Pour augmenter votre chiffre d’affaires en ligne, il est primordial de comprendre de quels canaux proviennent les visiteurs de qualité prêts à passer commande sur votre site.
Voici donc 5 KPI (Key Performance Indicator) essentiels qui seront vos alliés tout au long de votre progression.
Tribune de Marc Schillaci, PDG d’Oxatis
Votre boutique en ligne est-elle efficace ? Quelles conclusions tirer de vos actions marketing ? Comment choisir les leviers apporteurs d’affaires et sur quels canaux investir ?
Les KPI, véritables indicateurs-clés de performance vous offrent une vision concrète de l’activité de votre site. Les suivre régulièrement facilite les prises de décisions pour progresser.
Découvrez ces 5 indicateurs, et les conseils pratiques à suivre pour développer votre chiffre d’affaires en ligne !
Clé 1 – Le taux de conversion
Le taux de conversion ou taux de transformation, pose la question « quelle part du trafic de mon site E-Commerce se transforme en achat ? ».
Pour mesurer correctement votre performance, gardez à l’esprit qu’un bon taux de conversion en ligne est en moyenne de 2% pour le commerce B2C, et de 7.5% pour le marché B2B.
1. Attirez un trafic qualifié
Ce trafic qualifié désigne les internautes qui navigueront sur votre site en étant réellement intéressés par vos produits. Ce sont des acheteurs potentiels à la recherche de produits et/ou d’informations précises.
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- Optimisez votre référencement naturel pour faire correspondre au mieux votre offre et les attentes qu’ils expriment dans leurs requêtes Google.
Misez sur Google AdWords : 81% des internautes considèrent que ces annonces répondent à leur requête et 53% des internautes les cliquent quand ils sont dans une démarche d’achat (source Google) - Tirez parti des places de marché (Amazon, eBay…) et des comparateurs de prix (LeGuide, Google shopping, Kelkoo…) en y exportant tout ou partie de votre catalogue.
- Prospectez via des bases de données déjà qualifiées, ou lancez un jeu-concours sur les réseaux sociaux pour identifier des visiteurs qualifiés dont vous obtiendrez les coordonnées.
- Analyser le trafic sur votre site via Google Analytics pour définir plus précisément vos types de visiteurs (zone géographique, sexe, classe d’âge, mode de navigation, zone de clics, rubriques les plus consultées etc.)
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2. Intégrez des caractéristiques pertinentes sur vos fiches produit
La qualité de la fiche produit est essentielle : elle doit séduire le visiteur, l’informer et le rassurer pour qu’il achète.
Soyez clairs, informatifs, et le plus exhaustif possible.
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- Donnez de la visibilité aux recommandations/avis clients : selon Google, les fiches produits valorisant les avis clients bénéficient d’un taux de clic supérieur de 17% !
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3. Réduisez les abandons de panier
Mesurez le taux d’abandon de panier pour mieux comprendre quels sont les éléments qui bloquent le client à chaque étape de son parcours d’achat.
Proposez plusieurs modes de livraison, plusieurs offres de paiement et rassurez, réassurez encore.
Bon à savoir : 24% des personnes abandonnent leur panier à cause des délais de livraison (source : Lk Conseil). 59% des e-commerçants offrent les frais de port au-delà de 70€ ! (source : baromètre Oxatis eCommerceMag de mars 2015)
Clé 2 – Le panier d’achat
Le panier moyen de l’e-commerce est de 76,44 euros en France (source : JDN, 2015). Bien sûr, selon le secteur d’activité, il peut varier du simple au triple.
Un panier moyen trop faible, quelles solutions ?
Repérez les produits qui attirent simplement l’attention et ceux qui convertissent effectivement.
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- Mettez en avant vos articles phares sur votre page d’accueil. Exposez les catégories de produits qui se vendent le mieux durant vos campagnes d’acquisition.
- Activez les ventes suggestives qui incitent l’internaute à acheter des articles complémentaires. Votre client commande du café ? Proposez-lui du sucre et une promotion sur votre dernière machine à café…
- Misez sur le service et le conseil aux clients pour vendre davantage. Proposez la prise de commandes par téléphone et par mail.
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Clé 3 – Le taux de retour
Le taux de retour représente le nombre de commandes retournées et/ou que vous avez dû rembourser par rapport au nombre total de commandes qui ont été réalisées sur votre site E-Commerce.
Un taux de retour élevé : quelles solutions ?
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- Facilitez les retours. Et ainsi vous éviterez les mauvaises critiques en cas de pépin.
- Misez sur des images de bonne qualité ! Grâce à des images de meilleure qualité, certains e-commerçants, augmentent leurs ventes de 59%.
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Clé 4 – Le coût d’acquisition client (CAC)
Vos clients vous rapportent de l’argent, mais combien vous ont-ils coûtés ? Le CAC correspond à la somme totale que vous avez dépensée pour générer votre trafic, divisée par le nombre de commandes de nouveaux clients.
Plus votre CAC baisse, plus vos bénéfices augmentent… Une donnée à suivre très attentivement !
Un coût d’acquisition client trop élevé : quelles solutions ?
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- Confiez vos campagnes Adwords à des experts certifiés et agréés Google, Yahoo! ou Bing, ils obtiennent jusqu’à 3 fois plus de résultats à budget équivalent !
- Optimisez les performances de vos campagnes mails : Mettez en avant les articles les plus cliqués. Testez plusieurs mises en page et plusieurs types de produits., etc.
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Clé 5 – La récurrence d’achat
Un client fidélisé coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. En effet, le CAC, coût d’Acquisition Client, baisse quand un client revient une fois, et proportionnellement à son nombre de visites quand il revient plusieurs fois.
Par exemple, un CAC à 20€ permet sans problème d’investir 10€ pour que le client revienne. Il coutera alors 2 fois moins cher qu’un nouveau client. Avec seulement 5 euros investis, il coûtera alors 4 fois moins cher. Le CAC diminuant encore s’il revient deux ou trois ou x fois.
Une étude de la FEVAD (mars 2014) montre que 59% des clients satisfaits et engagés sont prêts à vous recommander et que 29% d’entre eux sont prêts à payer un peu plus cher pour rester chez vous au détriment d’autres sites !
Fidéliser : quelles solutions ?
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- Chouchoutez vos clients les plus fidèles grâce à des promotions exclusives.
- Installez une application de type « Facebook My Social Store » et augmentez votre trafic et vos ventes grâce à Facebook ! Lancez des jeux-concours, proposez des avantages spécifiques et créez une communauté véritablement attachée à la marque.
- Anticipez les attentes de vos clients avec des enquêtes de satisfaction ponctuelles !
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Tout au long de votre parcours, vous devez vous familiariser avec ces indicateurs et les approprier pour comprendre comment réussir en ligne. Ils sont vos alliés et vous aident à mesurer l’efficacité de vos actions, pour éventuellement adopter les actions correctives nécessaires ensuite pour continuer à progresser.
Et maintenant, à vous de ciseler vos clés !
