Si l’intelligence artificielle est déjà fréquemment utilisée par les sites e-commerce, cette technologie aura aussi surement un rôle à jouer dans le développement (ou la survie) des commerces physiques à l’avenir…
Une tribune de Ryan Lester, Senior Director, Customer Engagement Technologies, LogMeIn
Les consommateurs dépensent de plus en plus d’argent en ligne. En effet, la Fevad prévoit que le cap historique des 100 milliards d’euros de ventes en ligne en France sera dépassé en 2019 [1], il est donc légitime de douter de la pérennité des commerces physiques.
En dépit d’un contre-mouvement en faveur des entreprises locales, de nombreux grands détaillants faiblissent considérablement.
Très récemment, ce ne sont pas moins de neuf Castorama et deux Brico Dépôt en France qui ont fermés suite au déclin de la fréquentation et des achats des clients dans leurs magasins physiques.
Cependant, les consommateurs apprécient encore de faire leurs achats dans les magasins physiques. Il n’y a d’ailleurs aucune raison que cela change du jour au lendemain.
Aller au delà de l’expérience en ligne
En effet, pour les consommateurs, l’expérience sensorielle reste nécessaire pour certains articles qui nécessitent d’être vus, touchés et essayés avant d’être achetés ; avec en première ligne les produits textiles, la joaillerie ou encore la décoration.
Mais ce que recherchent les consommateurs avant tout, c’est une expérience en magasin qui aille au-delà de leur expérience en ligne.
Ils veulent de la transparence, plus de praticité et plus de personnalisation qu’avant.
Certains commerçants avisés trouvent le moyen de faire livrer leurs produits à l’aide de la technologie, et ils se retrouvent donc en qualité de chef de file dans la transformation du commerce de détail pour faire revivre les commerces physiques.
Cette transformation s’avère pertinente pour les générations futures de consommateurs car elle amorce les prémices d’une expérience client prometteuse dans les magasins physiques.
Repenser l’expérience d’achat
Par exemple, de plus en plus de magasins introduisent la caisse par l’intermédiaire d’employés sur place, qui peuvent compléter les achats des clients à travers leurs mobiles où qu’ils se trouvent, plutôt qu’à la caisse.
D’autres utilisent des kiosques en magasins pour faciliter la recherche où même la commande de l’article désiré par le consommateur.
C’est ici que l’intelligence artificielle révolutionne l’expérience client – non pas sous la forme d’un robot vendeur, mais plutôt sous la forme d’un outil, dont les employés peuvent se servir pour offrir aux consommateurs une expérience d’achat en magasin totalement repensée.
Mais le rôle primordial de l’IA, réside dans sa capacité à répondre aux questions et aux préoccupations des consommateurs.
Parfois pris au dépourvu, les employés des magasins n’ont pas forcément la réponse aux questions que se posent les consommateurs, et ils se voient dans l’obligation de contacter d’autres magasins, voire même de chercher sur le site internet de l’enseigne, la réponse attendue par le client, qui lui, attend.
En d’autres termes, ces frustrations et retards poussent les consommateurs à privilégier les achats en ligne.
Cependant, avec l’aide de l’IA, les employés en magasins peuvent rapidement trouver des réponses aux interrogations des clients, qu’il s’agisse de politiques de retour, d’échange de points de fidélité, mais aussi sur la disponibilité des produits.
Par exemple, à travers la mise en place de l’intelligence artificielle sur une borne physique, le consommateur aurait la possibilité de retrouver ses préférences, les réductions qui lui sont proposées et les suggestions basées sur son historique et ses comportements d’achats, via sa carte de fidélité pour s’identifier.
Une expérience client haut de gamme
L’introduction de l’IA en magasin pourrait donc concurrencer le e-commerce, tout en ayant l’avantage de pouvoir proposer une assistance humaine en cas de besoin.
Mais ce n’est que le début. Avec l’aide de l’intelligence artificielle, les magasins peuvent offrir une expérience sur place infiniment plus personnalisée.
L’IA peut cibler avec précision uniquement les produits disponibles dans un magasin et de fait, éviter de faire des suggestions générales pour les produits qui peuvent être en rupture de stock ou indisponibles.
Encore mieux, ce type de service « haut de gamme » en magasin ne pourrait se faire sans l’IA en arrière-plan qui permet d’accéder rapidement aux données.
En effet, elle aide à améliorer les compétences des employés en termes de rapidité et de réactivité, de manière à ce qu’ils puissent créer des expériences différenciantes qui inciteront les clients à revenir.
Les pressions constantes engendrées par le numérique poussent donc les commerçants à investir dans les nouvelles technologies, entre autres, l’intelligence artificielle pour réduire la concurrence causée par le e-commerce.
Un évolution logique du commerce
De ce fait, les achats en magasin ne sont pas voués à disparaître. Il suffit qu’ils évoluent avec leur temps, qu’ils suivent et s’adaptent aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui, voire qu’ils les appréhendent pour les dépasser.
En armant leurs employés avec la technologie, y compris à travers les applications assistées par l’IA, les commerçants ont les outils pour prouver la pertinence et la compétitivité de leurs magasins pour encore longtemps…
