Avec plus de 50 millions d’utilisateurs en France et des taux d’ouverture jusqu’à 90% WhatsApp s’impose comme le nouveau canal de conversation préféré des consommateurs… et des marques.
Selon une étude HubSpot, 7 Français sur 10 préfèrent désormais échanger via messagerie instantanée plutôt que par email.
Résultat : les marques accélèrent leur présence sur WhatsApp Business, qui compte déjà plus de 200 millions d’utilisateurs actifs dans le monde.
Mais cette nouvelle frontière de la relation client n’est pas sans risques. Notify, scale-up française experte de la relation client, alerte sur les dérives possibles d’un usage maladroit de WhatsApp : campagnes perçues comme du spam, désabonnements massifs, perte de confiance et surtout non-conformité au RGPD.
WhatsApp : eldorado commercial ou bombe à retardement ?
Les premiers retours d’expérience constatés chez Clarins par Notify et WAX sont spectaculaires : +7x de conversion par rapport à l’email, ROI multiplié par 2 par rapport au SMS, taux de clics supérieurs à 30%.
Mais derrière ces chiffres vertigineux, de nombreux écueils menacent :
● Intrusivité : le consommateur perçoit WhatsApp comme un espace personnel, une intrusion mal gérée peut briser la confiance.
● Manque de ciblage : le “mass messaging” mène rapidement à l’effet spam
● Enjeux légaux : le RGPD impose un opt-in clair et une traçabilité stricte des consentements, encore trop négligés.
3 conseils pour un usage responsable de WhatsApp
- Moins, mais mieux : privilégier des campagnes ciblées, segmentées, apportant une réelle valeur ajoutée.
- La préférence avant tout : respecter le choix du consommateur, en intégrant WhatsApp dans une logique de contactabilité choisie et non subie.
- Conformité & orchestration : tracer les consentements, intégrer WhatsApp dans un dispositif omnicanal équilibré (email, SMS, réseaux sociaux) et contrôler la pression marketing.
« La question n’est plus de savoir s’il faut être sur WhatsApp, mais comment y être intelligemment et efficacement.
souligne Franck Lhuerre, co-fondateur de Notify, entreprise experte de la relation client.
C’est un canal d’une puissance incroyable, mais aussi d’une sensibilité extrême : on ne peut pas se contenter d’appliquer les recettes du mail ou du SMS.
Il faut privilégier la qualité du contact, respecter la préférence utilisateur et assurer une conformité stricte. »
