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Engagement client : les programmes de fidélité restent sous-exploités

Si les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux offres de fidélisation, certains secteurs peinent encore à répondre à cette demande….


La mise en place de programmes de fidélité est devenue une pratique marketing courante et parfois même incontournable dans la plupart des secteurs d’activité.

Les consommateurs sont aujourd’hui notamment de plus en plus sensibles aux offres proposées par des acteurs comme les banques, les assurances, les opérateurs télécommunications et les fournisseurs d’énergie.

L’étude « La fidélisation grâce aux programmes de cashback », menée par Tenerity en partenariat avec Kantar, décrypte les attentes des Français en matière de fidélisation et d’engagement client auprès des banques, assurances, opérateurs télécom et fournisseurs d’énergie.


Les programmes de fidélité, un outil marketing encore peu utilisé

En moyenne, la majorité des Français n’ont pas ou n’utilisent pas de programme de fidélité proposés par les banques, les assurances, les opérateurs télécom et les fournisseurs d’énergie.

Par exemple, seulement 40% des Français utilisent un programme de fidélisation avec leur banque et parmi eux 85% en sont satisfaits.

Il en est de même pour les assurances, où 39% des clients disent avoir un programme de fidélité, 82% en sont satisfaits et les opérateurs télécom, où 38% des clients en bénéficient et 82% en sont également satisfaits.

Enfin, pour les fournisseurs d’énergie, seulement 30% des clients déclarent profiter d’un programme de fidélité et 80% parmi eux en sont satisfaits.

La majorité des Français (58%) déclarent que leurs opérateurs télécom sont les plus à même de leur proposer un programme de fidélité.

Un peu moins de la moitié des répondants (42%) ont la même attente pour leur banque ainsi que pour leur fournisseur d’énergie (40%).

Concernant les assurances, environ un tiers des sondés (34%) pensent qu’elles seraient légitimes à leur proposer un programme de fidélisation.



Un outil de fidélisation pourtant très efficace

Alors que ces programmes de fidélité sont encore peu développés chez ces acteurs, les Français se déclarent prêts à changer de prestataire si un concurrent leur offrait un meilleur programme de fidélisation.

Près de deux tiers des répondants (69%) sont prêts à changer d’opérateur télécom pour ce motif.

Cette intention est partagée par les clients des fournisseurs d’énergie, dont plus de la moitié (60%) sont prêts à se tourner vers un concurrent si les programmes de fidélisation sont plus avantageux.

57% des répondants se disent prêts à changer de banque et 58% des répondants à souscrire auprès d’une autre assurance pour cette même raison.


Ces choix sont influencés par l’âge des répondants, les plus jeunes étant plus sensibles aux programmes de fidélisation et enclins à se laisser séduire par un meilleur programme de fidélité chez un même prestataire de services.

Ainsi, 75% des 18-34 ans sont prêts à changer d’opérateurs télécom si un concurrent leur offrait un meilleur programme de fidélisation, alors qu’ils sont 61% chez les plus de 55 ans.

Concernant les autres secteurs, 73% des 18-34 ans, et 42% des plus de 55 ans seraient prêts à changer de banque, 69% des 18-34 ans et 51% des plus de 55 ans à changer de fournisseur d’énergie et 67% des 18-34 ans, et seulement 49% des plus de 55 ans à changer d’assureur si on leur propose un meilleur programme de fidélité.

De plus, une grande majorité des Français seraient plus fidèles à ces acteurs s’ils pouvaient les récompenser via un programme de fidélité.

81% des répondants souhaitent que leurs opérateurs télécommunication leur proposent des programmes de fidélisation client. Ils sont 80% pour les clients des banques et des fournisseurs d’énergie et 78% pour les assureurs.

Quels que soient les secteurs, les Français se déclarent en grande majorité prêts à s’engager plus longtemps avec une marque si elle récompense leur engagement.

Notamment les jeunes, 85% des 18-34 ans s’engageraient plus longtemps avec leur banque si celle-ci leur propose un programme de fidélisation. 

Ces programmes de fidélité sont également un moyen pour ces acteurs de développer le trafic de leurs usagers sur le site web, l’application et l’espace personnel.

71% des Français se disent attentifs aux programmes de fidélisation proposés par leur opérateur télécom.

Cet intérêt est tout aussi important chez les autres acteurs comme leur banque (69%), leur fournisseur d’énergie (68%) et leur assureur (65%).


Quelles attentes pour les programmes de fidélisation ?

Les Français déclarent surtout attendre des avantages financiers provenant des programmes de fidélisation qu’on leur propose.

64% des Français souhaitent bénéficier de e-cartes cadeaux et 62% souhaitent cumuler des points de fidélité.

Plus de la moitié des Français (51%) souhaiterait cumuler du cashback et un peu moins de la moitié (42%) souhaiterait accéder à des codes promos.

Parmi les autres avantages qui peuvent être proposés, participer à des jeux-concours quotidiens (17%), contribuer à des actes éco-responsables (14%) et accéder à des expériences exclusives (12%) font également partie des attentes des Français sur les programmes de fidélisation.


« Les attentes des Français sont fortes en matière de programmes de fidélité opérés par des acteurs tels que les banques, les assurances, les fournisseurs d’énergie et les opérateurs télécommunication.

Chez Tenerity, nous constatons qu’aujourd’hui trop peu de ces acteurs récompensent avec suffisamment de générosité leur fidélité, malgré l’attente des Français sur le sujet.

Il est essentiel d’avoir un impact sur l’esprit du consommateur et de créer du lien, un sentiment d’appartenance et d’adhésion avec la marque dans le déploiement d’une stratégie de fidélisation.

La création d’expériences personnalisées avec des contenus pertinents et à forte valeur sont des critères essentiels pour établir des relations solides et durables avec les consommateurs. »

déclare Rodolphe Oulmi, Directeur Général France et Belgique de Tenerity







*Etude « La fidélisation grâce aux programmes de cashback », menée par Tenerity en avril 2022 en partenariat avec Kantar auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1 000 répondants âgés de 18 ans et plus a pour vocation d’établir un état des lieux des nouvelles habitudes de consommation des Français.







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