Twilio a dévoilé aujourd’hui les résultats d’une enquête mondiale mesurant l’impact de la pandémie COVID-19 sur la transformation numérique des entreprises et leurs stratégies d’engagement client.
Afin de mieux comprendre l’ampleur du COVID-19 et l’effet durable qu’il aura sur l’engagement des entreprises et de ses clients, Twilio a interrogé plus de 2 500 décideurs dans le monde entier dont 300 en France.
Cette étude a permis d’évaluer l’impact concret sur la feuille de route de leur structure en matière de transformation et de communication numériques.
« Ces temps inédits ont mis à rude épreuve les entreprises, accélérant leurs stratégies de transformation numérique.
La communication digitale omnicanale s’est révélée être essentielle pour garder le contact avec les clients, et la migration vers de nouveaux canaux a dû se faire rapidement mais pour une meilleure expérience.commente Jérémy Grinbaum, Directeur France de Twilio.
Ce qui représentait le futur de l’expérience client est aujourd’hui devenu une réalité avec 6,7 ans d’avance en France. Une révolution numérique sans précédent ! »
Le moteur numérique de la décennie.
Cette crise a accéléré la stratégie de communication digitale des entreprises de 6 ans en moyenne et en France de 6,7 ans.
Mondialement, ce sont 97 % des dirigeants d’entreprise qui estiment que la pandémie a précipité la transformation numérique de leur entreprise.
La communication numérique est le nouvel élément vital des entreprises.
Pour faire face au COVID-19, à travers le monde, presque toutes les entreprises (95 %) recherchent de nouvelles façons d’impliquer leurs clients.
Ainsi, 92 % déclarent que la transformation des communications numériques est extrêmement ou très importante pour relever les défis commerciaux actuels.
Les anciens obstacles à l’innovation ont été éliminés.
En conséquence de la crise, près d’une 1 entreprise sur 3 en France annonce avoir augmenté son budget consacré à la transformation numérique de manière considérable.
Les entreprises françaises ont constaté la levée de certains freins à la transformation digitale tels que :
- le manque de budget (39 %),
- l’obtention de l’approbation de la direction (38 %),
- l’absence de stratégie claire (37 %),
- le manque de temps (37 %) ou le manque de support de l’IT (37 %).
La communication omnicanale prend tout son sens
A travers le monde, 92 % des dirigeants interrogés (97 % en France) déclarent que leur organisation est très ou assez susceptible d’étendre leurs canaux de communication numériques à mesure que le monde sort de confinement.
Plus de la moitié (54 %) affirment que le COVID-19 a propulsé les communications en omnicanal sur le devant de la scène et 53 % ont ajouté de nouveaux canaux pendant la pandémie.
Une entreprise sur trois a commencé à utiliser le chat en direct et les canaux IVR pour la première fois à la suite de la COVID-19.
« Ces derniers mois, nous avons vu les projets de transformation numérique des entreprises qui devaient s’étaler sur plusieurs années être réduits à quelques semaines voire quelques jours, et ce afin de s’adapter à la nouvelle norme résultant de la COVID-19.
Dans presque tous les secteurs, nos clients ont dû identifier de nouvelles façons de communiquer avec leurs clients et leurs parties prenantes : des patients aux étudiants, en passant par les acheteurs et même les employés. Et ce, du jour au lendemain », a déclaré Glenn Weinstein, Chief Customer Officer chez Twilio.
« L’envergure du cloud, la vitesse et l’agilité permettent aux organisations d’innover plus rapidement que jamais. Nous sommes convaincus que les solutions élaborées aujourd’hui seront la norme pour l’engagement numérique de demain ».
NB. Le rapport complet est consultable ici
