Alors que l’IA est sur toutes les lèvres, son impact positif sur l’expérience client, et les interactions avec les équipes commerciales et support client n’est pas encore à son apogée.
En témoigne la disposition votée ce lundi 27 janvier par l’Assemblée nationale interdisant le démarchage téléphonique sans « consentement », preuve que trop d’interactions intrusives subsistent.
L’étude « Les Français et les modes de démarchage » récemment menée par Opinion Way pour Ringover lève le voile sur les préférences de communication des consommateurs et les défis rencontrés par les entreprises pour délivrer le bon message via le meilleur canal.
Malgré les innovations technologiques, la révolution omnicanale se fait attendre
Les marques continuent à faire face à une nette préférence des consommateurs pour la communication asynchrone.
Lorsqu’elles contactent d’elles-mêmes les clients pour proposer une offre, un service… le mode de communication à privilégier reste l’email avec 54 % d’avis favorables.
Suivent les messages sur les réseaux sociaux plébiscités par 40 % d’entre eux.
Parmi les modes d’échanges traditionnels, les SMS séduisent à peine ¼ des Français (23 %).
Les consommateurs confirment leur désamour pour les échanges directs, puisque la communication synchrone est considérée comme plaisante par seulement 20 % pour les appels sur les téléphones portables et 16 % pour les appels sur téléphone fixe. Plus qu’un rejet des communications directes, la question se pose de l’identification des moments et contextes propices aux appels.
Enfin, les modes de communication plus récents et innovants que sont les chatbots et les voicebots n’ont toujours pas conquis le cœur des Français et sont perçus comme plaisants par seulement 32% et 22% d’entre eux.
Ce qu’attendent les Français ? Contacter un vendeur, oui, mais un vendeur en magasin !
L’étude Ringover révèle un attachement incontestable des Français aux modes de communication traditionnels, tout en laissant entrevoir une ouverture progressive aux solutions innovantes.
Le contact humain reste central : 75 % des Français ont une préférence pour les interactions directes avec un vendeur en magasin, un chiffre qui grimpe à 78 % chez les plus de 50 ans.
Les emails (69 %) et le courrier physique (51 %) occupent également une place importante dans leurs attentes, témoignant d’une demande pour des échanges non intrusifs.
A noter, les personnes âgées de 50 ans et plus sont légèrement plus enthousiastes à l’idée de disposer d’un contact direct avec des vendeurs en magasin que leurs cadets (78% contre 68% des moins de 35 ans) mais ce mode d’échange bénéficie d’une image positive auprès de toutes les tranches d’âge.
Si les outils technologiques gagnent en intérêt, cette tendance est plus marquée auprès des jeunes générations.
Échanger avec une marque via chatbot séduirait plus d’un quart des Français (28%) mais la demande est plus prononcée chez les moins de 35 ans (46 % d’avis favorables).
Demandés par seulement 18 % des répondants, les voicebots affichent un attrait encore limité.
Ces solutions émergentes, bien que moins populaires pour l’heure, ouvrent des perspectives prometteuses pour l’avenir des interactions marques-consommateurs.
En effet, l’IA a le potentiel de révolutionner les interactions client en offrant des échanges ultra-personnalisés et fluides grâce à l’analyse des données, des bots disponibles 24/7, et des processus prédictifs qui anticipent les besoins.
Avec une meilleure compréhension du langage, des émotions et des nuances culturelles, elle rapproche les interactions technologiques d’une communication plus naturelle et humaine.
Reste à convaincre les Français dans l’usage…
Communications client : aux marques de s’adapter…
Question de disponibilité des interlocuteurs, de qualité des échanges, manque de personnalisation ? Les réticences des Français par rapport aux différents modes de communication interrogent sur les options qui s’offrent aux entreprises pour accompagner leurs clients.
Si les canaux traditionnels restent essentiels, les outils les plus récents et innovants, comme les chatbots et voicebots, offrent de nouvelles opportunités, notamment auprès des jeunes mais peinent encore à convaincre.
Les entreprises, et en particulier les équipes support/relation client et commerciales, doivent combiner avec justesse tradition et innovation afin de mieux répondre à une clientèle diversifiée tout en évitant l’intrusion.
Savoir optimiser les stratégies de communication avec des solutions omnicanales, adaptées à chaque besoin, est aujourd’hui essentiel pour se démarquer de la concurrence.
En parallèle, l’amélioration des bases de données clients via des systèmes de gestion de la relation client (CRM), la formation des équipes aux pratiques adaptées à chaque canal, et une approche respectueuse des préférences des consommateurs sont autant d’impératifs à maîtriser pour les entreprises.
Encore faut-il s’appuyer sur des outils disposant d’un niveau suffisant de compréhension, de proactivité et d’humanité, notamment au sein des chatbots et voicebots.
Ceci souligne l’urgence pour les solutions de téléphonie cloud et d’intelligence conversationnelle d’innover et offrir un niveau de performance et d’humanisation suffisant pour établir une nouvelle donne qui satisfera les clients comme les marques.
« Pour offrir des interactions de qualité et renforcer la confiance des consommateurs, les agents commerciaux et des services clients doivent miser sur une alliance entre technologie et humanité.
commente Ludovic Rateau, CEO de Ringover
Les solutions d’intelligence conversationnelle omnicanales permettent de centraliser et d’automatiser les interactions, tout en maintenant une communication personnalisée et non intrusive, capitalisant sur tout le potentiel des canaux à disposition des marques et de leurs clients.
Un enjeu primordial, en particulier pour les entreprises amenées à gérer des volumes d’appels (très) conséquents. »
Méthodologie
L’étude « Les Français et les modes de démarchage » réalisée par Opinion Way pour RingOver entre le 30 octobre et le 4 novembre 2024, est destinée à comprendre et analyser les préférences de communication des Français. Cette étude a été réalisée auprès d’un échantillon de 1 074 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
