Sur quels sites les français achètent et lesquels recommandent-ils ? Quels sont les produits achetés selon les écrans ? Quelles sont les nouvelles tendances du e-commerce… Médiamétrie et la FEVAD viennent de dévoiler les résultats de l’Observatoire du Consommateur Connecté, une étude qui décrypte les comportements d’achat des internautes français.
La FEVAD et Mediametrie//NetRatings se sont associés pour réaliser cet Observatoire du Consommateur Connecté. L’objectif : dresser un état des lieux complet des comportements et usages des internautes français.
Parmi les questions abordées :
- Quels sont les points de contacts des consommateurs dans leurs parcours d’achat et comment se complètent-ils ?
- Quels sont les produits achetés selon les écrans ?
- Sur quels sites les internautes achètent et lesquels recommandent-ils ?
- Quelles sont les nouvelles tendances du e-commerce (poids du CtoC, commerce collaboratif)?
- Quel est le parcours type d’un achat sur Internet selon les catégories de produits ?
Les principaux résultats en infographie:
La mode et le voyage en tête des ventes sur internet
Alors que le nombre de cyberacheteurs ne cesse de croître en France, avec aujourd’hui plus de 35 millions d’adeptes de l’achat en ligne (+2% versus 2014), certaines catégories de produits et services sont particulièrement prisées sur le net.
En premier lieu, les internautes plébiscitent les sites d’habillement/mode (femmes et hommes) qui représentent le premier univers d’achat sur le web : 44% d’entre eux ont acheté un produit de cette catégorie sur internet au cours des 6 derniers mois. Dans le domaine des services, les internautes sont séduits par les sites de voyage/tourisme (hors billets de train), deuxième catégorie d’achat online avec 38% de cyberacheteurs. Cette catégorie se démarque tout particulièrement par une proportion élevée d’acheteurs exclusifs online : 73% des acheteurs de voyage/tourisme au cours des 6 derniers mois ont effectué ces achats uniquement par internet.
Après la mode et les voyages, les internautes privilégient les produits culturels, la beauté et les produits techniques qui se classent dans le top cinq des achats sur internet. Au cours des 6 derniers mois, plus d’un internaute sur quatre a acheté des produits de ces 3 catégories.
Si l’achat final se fait encore très majoritairement sur ordinateur fixe, la part des écrans mobiles dans l’achat online a tendance à être plus importante pour les achats de moindre montant, qui nécessitent moins de recherches et sont effectués de manière plus impulsive : les trois catégories aux paniers moyens les plus faibles – « Habillement », « Beauté » et « Produits culturels » – sont celles pour lesquelles le poids des écrans mobiles est le plus important.
La tablette se différencie du smartphone par un usage plus proche de l’ordinateur avec 71% des cyberacheteurs sur tablette qui opèrent depuis leur domicile. Elle est également adaptée à des achats plus complexes comme le voyage.
La complémentarité Internet/Magasin de plus en plus présente
Les deux canaux d’achat online/offline se complètent, l’un devenant le canal prescripteur de l’autre et réciproquement. Au cours des 6 derniers mois, deux tiers des acheteurs en magasin (68% ) se sont renseignés sur Internet avant l’achat. A l’inverse, 41% des cyberacheteurs se sont préalablement rendus dans une enseigne physique avant d’acheter en ligne, principalement dans un magasin de même enseigne (35%). La motivation pour un achat online est souvent économique : 56% des internautes estiment que les prix sont plus avantageux sur internet.
D’autre part, la simultanéité de l’usage des canaux online et offline se développe : plus de la moitié des mobinautes (53%) surfent sur internet depuis leur smartphone dans le magasin.
Au-delà de la préparation et de l’acte d’achat, la complémentarité des canaux s’exprime encore notamment lors du retrait de la commande en magasin pratiqué par 26% des cyberacheteurs. Le trafic généré par la livraison en magasin est source de ventes supplémentaires : 35% des retraits dans l’enseigne physique de produits techniques achetés online entraînent un nouvel achat.
Usage comparable, le drive, qui permet au consommateur de charger ses courses dans le coffre de sa voiture après avoir passé sa commande sur internet, est aujourd’hui plus courant que la livraison des courses à domicile. Il est adopté par 66% des acheteurs sur les sites de la grande distribution.
Dernière illustration de la complémentarité des canaux : 28% des cyberacheteurs achètent sur internet des bons d’achat à utiliser en magasin. Une occasion de plus pour les enseignes , de créer du contact avec leurs clients.
Les nouvelles formes d’e-commerce favorisent les échanges entre consommateurs
Si les internautes se renseignent auprès des marques et enseignes dans leur parcours d’achat, ils se tournent de plus en plus vers les autres consommateurs comme source de renseignement : un cyberacheteur sur 5 (22%) demande des informations à ses proches, plus de la moitié des internautes consultent les commentaires publiés avant d’effectuer un achat en ligne et 45% expriment leur avis.
A l’instar de ces liens plus étroits entre consommateurs, les pratiques mettant en relation les particuliers pour l’achat et vente de produits et services se développent également : 70% des internautes ont déjà effectué un achat ou une vente en C2C (« consumer to consumer »). Ces nouvelles formes de e-commerce ont le vent en poupe, à l’image du covoiturage sur internet (15% des internautes sont utilisateurs et 19% envisagent d’y avoir recours), ou encore les sites d’échange de logements entre particuliers (6% des internautes et 15% qui envisagent de les utiliser).
Les consommateurs étant de plus en plus en relation entre eux sur internet et attentifs aux avis exprimés pour choisir un site d’achat, la recommandation et satisfaction clients deviennent un enjeu primordial pour les acteurs du e-commerce. Les internautes s’avèrent satisfaits des sites de e-commerce avec 9 sites sur 10 parmi les 76 mesurés qui obtiennent des scores NPS(*) positifs, c’est à dire avec plus de promoteurs que de détracteurs.
(*)NPS – Net promoter Score = % notes 9-10 – % notes 0-6
Méthodologie:
Médiamétrie//NetRatings a mené, pour le compte de la Fevad, l’Observatoire du Consommateur Connecté, étude en souscription, réalisée auprès de 2000 internautes de 18 ans et plus entre le 15 et le 22 mai 2015, portant sur les achats au cours des 6 derniers mois.
13 catégories ont été étudiées dont le Voyage Tourisme hors billets de train, les Produits Techniques, l’Habillement & les Accessoires Hommes/femmes, l’Habillement enfant, les Jeux & Jouets, la Maison, les Produits Culturels, l’Hygiène / Beauté / Santé, l’Alimentation et la Grande Consommation, le Sport, les Accessoires et Pièces Détachées Auto et la Location ou abonnement à des services de VOD ou à des services de musique en ligne.
