Les écarts de qualité et d’efficacité entre les différents canaux peuvent faire fuir les clients, selon une nouvelle étude de Pegasystems.
Réalisée par l’institut de recherche Savanta, cette étude internationale auprès de 12 700 dirigeants d’entreprise, conseillers et clients visait à comprendre l’impact de la pandémie sur l’état actuel et futur du service client.
Conclusions : les entreprises progressent, en proposant davantage de canaux numériques pour répondre aux demandes des clients ; cependant, ces progrès se font souvent au détriment de la qualité du service car la multiplication de ces canaux peut être source d’incohérences et de mécontentement.
Des clients lassés de devoir se répéter
Pour de nombreuses entreprises, la pandémie a posé d’extraordinaires difficultés qui sont venues s’ajouter à des sources de mécontentement déjà identifiées.
Les client sont par exemple souvent contraints de répéter les mêmes informations à plusieurs agents et d’être transférés de service en service pour résoudre un unique problème.
Près de 27 % des personnes interrogées estiment que ce type de scénario peut leur gâcher la journée. 10 % d’entre elles affirment même avoir fini au bord des larmes.
Mais le mécontentement passe le plus souvent par le porte-monnaie : 77 % des clients déclarent qu’une mauvaise qualité de service peut les pousser à aller voir ailleurs.
Dans ce contexte de reprise fragile après la pandémie, les dirigeants d’entreprise doivent donc s’attaquer à ces problèmes de qualité avant qu’ils ne fragilisent encore plus leur entreprise.
La qualité du service client varie d’un canal à l’autre
D’une certaine manière, les entreprises répondent déjà à cette exigence.
Si l’on compare avec une étude similaire réalisée en 2019, le nombre d’entreprises offrant un service omnicanal, sous une forme ou une autre, est passé de 55 % à 68 %, soit une augmentation de 24 %.
Malgré un intérêt et des investissements dans les nouvelles technologies d’amélioration du service client, 80 % des entreprises reconnaissent que la qualité de leur service varie d’un canal à l’autre.
« La pandémie a poussé de nombreuses organisations à revoir leur stratégie et à accélérer la numérisation de leur service client.
explique Jeff Nicholson, responsable mondial de la stratégie CRM chez Pegasystems
Il reste aujourd’hui un grand défi à surmonter : la plupart des approches traditionnelles actuelles ne reposent pas sur des technologies centrées sur le parcours client, pourtant indispensables pour résoudre rapidement les problèmes du client via son canal préféré.
La présence sur de nombreux canaux ne suffit plus. La qualité de service doit s’élever et être équivalente sur tous les canaux. »
Omnicanal, libre service et IA : 3 axes pour améliorer la relation client
Cette étude a permis d’identifier trois axes d’amélioration à prioriser pour optimiser le service client :
#1 – Le service client doit permettre de trouver une solution à toutes les demandes sur tous les canaux.
Le principal problème actuel : le manque de cohérence.
67 % des clients pensent que les entreprises doivent améliorer la qualité du service sur les canaux non traditionnels, comme le web, les applications mobiles et les chatbots/assistants virtuels intelligents.
Ce manque de cohérence conduit les clients à répéter les mêmes informations d’un canal à l’autre (premier sujet de mécontentement cité par les clients et les agents) et à recourir à d’autres canaux moins appréciés, comme le téléphone.
La moitié des clients interrogés considèrent l’appel téléphonique comme le seul moyen de parvenir à la résolution d’un problème.
Ceci est souvent source de frustration ou de colère. Les organisations doivent mettre en place les équipements nécessaires pour atteindre le même niveau d’efficacité sur tous les canaux, afin d’offrir la meilleure expérience possible et de faire gagner du temps aux clients comme aux employés.
#2 – Le libre-service gagne en popularité, mais les approches traditionnelles ne sont pas à la hauteur.
45 % des clients interrogés indiquent recourir plus volontiers au libre-service aujourd’hui qu’avant le début de la pandémie.
Désormais, 82 % des clients sont prêts à utiliser le libre-service, mais presque la moitié (46 %) se montrent sceptiques quant à son fonctionnement.
75 % des clients souhaitent que les entreprises améliorent le libre-service et 56 % d’entre eux consultent le site web d’une entreprise avant d’appeler.
Les dirigeants d’entreprise ont donc là une opportunité majeure d’améliorer les fonctionnalités de libre-service.
Avec l’arrivée des générations plus jeunes et très à l’aise avec les technologies numériques, les organisations doivent répondre à de nouvelles préférences et de nouvelles attentes en matière de service, pour attirer de nouveaux clients et fidéliser leur clientèle existante.
#3 – L’IA et l’automatisation sont indispensables pour améliorer les niveaux de service.
Après la pandémie, les clients exigeront une qualité de service identique, voire supérieure.
Il faudra donc une infrastructure et des outils adaptés. 85 % des entreprises interrogées prévoient d’investir dans des technologies d’IA dans les années à venir et 57 % d’entre elles se disent prêtes à investir davantage dans le libre-service et l’automatisation du service client dans les deux ans.
En outre, 53 % des dirigeants d’entreprise interrogés prévoient d’utiliser la technologie pour anticiper les problèmes éventuels, et près des deux tiers des clients apprécieraient ce type de service.
Ces investissements permettront d’améliorer les canaux, assistés d’un agent humain ou virtuel, et de résoudre, voire éviter, plus rapidement les problèmes.
Les effets durables de la pandémie sur le service client se font déjà sentir.
Au fil de leur adaptation à ce nouveau contexte, les entreprises devront mettre en place des solutions adaptées pour hisser la qualité de service au niveau qu’attendent désormais les clients…
Méthodologie
L’étude a été menée auprès de 12 700 personnes, dont des dirigeants d’entreprise (env. 2 000), des employés (env. 3 600) et des clients (env. 7 200) dans les secteurs de la santé, de l’administration, des services financiers, de l’industrie, des télécommunications, du transport et de la logistique, du tourisme et de l’hôtellerie, des assurances et de l’énergie/services publics. L’échantillon représente des entreprises présentes dans les régions Asie-Pacifique, Europe et Amériques.
