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Des consommateurs en quête de sens…

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Selon une nouvelle étude d’Accenture, près des deux tiers des consommateurs dans le monde (63%) préfèrent acheter des biens et des services à des entreprises qui défendent leurs valeurs et leurs convictions personnelles et rejettent celles qui ne le font pas…

 

La 14ème édition du rapport d’Accenture Strategy, « Global Consumer Pulse Research – « From Me to We: The Rise of the Purpose-led Brand » analyse les réponses de près de 30 000 consommateurs dans le monde et évalue leurs attentes vis-à-vis des marques et des entreprises.

L’étude révèle que les entreprises qui défendent des valeurs, au-delà de la simple commercialisation de leurs produits, communiquent leurs objectifs et font preuve d’engagement sont davantage susceptibles d’attirer les consommateurs et influencer leurs décisions d’achat, ce qui améliore leur compétitivité.

 

« Pour les entreprises, la recherche de sens doit aller bien au-delà d’une simple réponse aux besoins du quotidien.

Il s’agit d’un engagement sincère et significatif vis-à-vis des valeurs et des principes importants qui préoccupent les consommateurs, tels que la santé et le bien-être, le choix d’ingrédients naturels, le respect de l’environnement ou les relations familiales et qui influencent leurs décisions d’achat », déclare Emmanuel Jusserand, Responsable de l’activité conseil digital d’Accenture Strategy en France et au Benelux.

« De nombreuses entreprises ont négligé cette notion de sens soit par suffisance, soit par léthargie ou par peur de polariser les consommateurs, ce qui a permis à des acteurs plus petits d’émerger. »

 

La recherche de sens influence les décisions d’achat

Aujourd’hui, 56% des consommateurs français souhaitent que les entreprises prennent position sur les questions sociales, culturelles, environnementales et politiques qui leur tiennent à cœur.

De plus, 66% affirment que leurs décisions d’achat sont influencées par les déclarations, les valeurs et les actions des dirigeants de l’entreprise.

Les consommateurs sont attirés par les entreprises qui s’engagent à utiliser des ingrédients de bonne qualité (80%), traitent leurs collaborateurs avec équité (64%) et œuvre pour le respect de l’environnement (62%).

 

L’authenticité et la transparence comme moteurs de croissance

Aujourd’hui, 60% des consommateurs en France déclarent que leurs choix d’achats sont dictés par les valeurs d’éthique et d’’authenticité véhiculées par les entreprises.

En outre, les trois quarts réclament plus de transparence quant à la manière dont les entreprises s’approvisionnent, garantissent des conditions de travail sûres et prennent position sur des questions éthiques comme les tests de produits sur les animaux.

 

Selon l’étude d’Accenture Strategy, une perte de confiance des parties prenantes peut avoir un impact considérable sur la compétitivité et les résultats potentiels d’une entreprise à hauteur de plusieurs centaines de milliards de dollars.

 

« Nous vivons à l’ère de la transparence. Les consommateurs expriment leurs opinions, leurs valeurs et leurs convictions, scrutent les actions des entreprises et de leurs dirigeants et les tiennent pour responsables. Ils savent identifier le manque d’authenticité et ne le tolèrent plus » poursuit Emmanuel Jusserand.

« L’opinion des consommateurs peut avoir un impact sur les résultats financiers des entreprises. Ils sont devenus bien plus que des acheteurs et sont désormais des parties- prenantes actives qui donnent de leur temps et de leur attention et exigent de se sentir écoutés. Pour tirer leur épingle du jeu aujourd’hui, les entreprises doivent sortir de la passivité et être proactives sur ces questions. »

 

Les consommateurs changent les entreprises

Les deux tiers des consommateurs estiment que leurs actions individuelles, telles que le boycott d’une entreprise ou la prise de parole sur les réseaux sociaux, peuvent avoir une influence sur les engagements des entreprises.

Plus du tiers (36%) ont déjà été déçus par une entreprise qui n’a pas respecté ses valeurs et près de la moitié (47%) a par la suite cessé d’acheter ses produits ou recourir à leurs services.

