KPMG et la FEVAD ont interrogé les dirigeants des plus grands sites e-commerce en France sur la façon dont ils utilisent l’intelligence artificielle aujourd’hui et sur les applications qu’ils pressentent pour le futur.
Automatisation, robotisation, exploitation de la réalité augmentée ou encore commerce vocal … l’IA est sur le point de révolutionner le e-commerce si l’on en croit les principaux intéressés.
L’IA: gisement de croissance pour le e-commerce français
Les dirigeants interrogés estiment que nous n’en sommes qu’au début des développements de l’IA dans le e-commerce.
Ils ont aujourd’hui pris conscience du potentiel prometteur de l’IA dans l’optimisation des opérations de commerce en ligne et ont lancé des initiatives pour le développer.
KPMG et la FEVAD ont identifié 5 grandes catégories d’application de l’IA sur lesquelles travaillent déjà les e-commerçants :
- La personnalisation et l’amélioration de l’expérience client;
- La logistique robotisée et intelligente : gestion de la logistique et des stocks pour des marchands ;
- La recherche visuelle;
- La gestion des bases de données des « marketplaces »;
- Les Chatbots de gestion des questions et demandes clients (pré- & post-vente) et assistants personnels.
« Si les développements sont encore relativement limités, les dirigeants du e-commerce mesurent pourtant bien tout le potentiel de croissance permis par l’IA, et l’inscrivent tout en haut de leur agenda stratégique. »
-estime Emmanuel Hembert, Associé KPMG.
Ces solutions qui vont révolutionner le e-commerce
Sur le court terme, les e-commerçants prévoient des innovations rapides tirées par l’IA dans la personnalisation et l’expérience client.
Les domaines les plus cités par les dirigeants sont :
- la gestion automatisée et en temps réel du prix,
- les recommandations produits
- et le marketing personnalisé.
Dans une perspective à plus long terme, de nouveaux services devraient émerger, comme :
- le commerce en ligne sans écran, via des commandes vocales,
- la visualisation 3D et le shopping dans la réalité virtuelle
- ou la livraison instantanée par drone sur la base d’algorithmes prédictifs de demande.
L’exploitation du visuel se démarque ainsi comme une tendance forte des applications futures et actuelles imaginées par les e-commerçants:
« Avec une telle diversité de technologies et solutions offertes par l’IA, les e-commerçants doivent être constamment dans une démarche de veille et de test.
A ce titre, les start-up sont des acteurs-clefs pour les accompagner dans leur démarche d’innovation et pour accélérer sur le développement de solutions applicables au marché. »
-décrypte Marc Lolivier, Délégué général de la FEVAD.
Les quatre défis de l’IA
L’IA pose des défis importants pour les dirigeants du secteur ; KPMG et la FEVAD en ont identifié quatre majeurs :
- L’intégration d’un nouveau type de technologies – le cognitif – sur un existant pas toujours équipé pour les supporter ;
- La nécessité de revoir la distribution des tâches entre le travail humain et la machine, qui suscite de nombreuses craintes ;
- La formation des collaborateurs en place et la recherche de nouveaux talents pour développer les compétences en IA ;
- Le défi de l’Open Innovation et la capacité à partager les innovations portées par les start-up avec d’autres entreprises, y compris des concurrents: les développements autour de l’IA sont très demandeurs en ressources hautement qualifiées, chères et rares.
Méthodologie
Entretiens individuels et approfondis avec les principaux acteurs de l’écosystème français d’innovation pour le secteur de l’e‑commerce : grands groupes e-commerçants (pure players et enseignes physiques), start-up, accélérateurs et investisseurs (Venture capital et business angels).
