commercial nécessaire seulement dans certains cas précis, comme lors de la négociation des prix (pour 91% des acheteurs), la gestion de certains problèmes (notamment les contraintes de délais de livraison (80%) ), les transactions aux montants élevés (deux tiers) ou encore la souscription à des offres nécessitant une installation ou un service après-vente spécifique (67% et 64%).

 

… et s’adapter à la digitalisation du BtoB

Le rapport de Forrester est sans concession : alors que les clients vivent à l’ère du digital, les entreprises du BtoB restent bloquées en 1965, appliquant le même modèle de vente qu’à l’époque : celui qui impose à la clientèle un rendez-vous physique avec le vendeur.
Mais, même lorsque cet échange avec le commercial est souhaité, l’acheteur préfère l’e-mail, le chat ou tout autre moyen de contact collaboratif au traditionnel face-à-face

En revanche le commerce BtoB en lui-même va augmenter selon Forrester Research. Le marché devrait connaître une croissance de 7,7 % en moyenne entre 2015 et 2020 selon les analystes du cabinet.
Par conséquent, loin de disparaître entièrement, le commercial BtoB va devoir changer considérablement son rôle dans les prochaines années.

Le métier semble ainsi évoluer vers une nouvelle réflexion autour du parcours client en cherchant à établir une relation à long-terme avec les professionnels. C’est le point sur lequel insistent le plus les analystes de Forrester Research : les commerciaux doivent se focaliser sur le consommateur au point de devenir « customer-obsessed » et repenser l’ensemble de leur rôle à l’heure du e-commerce.

Une réflexion qui s’étend d’ailleurs au monde du BtoC…

 

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