 

Pour se distinguer, faire vivre leur engagement et maintenir leur compétitivité, les entreprises doivent suivre les trois principes directeurs suivants :

1. Adopter une approche humaine : 

Impliquer les clients, les employés et plus largement l’écosystème de parties prenantes afin d’identifier les valeurs communes et les domaines dans lesquels l’entreprise peut se distinguer.

La communication est essentielle, car 60 % des consommateurs français jugent les marques qui communiquent activement autour de leur engagement plus attractif.

2. Être clair et authentique :

Les consommateurs ne se laissent pas duper par les fausses promesses qui cherchent à faire vibrer leurs cordes sensibles. Ils récompensent en revanche l’authenticité, le leadership assumé et la franchise.

Selon cette étude, 53 % des consommateurs français sont influencés par les discours, les actions, les valeurs et les convictions des employés d’une entreprise.

3. Être créatif :

Les entreprises doivent orienter leurs investissements moins vers leurs clients et plus vers leurs nouveaux partenaires d’écosystème pour accroître leur compétitivité.

Que ce soit en tant que partenaires de vente à travers les canaux qu’ils contrôlent ou influencent ou en participant à des programmes de crowdsourcing pour financer l’innovation, il n’y a pratiquement aucune limite aux rôles que les consommateurs peuvent jouer.

 

 

 


À propos de l’étude

La quatorzième édition du rapport annuel Accenture Strategy Global Consumer Pulse Research porte sur près de 30 000 consommateurs dans le monde entier. L’objectif est de comprendre leurs attentes vis-à-vis des marques et des entreprises auprès desquelles ils achètent des produits et services.

L’enquête est basée sur un questionnaire en ligne auquel ont répondu des consommateurs de 35 pays : Argentine, Australie, Autriche, Belgique, Brésil, Canada, Chine, République tchèque, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Inde, Indonésie, Irlande, Italie, Japon, Malaisie, Mexique, Pays-Bas, Norvège, Philippines, Pologne, Russie, Singapour, Afrique du Sud, Corée du Sud, Espagne, Suède, Suisse, Thaïlande, Turquie, Émirats arabes unis, Royaume-Uni et États-Unis.

L’enquête a été menée d’août à octobre 2018. Le rapport complet est accessible ici.

 

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Insights

Expérience Client : Les entreprises ont du mal à suivre…

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Selon une étude mondiale, les entreprises peinent à satisfaire les attentes des consommateurs. Le taux de satisfaction des clients aurait ainsi chuté de 2,2% ces 5 dernières années…

 

Zendesk vient de publier les résultats de son étude, à l’échelle mondiale, sur les tendances de l’expérience client.

Elle dévoile que les entreprises, peu importe leur taille, secteur d’activité ou région, ne disposent pas, aujourd’hui, des capacités nécessaires pour répondre aux attentes, toujours plus élevées, des consommateurs.

 

Le taux de satisfaction client en baisse depuis 2013

Proposer un bon service client est l’élément primordial lors que les consommateurs envisagent de traiter avec une marque, et ce bien avant la réputation.

Néanmoins, l’étude montre une baisse générale du taux de satisfaction client.

En effet, au cours des cinq dernières années, ce dernier a chuté de 2,2%, passant de 94,6% en 2013 à 92,5% en 2018.

En parallèle de ce constat, les attentes des clients ne cessent d’augmenter.

Près de la moitié des consommateurs interrogés (46 %) reconnaissent avoir des attentes plus élevées qu’il y a un an.

« Nous constatons un fossé grandissant entre ce que les clients attendent et ce que les entreprises peuvent offrir », déclare Chams Ejjaouani, Directeur Marketing pour la région Europe du Sud chez Zendesk.

« Que ce soit une société financière traditionnelle ou une startup en pleine croissance, les clients comparent toujours les expériences qu’ils ont pu avoir et attendent le meilleur partout. »

 

Les codes ont changé…

Les entreprises comme Amazon, Uber ou Airbnb sont fondées sur un tout nouveau genre d’expérience client, ce qui change la donne pour toutes les autres entreprises.

Elles sont appréciées des clients pour leur faculté à simplifier l’expérience d’achat et à communiquer en direct avec les consommateurs avec des outils digitaux et une analyse de la data pointue pour améliorer les opérations en continu.

