Chat, call back, visio, agents virtuels, réseaux sociaux… Les e-commerçants intègrent de plus en plus ces nouveaux outils de relation client sur leurs sites.
Parmi ces outils, le click to chat connaît un essor considérable : selon CCM Benchmark, en 2014 plus de 50% des sites transactionnels seront équipés d’une solution de Click to Chat et 85% de e-commerçants interrogés pour cette étude déclarent avoir amélioré leur taux de conversion grâce à ce dispositif.
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85% des sites transactionnels utilisant le Click to Chat ont amélioré leur taux de conversion
La progression constante du e-commerce ne doit pas masquer les défis de taille auxquels sont confrontés les sites marchands, au premier rang desquels la conversion. Le nombre croissant d’acteurs nourrit une concurrence de plus en plus forte qui pèse sur les indicateurs : l’an passé, plus de la moitié des sites ne sont pas parvenus à améliorer leur taux de transformation. Alors que l’efficacité des leviers d’optimisation ergonomique commence à s’atténuer, les e-commerçants recherchent de nouveaux leviers de conversion. Dans ce contexte, les nouveaux canaux de relation client tels que le Chat (Click to Chat) ont déjà séduit de nombreux acteurs, comme le révèle l’étude CCM Benchmark réalisée pour iAdvize.
Un déploiement du Chat motivé par les objectifs de conversion et de qualité de service
Les formulaires e-mail et les numéros de téléphone se sont depuis plusieurs années généralisés sur les sites marchands. Face à la complexité croissante de leurs offres et le besoin de réassurance des clients, les e-commerçants sont de plus en plus nombreux à se tourner vers le Click to Chat. Ce dernier a déjà été mis en place par un quart des entreprises (26%) et 21% des sociétés interrogées souhaitent le déployer ; faisant de ce canal celui qui sevrait le plus se développer d’ici 12 mois.
Les grands acteurs du tourisme et de l’assurance sont particulièrement nombreux à avoir implémenté sur leur site un service de Chat. Pour ces secteurs mais aussi pour d’autres (opérateurs télécoms, équipement de la maison…), les montants élevés et la complexité d’une partie de leurs produits justifient une mise en avant du Click to Chat sur les fiches produits, où le potentiel de conversion est le plus fort, mais aussi lors du tunnel de commande. La relation client par Chat permet en effet une prise de contact rapide sans rupture de canal, les utilisateurs pouvant dialoguer avec un conseiller directement à partir de leur ordinateur.
Un bilan déjà très positif
A l’heure du bilan, l’impact du Chat sur l’expérience client est évident : 85% des entreprises perçoivent une amélioration du taux de conversion sur les produits concernés par le Click to Chat. Cette augmentation a d’ailleurs été chiffrée à plus de 20% par certains acteurs.
58% des e-commerçants affirment également que ce canal de contact a contribué à améliorer de manière très nette la qualité de service. Un acteur interrogé précise : « le Chat est entre le téléphone et l’e-mail. Sa plus-value, c’est sa souplesse d’utilisation pour l’internaute ».
Les trois quarts des acteurs (73%) sont déjà en mesure d’affirmer qu’elles ont rentabilisé la mise en place du Click to Chat. Pour un quart d’entre eux, elle est en outre largement acquise.
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