La plupart des consommateurs passent aujourd’hui par différents canaux avant d’effectuer leur acte d‘achat : marketplaces, site e-commerce, en magasin…
Et bien que les méthodes d’achat sur chacun de ces canaux soient différentes, un point commun revient souvent : la plupart des consommateurs ont déjà fait face à des difficultés ou des déceptions sur l’un de ces points de contact.
Des obstacles qui marquent souvent un frein à un achat ou rachat et qui peuvent sérieusement impacter les perspectives de croissance d’une marque si elle n’en tient pas compte.
Mais quelles sont ces difficultés et comment les résoudre ?
Pour illustrer ce parcours client en 2023, Akeneo prend ici l’exemple d’un homme de 33 ans, professeur des écoles dans la ville de Rouen.
Récemment, ce dernier a développé une passion pour la photographie, lui donnant envie d’investir dans un appareil photo hybride digne de ce nom.
S’engagent alors des recherches qui, pour un débutant dans le domaine, peuvent s’avérer plus difficiles que prévu…
Réussir à trouver les bonnes informations produits
Son parcours démarre donc en effectuant des recherches en ligne. Il se rend sur différents sites de distributeurs spécialisés pour trouver LE produit parfait.
Il a certaines contraintes budgétaires et techniques, et n’étant pas expert dans le domaine de la photographie, il souhaite avoir facilement accès aux informations, et qu’elles soient synthétiques et complètes.
Ses critères ? Une bonne qualité de photos et vidéos, et assez de légèreté pour l’accompagner lors de ses déplacements.
Sa hantise : devoir faire ses propres recherches poussées concernant un produit, croiser des milliers d’informations contradictoires, etc..
Une peur partagée par de nombreux consommateurs par ailleurs.
En effet, selon l’Enquête Mondiale sur le Commerce B2C 2023 d’Akeneo, 17 % des français ont “souvent” renoncé à faire un achat important après avoir passé un certain temps à se renseigner… et 49 % des consommateurs français abandonnent rapidement une transaction si l’information produit est de mauvaise qualité.
A la recherche du prix, mais pas que…
Comme 60 % des Français, le prix de l’appareil photo est le premier driver dans sa prise de décision… Il va donc parcourir une première sélection d’appareils photo hybrides qui répond donc à ce critère.
Il consulte ensuite les différentes images du produit afin de visualiser les dimensions de l’appareil photo ainsi que de son design, qui représentent les informations les plus importantes pour 21 % des Français.
Il prend ensuite connaissance des contenus générés par des utilisateurs (ou user generated content), offrant un excellent indicateur de la qualité des produits ou services aux yeux des clients.
Une fois ces informations validées, il s’attaque aux caractéristiques techniques de son futur produit.
N’étant pas expert dans ce domaine, et au même titre que 15 % des Français, les recommandations de professionnels ou d’influenceurs spécialisés sont déterminantes pour sceller sa décision.
En parallèle, comme 31 % des consommateurs français, il souhaite également pouvoir se référer aux commentaires laissés par d’autres utilisateurs sur les réseaux sociaux associés aux produits/marques.
L’achat final et l’alignement avec la marque
Après avoir fait des recherches pendant plusieurs heures, il finalise sa sélection, mais hésite encore entre quelques appareils photos de différentes marques.
Afin de faire son choix, il décide de trancher en prenant en compte les engagements environnementaux de la marque, et comme 13 % des consommateurs français, il abandonne l’idée d’acheter un produit si ces derniers sont insuffisants.
En effet, depuis la crise sanitaire, les Français sont bien plus conscients de l’impact de certains de leurs achats. Ainsi, de plus en plus de consommateurs font ainsi le choix de consommer moins mais plus équitable.
Dernière étape avant de valider son panier, il consulte la politique de retour produit, car comme 33 % des Français, il attend de la marque qu’on lui permette un processus de retour facile, dans le cas où il estime s’être trompé dans son choix.
Son choix est enfin arrêté, et l’acte d’achat réalisé. Il s’est ainsi dirigé vers l’appareil photo hybride qui répondait à ses critères initiaux, et vers le distributeur qui lui a offert la meilleure expérience produit.
Mais pour être entièrement satisfait, il attend de la marque un suivi post achat tout aussi qualitatif, avec des informations sur sa commande qui lui permettent de connaître la date de livraison du colis.
Un parcours optimisé grâce à l’expérience produit
Une fois reçu, il est entièrement satisfait de son achat, et n’attend qu’une seule chose, profiter de son investissement pour progresser dans la photographie.
Son parcours d’achat a été parfait de A à Z. Et à l’image de 40 % des consommateurs français, il est prêt à payer plus si les marques et distributeurs offrent une expérience d’achat comme celle-ci, et à l’image de 60 % d’entre eux, il pourrait devenir un client fidèle de cette marque/distributeur s’il prévoit d’autres achats.
Un parcours d’achat idyllique rendu possible grâce à une bonne expérience produit.
En diffusant des expériences produits engageantes et de qualité sur tous les canaux de vente avec agilité et précision, les marques et distributeurs auront l’opportunité de satisfaire tous les consommateurs, créant de la satisfaction et de la fidélité…