Selon le World Economic Forum, moins de 10% des modèles économiques actuels sont économiquement viables à l’heure de la digitalisation.

Sept des dix entreprises les plus rentables au monde (Amazon, Apple, Alibaba, Microsoft, etc), 70% des startups ayant dépassé le milliard de dollars, ainsi que les « licornes » (Didi, Airbnb, etc.) proposent un modèle économique basé sur une plateforme digitale.

Seules 2% des autres entreprises le font…

 

… les attentes des clients aussi

Près de 70% des consommateurs s’attendent à ce que les équipes de support communiquent entre elles afin de ne pas repartir de zéro lorsqu’ils recontactent la même entreprise via un canal différent.

Cela signifie que les entreprises doivent gérer les données clients sous tous les aspects et assurer l’archivage unique de l’historique client via les différents canaux, appareils et requêtes.

Importer ou extraire des données dans les logiciels de support à l’aide d’API, d’applications et d’intégrations peuvent aider les entreprises à avoir une vision globale de leurs clients.

Les entreprises qui utilisent des API résolvent les tickets 21% plus rapidement et leurs utilisateurs passent 35% moins de temps à attendre que les agents répondent, tout en gérant trois fois plus de demandes.

 

Les résultats de l’étude indiquent également que 40% des clients préfèrent utiliser les centres d’assistance avant de contacter le service client. Or, seulement 20% des équipes de support client fournissent des informations en libre-service.

Lorsqu’ils doivent contacter le service client, les clients veulent pouvoir changer de canal et choisir celui qui répond le mieux à leurs besoins.

Environ 85% des clients utiliseront une méthode de contact différente s’ils ne reçoivent pas de réponse à leur demande initiale. 44% attendent moins d’une heure avant de le faire…

 

L’IA comme solution ?

D’après cette étude, les entreprises très performantes en terme de relation client sont deux fois plus susceptibles d’utiliser l’IA.

Les entreprises utilisant par exemple les fonctionnalités d’intelligence artificielle de Zendesk ont économisé 225 000 heures de leurs agents et ont permis à leurs clients d’économiser l’équivalent de 2 800 années.

Ils résolvent ainsi les tickets 21% plus vite, tout en traitant six fois plus de demandes.

Cela dit, la route reste longue car 85% des entreprises n’utilisent pas encore l’IA aujourd’hui…

 

 

 


Méthodologie 

Ce rapport combine les données du Benchmark de Zendesk, un index de données sur l’utilisation des produits de 45 000 entreprises utilisant Zendesk, avec les résultats d’enquêtes et de groupes de discussion évaluant les attitudes des responsables et des agents du service client, ainsi que ceux des clients australiens, brésiliens, canadiens, allemands, anglais et nord-américains.

 

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e-Commerce

Assistants vocaux: un enjeu crucial pour les marques

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Déjà présents dans 2/3 des foyers américains, les assistants vocaux sont amenés à avoir un impact certain en terme de marketing et de e-commerce dans les années à venir.

Les choix que les marques feront à ce sujet seront déterminants si elles ne veulent pas accroître leur dépendance vis-à-vis d’Amazon ou de Google…

 

Niji, société de conseil en transformation numérique des entreprises, vient de publier les résultats de son analyse sur l’impact qu’auront les assistants vocaux sur la relation client dans les années à venir.

Marketing, UX, e-commerce… les implications seront nombreuses et les enjeux pour les marques risquent de s’avérer cruciaux…

 

The next big thing ?

 

Aux Etats-Unis, les assistants vocaux ont connu un succès rapide avec près de deux-tiers des foyers équipés en près de 5 ans; soit une courbe d’adoption bien plus rapide que n’importe quel autre device à ce jour (smartphones, ordinateur, TV, etc.)

 

 

Si en France le taux d’équipement des foyers avoisine pour l’instant les 10%, il ne fait aucun doute que les assistants vocaux détiennent le potentiel de bouleverser considérablement l’expérience proposée aux clients dans les années à venir.

