À l’approche du Black Friday, le retail confirme son virage vers le commerce conversationnel. Les données d’Infobip révèlent une explosion de l’usage du RCS et de WhatsApp dans les échanges entre marques et consommateurs.
L’essor du marketing conversationnel
Selon les derniers chiffres publiés par Infobip, les enseignes françaises misent de plus en plus sur la messagerie instantanée pour stimuler leurs ventes.
Le RCS atteint désormais 70 % de pénétration en France, tandis que les volumes de messages WhatsApp devraient presque tripler pendant le Black Friday.
Si l’email reste le canal roi (84 % du retail), la tendance est claire : les consommateurs veulent des échanges personnalisés, réactifs et interactifs.
WhatsApp, RCS et SMS : la nouvelle trilogie du retail
Selon Infobip, les messages envoyés via WhatsApp devraient presque tripler lors du Black Friday, tandis que les volumes du Cyber Monday sont attendus en hausse de 89 % sur un an.
Le SMS reste un canal essentiel, avec une augmentation prévue de 37,5 % le jour du Black Friday par rapport à l’année précédente, et des volumes 92 % supérieurs à la moyenne quotidienne de novembre 2025.
L’usage du RCS est quant à lui en plein essor : les volumes devraient être multipliés par plus de 6 pour le Black Friday, et par près de 6 pour le Cyber Monday en Europe.
« Cette croissance rapide souligne un changement fondamental : les consommateurs modernes attendent des interactions personnalisées et conversationnelles, plutôt que des approches marketing de masse ».
explique Darijan Bošković, VP Revenue EMEA chez Infobip
Les applications de messagerie comme WhatsApp et le RCS permettent aux marques de communiquer instantanément avec leurs clients grâce à des contenus pertinents et ciblés, améliorant ainsi la conversion et la satisfaction pendant les périodes de forte activité.
Des détaillants encore freinés par la complexité technologique
Si 90 % des enseignes utilisent déjà l’email et 65 % les réseaux sociaux, seules 27 % disposent de canaux vraiment synchronisés.
Les données clients, souvent éclatées entre outils, compliquent la personnalisation.
Côté automatisation, 77 % des retailers ont recours à l’IA, mais seuls 8 % utilisent des chatbots génératifs capables de gérer la majorité des requêtes.
Résultat : des campagnes marketing ralenties par la technique et un manque de cohérence omnicanale.
IA, confiance et timing : le trio gagnant pour 2025
Les consommateurs français se montrent prudents mais ouverts à l’IA : 47 % lui font confiance pour des tâches simples mais 23 % restent inquiets pour leurs données.
En France, le timing et la personnalisation ajoutent une difficulté supplémentaire. En effet, 23 % des acheteurs souhaitent recevoir des promotions fin octobre, 32 % début novembre, et 16 % avant même le mois d’octobre.
Si 73 % des consommateurs français apprécient la personnalisation, 13 % la trouvent intrusive, ce qui souligne l’importance d’une approche pertinente et mesurée pour éviter la lassitude.
Cela signifie que les détaillants français doivent combiner des campagnes emailing précoces et axées sur la valeur avec des actions via RCS et les réseaux sociaux, pour construire une stratégie omnicanale fondée sur la confiance et l’engagement.
Vers un retail piloté par la donnée et la conversation
La conclusion d’Infobip est sans détour : les enseignes qui réussiront seront celles qui sauront orchestrer en temps réel WhatsApp, RCS, SMS, email et chat, tout en consolidant leurs données et en déployant une orchestration pilotée par l’IA.
Au-delà de la conversion ponctuelle, l’enjeu est la fidélité à long terme grâce à des expériences fluides et pertinentes.
En combinant marketing et commerce via des plateformes conversationnelles pilotées par l’IA, les détaillants peuvent absorber les pics de demande du Black Friday et du Cyber Monday, tout en répondant aux attentes croissantes des consommateurs en matière d’immédiateté et de pertinence.
conclut Darijan Bošković.
Les enseignes qui misent sur la messagerie omnicanale, l’orchestration par IA et l’intégration des données seront les mieux placées pour offrir des expériences fluides, générer des revenus et construire des relations client durables » .
Source : Étude Infobip 2025 – La messagerie conversationnelle en France à l’approche de la saison des achats. Lire l’étude complète sur infobip.com
