Google Cloud vient de publier l’étude « Retail Garage – Éclairages pour stimuler votre commerce électronique avec l’IA et gagner de nouveaux clients », réalisée en partenariat avec l’agence d’innovation créative R/GA.
Principal constat de cette étude : une grande partie des sites e-commerce ne répondent pas aux attentes croissantes des consommateurs en matière d’expérience client.
L’analyse, menée du 7 avril au 9 mai 2025 sur 56 grands sites marchands, met en lumière des lacunes majeures dans la personnalisation, la recherche produit et l’intégration de l’intelligence artificielle.
Recherche produit : un maillon faible
Plus de la moitié des distributeurs testés échouent sur des requêtes pourtant basiques.
36 sites sur 56 ne fournissent aucun résultat en recherche sémantique – du type « visage sec » plutôt qu’un nom de produit précis – et 10 sur 56 échouent à restituer correctement des résultats pour des recherches larges à trois mots-clés ou plus.
Personnalisation : une opportunité manquée
Si les consommateurs attendent des expériences adaptées à leurs préférences et historiques d’achat, les retailers restent en retrait.
Seuls 9 sites sur 56 proposent des résultats de recherche vraiment personnalisés, et 10 sur 56 suggèrent des produits complémentaires – pourtant un levier évident de ventes croisées.
Assistants d’achat : une promesse non tenue
Autre constat frappant : les chatbots. Sur les 29 identifiés, seul un seul a fonctionné comme un véritable assistant d’achat intelligent, capable de comprendre les besoins des clients et de recommander des produits pertinents. La majorité se limite encore à des fonctions de support basiques.
Une opportunité massive pour le e-commerce
Pour Mark Steel, Director, Global Strategic Industries chez Google Cloud, l’avenir du e-commerce ne réside pas simplement dans l’amélioration des chatbots mais dans la création de véritables assistants d’achat proactifs, alimentés par l’IA :
« Les consommateurs utilisent déjà l’IA au quotidien. Ils attendent des expériences fluides, personnalisées et conversationnelles. Le fait que seul un acteur e-commerce y parvienne aujourd’hui illustre une opportunité immense et encore largement inexploitée. »
