Sinch vient de publier les résultats d’une enquête européenne menée à l’approche du Black Friday et du Cyber Monday.
Selon cette étude, 44 % des consommateurs estiment que l’IA faciliterait leurs achats durant cette période, mais 40 % expriment des préoccupations concernant la confidentialité et l’utilisation des données…
Des consommateurs ouverts à l’IA mais sous conditions
Cette enquête s’inscrit dans un contexte où l’IA devient un élément central des stratégies d’engagement client en Europe.
Dans son récent Rapport sur l’état des communications clients, Sinch dévoilait que 97 % des entreprises dans le monde prévoyaient d’utiliser l’IA pour interagir avec leurs clients, à travers notamment des chatbots et des assistants vocaux intelligents.
L’étude actuelle montre un potentiel important et des perspectives prometteuses pour les responsables marketing.
L’utilisation de l’IA se généralise dans la communication client , comme en témoigne le fait que , 53 % des consommateurs apprécient les chatbots pour le suivi de commande, tandis que 38 % sont ouverts à une assistance via chatbot.
L’étude révèle également que si 68 % des Européens sont favorables à la personnalisation pendant le Black friday et Cyber Monday, moins de la moitié (47 %) ne l’approuvent que si elle est pertinente.
À l’échelle mondiale, le nombre de consommateurs trouvant les messages personnalisés intrusifs a augmenté de 43 % en un an.
Autre point notable : 54% des acheteurs ne feraient pas confiance aux recommandations générées par l’IA plutôt que celle d’un humain pour leurs achats lors du Black Friday et Cyber Monday..
« Si les consommateurs sont ouverts à certains cas d’usage, ils gardent des réserves.
explique Christophe Collier, Directeur Général Europe Centrale de Sinch
Les marques doivent se concentrer sur les moments et l’endroit où l’IA apporte une réelle valeur, et le communiquer avec clarté.
La valeur, la pertinence et la transparence sont essentielles pour renforcer le lien avec les clients, au-delà de l’automatisation ou de la réduction des coûts.»
Black Friday : le mail reste roi
Le Black Friday et le Cyber Monday demeurent des périodes commerciales stratégiques, avec 63 % des Européens prévoyant de dépenser cette année autant ou plus que l’an dernier.
Afin d’exploiter au mieux cette opportunité, l’étude de Sinch souligne l’importance d’une stratégie omnicanale, qui offre aux consommateurs plus de choix et s’adapte à l’évolution de leurs attentes.
L’e-mail reste le canal privilégié en matière d’engagement avec les marques durant cette période intense, 58 % des consommateurs le plaçant en tête.
Toutefois, l’enquête révèle que les Européens souhaitent recevoir des promotions pour le Black friday et Cyber Monday via divers canaux, incluant :
- les sites web (36 %),
- les publicités TV et radio (27 %),
- WhatsApp (23 %),
- les réseaux sociaux (28 %)
- et les SMS (20 %).
Ces résultats suggèrent que, si les canaux traditionnels restent des piliers, les nouvelles technologies façonnent peu à peu les attentes des consommateurs.
Méthodologie :
L’étude sur les communications clients pour le Black Friday et Cyber Monday a été réalisée par Sinch, entre janvier et février 2025, auprès d’un panel de 2 800 consommateurs issus de 12 pays.
