L’IA s’installe rapidement dans les services clients. Selon une nouvelle étude de Twilio elle prendrait déjà en charge environ 52 % des interactions avec les services clients en Europe. Les entreprises interrogées anticipent une progression à 60 % d’ici 2027.
Menée auprès de consommateurs et de dirigeants d’entreprise en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni, l’étude révèle que si l’adoption de l’IA s’accélère, les attentes des consommateurs évoluent elles aussi.
Elle met notamment en évidence un décalage important entre la perception des entreprises et l’expérience des utilisateurs : 84 % des entreprises européennes estiment que leurs clients sont satisfaits des services reposant sur l’IA, contre seulement 48 % des consommateurs interrogés…
Des usages qui gagnent en maturité
Les consommateurs reconnaissent néanmoins les progrès réalisés par les agents conversationnels.
58 % estiment que les chatbots basés sur l’IA avec lesquels ils interagissent se sont améliorés au cours de l’année écoulée, notamment dans leur capacité à prendre en compte le contexte et l’historique des échanges. Autre bénéfice concret : 81 % déclarent que ces outils leur ont permis de gagner du temps.
Cette évolution commence aussi à modifier les préférences. Plus d’un quart des consommateurs (27 %) se disent aujourd’hui plus susceptibles qu’il y a un an de choisir un chatbot basé sur l’IA plutôt qu’un conseiller humain pour contacter un service client.
Mais cette progression reste liée à la simplicité des demandes.
Lorsqu’il s’agit de confier à l’IA des opérations plus engageantes, la confiance n’est pas encore acquise. 53 % des répondants ne feraient pas confiance à une IA pour initier une demande de prêt et 51 % ne lui confieraient pas un achat ou un paiement en leur nom.
L’humain conserve une place centrale
L’enjeu pour les marques n’est donc plus seulement d’automatiser davantage, mais de rendre les interactions plus pertinentes, contextualisées et fluides.
La moitié des consommateurs (50 %) placent d’ailleurs la possibilité d’échanger avec une personne parmi leurs trois principales priorités lorsqu’ils communiquent avec une marque.
Dans la région EMEA, la résolution immédiate des problèmes et la rapidité de l’assistance arrivent à égalité en tête des attentes en matière de service client, avec 40 % des répondants pour chacune.
Suivent l’exactitude des informations et la disponibilité d’une assistance 24h/24 et 7j/7, citées chacune par 38 % des personnes interrogées.
Pour les entreprises, le défi se déplace ainsi de l’adoption vers la performance réelle de l’IA.
L’automatisation doit s’appuyer sur le contexte client en temps réel et permettre l’intervention d’un conseiller humain lorsque la situation l’exige.
« L’IA devient rapidement une composante essentielle des interactions », souligne Jake Kanter, Vice President of EMEA Sales chez Twilio, qui insiste sur la nécessité de combiner données clients, personnalisation et accompagnement humain.
À mesure que l’IA gagne du terrain dans les services clients, son efficacité pourrait donc se mesurer moins au nombre d’échanges qu’elle traite qu’à sa capacité à résoudre rapidement les demandes, à comprendre le contexte et à savoir passer la main au bon moment.
Un changement de perspective qui pourrait devenir central dans la stratégie d’engagement client d’ici 2027…
Méthodologie
Twilio a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprise entre le 9 avril et le 1er mai 2026, dans 18 marchés. L’analyse présentée ici porte sur la région EMEA, à partir des réponses recueillies en France, Allemagne, Italie, Espagne et Royaume-Uni.
