L’étude réalisée par SmartFocus met en lumière la perception des campagnes marketing email et sms par les consommateurs français. Si la personnalisation des messages s’est sensiblement améliorée ces dernières années, il reste apparemment du chemin à faire en ce qui concerne le ciblage…
SmartFocus dévoile les résultats de son étude sur le thème « Quel impact le marketing personnalisé peut-il avoir sur vos achats ? » menée en juin 2016 auprès de 612 consommateurs français.
Ce qu’il faut retenir de cette étude :
1- Des messages reçus en grande quantité
2/3 des consommateurs interrogés déclarent recevoir plus de 10 messages par jour et près de 7% d’entre eux au-delà de 50 messages !
2- Des progrès reconnus en matière de personnalisation des messages par les marques
Résultat encourageant pour les marques : 46% des consommateurs interrogés estiment qu’elles personnalisent leurs communications en tenant compte de leur profil, de leurs goûts, voire de leurs précédents achats.
28% soulignent même les efforts des marques depuis 10 ans. Lorsqu’ils évaluent le niveau d’avancement des marques en matière de personnalisation des messages, plus de la moitié des répondants (56,7%) mettent une note entre 5/10 et 7/10 aux marques et 12% mettent une note supérieure à 8/10.
Cependant, ils sont encore 54% à dire que la grande majorité des messages reçus sont envoyés en masse et demeurent impersonnels. Et 30% mettent une notre inférieure à 4/10 lorsqu’ils évaluent le niveau d’avancement des marques en matière de personnalisation des messages.
3- Le manque de personnalisation entame l’image des marques
A la réception de messages non personnalisés, 58% des consommateurs ont une réaction négative : 39% jettent immédiatement le message à la corbeille, 15% ont une image dégradée de la marque et 5% se tournent vers des marques qui ont une meilleure connaissance client.
Néanmoins, chez 34% des consommateurs, le manque de personnalisation n’aurait pas d’incidence sur leurs comportements d’achat.
4- La personnalisation soutient l’acte d’achat, la connaissance client aussi, voire même plus !
Plus d’un tiers des consommateurs (36%) reconnaît changer de comportement d’achat lorsque les messages marketing sont personnalisés. Toutefois, 65% souhaitent rester « maître de ses envies ».
L’enjeu pour les marques est donc de personnaliser les messages envoyés pas uniquement en fonction de critères statiques mais aussi et surtout en veillant à donner le choix entre des offres qui correspondent à son profil particulier pour que le client sente garder la main sur ses décisions d’achat.
5- Une perception du marketing qui évolue lentement
Pour 28% des consommateurs, le marketing évolue dans le bon sens et répond de mieux en mieux à leurs attentes. Mais ils sont encore près de 60% à être catégoriques sur le fait qu’il reste de gros progrès à faire en terme de ciblage et que l’évolution n’est pas réellement notable depuis 10 ans.
« Cette étude montre le décalage qui persiste entre les attentes concrètes des consommateurs et la démarche de personnalisation qu’adoptent la plupart des marques. La personnalisation c’est bien, mais la personnalisation dynamique basée sur la connaissance fine de ses clients et prospects, c’est mieux et bien plus efficace.
Beaucoup d’entre elles disposent des données requises mais ne les exploitent pas à bon escient : il ne suffit plus d’afficher un contenu personnalisé, il faut qu’il soit adressé à la bonne personne, au bon moment et sur le bon canal, avec la capacité d’ajuster dynamiquement le contenu et la cible des campagnes pour tenir compte des événements les plus récents concernant chaque consommateur – par exemple en supprimant des destinataires de l’emailing les individus qui viennent d’acheter le produit sur lequel est proposée une promotion… », explique Xavier Banti, Directeur Général de SmartFocus France.