 

Google et Amazon en position de force

Le développement d’une stratégie vocale par les entreprises pose de véritables questions, d’un point de vue opérationnel bien sur, mais surtout d’un point de vue stratégique.

L’assistant vocal des géants technologiques (Amazon et Google en tête) maîtrisera la relation avec le client : la recommandation de l’assistant aura plus de poids que l’attachement présumé d’un client à une marque.

 

Ce principe sera à l’origine de l’évolution profonde des métiers du Marketing dans les entreprises, qui devront répondre à une question majeure : comment faire pour amener le client à spécifier la marque lorsqu’il commandera via son assistant ?

 

En se positionnant sur les plateformes mass market comme Alexa ou Google Assitant, les marques et distributeurs s’exposent à un fort risque de désintermédiation, ou à minima de satellisation.

Le choix de la plateforme deviendra alors stratégique pour les acteurs qui souhaitent se positionner sur le vocal et devra se faire selon des critères de performance de la technologie, de l’équipement des utilisateurs finaux et de la menace concurrentielle représentée par les GAFAM.

 

Les stratégies de référencement devront, elles aussi, évoluer pour s’adapter aux règles de la recherche vocale. L’assistant ne proposera qu’une ou deux recommandations : au-delà la marque n’aura pas de visibilité vis-à-vis du client final.

Enfin, pour exploiter le potentiel de la voix et obtenir une vision unifiée du client, il s’agira pour les entreprises de renforcer les outils dédiés à la connaissance clients (CRM, DMP, etc.)

 

Intégrer le vocal dans le parcours client

Au-delà de ces enjeux stratégiques, les entreprises devront comprendre l’impact du vocal sur les expériences et parcours utilisateurs.

Déjà de nouvelles stratégies multicanales apparaissent positionnant le vocal sur des étapes clés du parcours (order with voice and pay on-line, Talk & Collect, Voice Queuing, Voice delivery tracking, etc.).

 

 

L’enjeu majeur des marques et distributeurs consiste alors à comprendre le comportement d’usage des utilisateurs afin d’activer de vrais leviers d’utilité et des promesses clients pertinentes (commodité, simplicité, confiance, etc.) au travers de leurs applications vocales, notamment pour ne pas tomber dans le piège de la gadgetisation.

 

 

 

Vocal : les 5 facteurs de succès

L’analyse de plusieurs initiatives autour du vocal dans des différents secteurs d’activités orientés B2C, a permis d’identifier cinq facteurs clés de succès pour les entreprises souhaitant développer une stratégie vocale :

 

 

 

#1 – Comprendre les attentes utilisateurs : l’intégration du vocal dans un parcours client doit apporter une utilité (commodité, simplicité, confiance, etc.)

#2 – Sélectionner un nombre de cas d’usage limité : il s’agit de travailler en profondeur un nombre de cas d’usage limité où le « Voice First » est pertinent plutôt que de vouloir vocaliser l’ensemble de l’expérience

#3 – Viser la récurrence d’usage

#4 – Penser multicanalité : éviter les parcours 100% voix lorsqu’il est nécessaire de rassurer le client dans le parcours. Le vocal commerce est pertinent uniquement pour des produits à forte récurrence d’achat et/ou de commodités

# 5– Test & Learn : travailler les cas d’usage de manière itérative afin d’acculturer les équipes, notamment via des PoC en cycle court, avant d’envisager un déploiement à l’échelle

 

Si des marques comme Monoprix ou encore Sephora se sont déjà lancées dans la course au vocal-commerce en France, reste à voir comment se positionneront d’autres acteurs dans les mois et années à venir et si la révolution annoncée aura bien lieu …

 

 

 


NB : L’analyse complète réalisée par Niji est accessible ici

 

 

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Insights

Quels sont les profils marketing les plus recherchés ?

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Quelles sont les compétences marketing les plus prisées des recruteurs, quels métiers attirent le plus de candidats et quels type d’offres d’emploi retrouve-t-on le plus souvent dans ce secteur.

Le point dans cette étude chiffrée publiée par RégionsJob…

 

RegionsJob, le premier site emploi privé français avec 2,2 millions de visiteurs uniques (source: Médiamétrie – novembre 2018), a analysé les annonces liées aux métiers du marketing, du graphisme et de la communication publiées en 2018.

