HubSpot vient de publier son rapport annuel sur l’état du service client.
Ayant interrogé 1125 professionnels de services clients à travers le monde, ce rapport révèle notamment que, si les attentes des clients sont plus élevées que jamais, les entreprises considèrent de plus en plus les services clients comme une dépense plutôt qu’une opportunité de croissance.
Pourtant, on peut croiser ces données, avec celles récemment récoltées par Hubspot, au sujet de l’impact de la Covid-19 sur les ventes et le marketing, qui ont montré une augmentation de plus de 34% des conversations initiées par les clients pendant la pandémie.
Il apparaît donc que le service client est plus important que jamais pour assurer la croissance des entreprises…
Expérience client : coût vs bénéfices
Le rapport montre que 86 % des équipes de service s’accordent à dire que les attentes des clients sont plus élevées que jamais, et pourtant, 31 % déclarent également que leurs entreprises considèrent le service client principalement comme une dépense, contre 23 % en 2019.
Or, l’expérience client étant désormais devenu essentielle lors d’une expérience d’achats, ces données montrent que les entreprises doivent commencer à considérer le service client comme un moteur de croissance essentiel, au même titre que le marketing et les ventes.
« Les entreprises qui ont réussi en France sont celles qui se transforment et répondent aux nouvelles attentes des consommateurs en matière de service clientèle des entreprises« , explique Jules Perignon, Manager France de HubSpot.
« Faites preuve d’empathie pour les problèmes des clients, assurez-vous de bien comprendre leurs besoins et apprenez comment vous pouvez les aider. Le seul moyen de réussir véritablement en France est d’être présent, d’écouter puis d’adapter à la fois votre marque et votre stratégie.” ajoute-t-il.
Un avantage concurrentiel pourtant avéré
Le rapport constate également que les entreprises à forte croissance sont plus susceptibles d’être à l’écoute des pensées, des réactions et des sentiments de leurs clients à l’égard de leur activité.
Alors que 39 % des entreprises en général ne suivent pas du tout la satisfaction de leurs clients, 69 % des entreprises à forte croissance le font.
Ces « perturbateurs d’expérience » prennent de l’avance sur les autres entreprises grâce à leur capacité à fournir un service transparent et efficace à leurs clients.
D’autres conclusions du rapport montrent que :
- Seulement 32 % des répondants utilisent le CRM pour le service client, ce qui souligne la nécessité d’utiliser efficacement les données pour collaborer avec les ventes et le marketing
- L’adoption des outils de service client est faible – plus de 42 % des équipes de service à la clientèle n’utilisent aucun outil (CRM, système de tickets, etc.)
- 35% des répondants ont déclaré que la réduction des coûts est l’une de leurs trois priorités de l’année
- 69 % des entreprises à forte croissance suivent la satisfaction clients, contre 51 % des entreprises à croissance faible ou nulle.
« Les éléments de ce rapport montrent que la capacité du service client à stimuler la croissance des entreprises est sous-évaluée« , déclare Jules Pérignon, Manager France de HubSpot.
« Il est important que nous nous concentrions sur nos clients et que nous prenions soin d’eux en investissant dans les bons outils pour prendre en compte leurs commentaires.
Cela ne peut plus être perçu comme un fardeau pour les entreprises, mais comme une réelle opportunité de croissance et peut-être le moyen le plus important d’assurer une croissance durable.
N’oubliez pas que la fidélisation des clients exige de la persévérance et de la stratégie, de sorte qu’en tant qu’organisation en croissance, il est important de faire évoluer à la fois l’employé et le client« , ajoute-t-il.
NB: Le rapport complet à télécharger ici : https://blog.hubspot.com/service/customer-service-2020
