Selon les derniers résultats publiés par Médiamétrie et la FEVAD, les consommateurs utilisent désormais les canaux on et off line à tous les stades d’un achat. Au centre de ces interactions, le smartphone est devenu une véritable pierre angulaire de cette tendance au phygital…
A l’occasion de la conférence de presse organisée par la FEVAD dans le cadre du Salon E-commerce Paris, Médiamétrie//NetRatings et la FEVAD dévoilent les derniers résultats de l’Observatoire du Consommateur Connecté, l’étude qui décrypte les comportements d’achat des internautes.
1 mobinaute sur 2 utilise son smartphone en magasin
Si l’ordinateur fixe reste l’écran privilégié de l’achat sur internet, les écrans mobiles s’intègrent parfaitement dans le parcours d’achat des consommateurs connectés.
Pour Bertrand Krug, Directeur Adjoint de Médiamétrie//NetRatings, « le smartphone n’est pas uniquement un support d’achat en ligne : les internautes s’en servent aussi sur un point de ventes pour se renseigner sur un produit, comparer les prix, ou partager des informations. »
Ainsi, 53% des mobinautes ont déjà utilisé leur smartphone en magasin : 23% d’entre eux pour comparer un prix avec celui des concurrents, ou encore 20% pour prendre une photo du produit et la partager.
La tablette s’apparente à l’ordinateur fixe : 73% des cyberacheteurs sur tablette ont effectué un achat de chez eux, contre 46% hors domicile. De plus, les achats se font davantage sur les sites mobiles que sur les applications.
Une complémentarité accrue entre web et point de ventes
Pour Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad : « Les cyberacheteurs sont désormais multicanaux à toutes les étapes de leurs achats sur internet, de la préparation à la livraison, ils profitent de toutes les possibilités proposées. Le smartphone joue un rôle essentiel dans le développement de ces nouveaux comportements des consommateurs et contribue ainsi à accélérer la disparition des frontières entre le commerce physique et internet ».
En effet, les consommateurs utilisent invariablement les canaux on et off line à tous les stades d’un achat. Si Internet est, par nature, la première source de renseignement pour un achat online, le magasin et l’entourage restent des valeurs sûres.
Web-to-Store et Store-to-Web
Ainsi 52% des cyberacheteurs se sont préalablement rendus dans une enseigne physique avant d’acheter en ligne. En outre, 31% se fient aux recommandations de leurs proches (38% chez les 18-34 ans).
A l’inverse, près de 7 acheteurs en magasin sur 10 (69%) se sont renseignés sur Internet avant d’effectuer leur achat. Les internautes sont d’ailleurs plus de la moitié (51%) à laisser des commentaires sur la toile à propos de leurs achats.
Livraisons et politiques de retour accentuent le phénomène
La complémentarité entre les canaux online et offline s’illustre aussi au moment de la livraison. Pour récupérer leurs produits achetés en ligne, 67% des cyberacheteurs alternent entre la livraison et le retrait.
La pratique du Drive dynamise les achats d’Alimentation et Produits de Grande Consommation : 55% des cyberacheteurs des sites de grande distribution choisissent ce mode de livraison (+6 points par rapport à 2015), devant la livraison à domicile (52%) et le retrait en magasin (27%).
Enfin, voir et essayer les produits avant de les acheter reste la première raison d’achat en magasin plutôt que sur Internet. Mais ce frein à l’achat online est aujourd’hui en partie comblé par les possibilités de retour : 39% des cyberacheteurs ont déjà retourné un produit (+3 points par rapport à 2015) et 12% ont déjà acheté plusieurs tailles/modèles et retourné ceux qui leur convenaient le moins.