Cette enquête met en lumière les fonctions les plus recherchées par les recruteurs, les métiers les plus recherchés par les candidats, les compétences les plus cotées dans les entreprises et les missions les plus présentes dans les offres d’emploi.

 

Le profil préféré des recruteurs en 2019

Responsable du développement d’un produit de sa conception à sa commercialisation, le Chef de produit est en première place sur la liste des recruteurs.

Formé en école d’ingénieurs ou en école de commerce, il doit être force de proposition et son sens du relationnel doit lui permettre de travailler en harmonie dans une équipe qui sait exprimer sa créativité.

 

 

Parmi les fonctions du marketing, du graphisme et de la communication disposant du plus grand nombre d’offres d’emploi, le Chef de produit arrive en tête du classement, suivi du Chargé de communication et de l’Assistant marketing.

Alors que les Infographistes et les Community managers perdent des places au classement, des métiers comme Category manager et Consultant digital font le chemin inverse et progressent dans le top 10.

 

Quels sont les métiers les plus recherchés par les candidats ?

Côté candidat, les annonces qui ont reçues en moyenne le plus de candidatures sont celles de Directeur marketing, de Chargé de communication et d’Infographiste.

Les offres dans le domaine des réseaux sociaux telles que Community manager et Social media manager se positionnent également dans le top 10 (6e et 10e position).

 

Certains métiers ont la cote aussi bien auprès des candidats que des recruteurs : le Chargé de communication (2e place), le Responsable marketing, le Marketeur, le Chef de projet marketing, le Community manager et l’Infographiste.

 

Quelles compétences sont recherchées par les recruteurs ?

Les professionnels du marketing, du graphisme et de la communication sont amenés à collaborer au sein d’une même équipe ou à voir leurs équipes collaborer entre elles.

Les recruteurs attendent donc de cette synergie qu’elle soit créative.

Les trois qualités les plus demandées dans les offres publiées sont la force de proposition, le sens du relationnel et la créativité. Suivent l’esprit d’analyse et la qualité rédactionnelle.

 

 

En quoi consistent les missions confiées aux professionnels du marketing, du graphisme et de la communication ?

Les missions les plus proposées dans les offres d’emploi du secteur sont aussi diverses qu’il y a de métiers.

Cependant, pas de grande surprise sur les résultats de l’étude. La maîtrise des outils de PAO (Photoshop, Illustrator) est immanquablement présente sur les offres d’emploi des graphistes.

 

Au marketing, les recruteurs attendent des candidats qu’ils puissent élaborer une stratégie, la mettre en place (campagnes e-mailing et pilotage d’actions de marketing opérationnel, logiciels CRM) et faire le bilan de leurs actions (reporting).

De manière générale, on retrouve des compétences en veille et en gestion de projet dans la plupart des offres d’emploi du secteur, tous métiers confondus.

Quant aux responsabilités qui leur sont confiées, elles varient avec la taille de l’entreprise.

Le Community manager d’une petite structure sera parfois amené à enfiler la casquette de Chargé de communication tandis que dans une agence spécialisée, il intégrera plutôt un pôle social media existant et aura moins besoin d’être flexible vis-à-vis des tâches demandées.

 

 

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e-Commerce

Webmarketing : Les 5 leviers préférés des e-commerçants

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Blogs, réseaux sociaux, publicité ou encore marketplaces… Quels sont les leviers préférés des e-commerçants français pour drainer du trafic sur leurs sites et générer des ventes?

 

En parallèle de son étude sur les e-commerçants français parue la semaine dernière, Oxatis vient de publier une infographie pour faire le point sur les leviers webmarketing les plus utilisés par les petits sites marchands en France.

Sans surprise, les réseaux sociaux sont les outils les plus prisés, aussi bien pour assurer de la visibilité à leurs offres que pour trouver de nouveaux clients…

Dans ce domaine, Facebook se taille la part du lion, tandis que Google domine largement lorsqu’il s’agit de faire de la publicité en ligne :

 

 

 

 

 

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