A l’heure où tous les experts de la relation client ne parlent que d’agents virtuels, de messageries instantanées ou de chatbots, force est de constater que les entreprises sont encore très peu nombreuses à avoir sauté le pas vers une réelle digitalisation de leurs services clients.
En France, la mise en place de ces solutions de contact, pourtant prisées des consommateurs, est encore en cours ou à l’état de projet pour près de 80% des entreprises…
EasyVista vient de publier les résultats d’une étude menée sur les grandes tendances qui s’annoncent concernant l’organisation, les outils et les perspectives de la relation client digitale cette année en France.
Principal constat: si les entreprises ont bien pris conscience de l’importance du digital pour leur relation client, une très grande majorité d’entre elles n’en est encore qu’au stade du déploiement ou de l’étude aujourd’hui…
Des services clients importants
Les répondants à cette étude sont essentiellement des Directeurs de la Relation client (38%) avec des équipes de +10 personnes (75%), provenant de grandes (41% + de 1000 salariés) et moyennes (39,2% entre 100 et 1000 salariés) entreprises.
53,6% des sondés ont externalisé tout (43%) ou partie de leur service client. Dans ce contexte, on comprend qu’il soit important d’avoir des outils pour garantir la cohérence et la pertinence du discours de la marque.
En termes de volume d’appels/contacts traités par jour, 40% des répondants traitent plus de 50 contacts par jour par téléconseiller et 78% plus de 15. Un nombre important qui suppose de pouvoir répondre rapidement aux demandes des clients.
Une digitalisation commencée mais à développer
La maturité digitale des sondés est encore en développement avec 63% déclarant qu’elle est en cours mais qu’il reste beaucoup à faire. 59% des répondants n’ont pas d’équipe dédiée au digital : les collaborateurs du service client doivent être de plus en plus polyvalents.
L’équipement avec des moyens numériques est bien enclenché. Les outils digitaux les plus utilisés sont l’email (95%), le web/forum/blog (64%) et les réseaux sociaux (62%).
Le chat, les applis et le selfcare sont moyennement représentés, tandis que la commande vocale et l’agent virtuel en sont quasiment absents.
Les questions commerciales, administratives et le support technique sont encore surtout traités par téléphone (56%), mais près d’un tiers des sondés déclare également utiliser le digital. On notera que les aspects administratifs sont ceux bénéficiant le plus du support digital (24%).
Les Services Clients comptent investir en 2019 dans le digital et notamment les agents virtuels/chatbots (40%), suivi par les applis mobiles (38%) et le web/forum/blog (34%), ce qui nécessite une bonne base de connaissance.
L’accompagnement des équipes est essentiel
En termes de formation des conseillers, plus de 50% des sondés déclarent y consacrer plus de 5 jours (plus de 10 jours pour 36% d’entre eux). Ce qui implique un fort investissement. A ce propos, près de 70% organisent ou vont organiser en 2019 des sessions dédiées au digital. L’accompagnement à la transformation digitale des collaborateurs est bien initié.
L’outillage des équipes est également un point critique. 70% des sondés utilisent plus de 4 outils, ce qui est beaucoup pour répondre à un client et empêche la fluidité de la relation. Cependant, 30% d’entre eux ont 1 à 3 outils ce qui peut indiquer une tendance à la recherche de la simplification.
62% des sondés ont accès à une base de connaissance (surtout des dossiers partagés et des modules Knowledge de CRM/ERP), même si 40% estiment qu’elle pourrait être améliorée. Enfin, 42% mettent à disposition des clients un outil de selfcare, mais seulement 15% en sont satisfaits.
Beaucoup de perspectives
Concernant les avantages des outils digitaux, les sondés rapportent surtout la simplification du travail des conseillers, l’accès à toute l’information, la polyvalence qu’ils apportent.
Les répondants attendent surtout de la digitalisation une meilleure satisfaction client, la réduction du temps passé à traiter les appels et le nombre d’appels.
Ils ressentent en revanche moins d’effets au niveau de l’amélioration de l’environnement de travail et de la réduction des budgets et du délai de montée en compétence des conseillers.
A propose de l’étude :
Enquête réalisée en décembre 2018 et janvier 2019 auprès de plus de 25000 Directeurs et Responsables de la Relation client, du marketing et du commercial de grandes et moyennes entreprises. Les informations fournies correspondent aux réponses complètes des 125 sondés sur 212 reçues au total.
Le panel des répondants est représentatif de tous secteurs d’activités (hors public) en France et est constitué de grandes (41% de plus de 1000 salariés) et moyennes (39,2% entre 100 et 1000 salariés) entreprises. 38,5% sont des Directeurs de la relation client et comptent plus de 50 collaborateurs dans leur service (41,5%) et 33,6% entre 10 et 50 collaborateurs.
L’ensemble des résultats de l’étude est consultable sur le site d’EasyVista
